Согласно исследованию, благодаря внедрению в компанию ChatGPT, ее сотрудники стали лучше выполнять свою работу и стали реже увольняться
Со стремительным ростом генеративных инструментов ИИ, таких как ChatGPT, Midjourney и Dall-E, работники и компании по разным причинам обеспокоены тем, как ИИ повлияет на них. В то время как некоторые организации запрещают их, другие добавили инструменты ИИ в свои рабочие процессы, и, как сообщается, по крайней мере в одном случае это добавление улучшило производительность и моральный дух компании.
Исследователи из Массачусетского технологического института и Стэнфорда сообщают, что, когда корпоративная компания из списка Fortune 500 (которая предпочла остаться неназванной в исследовании) медленно внедрила настроенную версию ChatGPT, чтобы помочь своим сотрудникам IT-поддержки в конце 2020 года — в начале 2021 года не только улучшилась производительность, но и сотрудники воздержались от увольнений. А с работой, которая ежегодно сообщает о текучести кадров более чем на 60%, это было огромным успехом для компании.
В процессе представитель техподдержки взаимодействовал с клиентом через онлайн-чат в одном окне, а чат-бот был открыт в другом. Когда клиенту требовалась помощь по проблемам с программным обеспечением, представитель мог задать вопрос чат-боту и использовать его вывод для устранения проблемы.
«С технической точки зрения поддержка клиентов хорошо подходит для текущих инструментов генеративного ИИ», — говорится в отчете. — «С точки зрения ИИ разговоры между клиентом и агентом можно рассматривать как серию задач на сопоставление с образцом, в которых нужно найти оптимальную последовательность действий».
Чат-бот был обучен высоко оцененным телефонным звонкам в службу поддержки компании и мог предлагать решения и конкретные фразы, которые раньше могли предложить только опытные сотрудники. Таким образом, теоретически люди, практически не имеющие опыта работы в сфере IT, могут отвечать на запросы клиентов так же быстро и эффективно, как и лица с многолетним опытом.
Согласно отчету, есть «наводящие на размышления доказательства того, что рекомендации ИИ могут сделать так, чтобы низкоквалифицированные работники общались так же, как и высококвалифицированные». Новые работники могли обрабатывать больше звонков в час, предоставляя более удовлетворительные ответы клиентам. Исследование также показало, что количество запросов «поговорить с менеджером» сократилось, что является ужасной фразой в любой среде, связанной с клиентами.
Ветераны и высококвалифицированные сотрудники сочли инструмент чат-бота менее полезным, потому что обучающие данные ИИ состояли из их пятизвездочных разговоров, то есть они уже знали все эти ответы.
Эрик Бриньолфссон, экономист из Стэнфорда и один из исследователей, сказал NPR, что эта система «брала людей с двухмесячным опытом работы и заставляла их работать на уровне людей с шестимесячным опытом».
В этом случае ИИ, кажется, облегчает работу, а не заменяет ее. NPR предполагает, что даже если они не заменят рабочих, инструменты ИИ могут «понизить квалификацию» некоторых рабочих мест, потенциально снижая заработную плату, поскольку предварительные знания могут не потребоваться.