Озон непробиваем, или Как добиться исправления маленькой ошибки (спойлер: никак)
К сожалению, когда компании становятся большими, исправление даже самой маленькой и глупой ошибки превращается в неразрешимую проблему.
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/02/48/98/2023/11/23/4f9aa42585.jpg?w=877)
Пару лет назад я обнаружил в магазинах Светофор отличный наполнитель для кошачьего туалета по цене 50 рублей за упаковку 5 литров. Тогда я накупил его много и впрок, но вот сейчас он закончился и я начал искать, где купить такой же. В Светофоре он давно не продаётся, а в Озоне по более-менее адекватной цене (вдвое дороже, чем я тогда покупал) этот наполнитель есть только у одного продавца при покупке упаковки из четырёх штук.
Купил на пробу одну такую упаковку, убедился, что всё нормально. Хотел купить ещё, а не тут-то было: кто-то где-то ошибся и вес упаковки стал отображаться 25.3 кг (в реальности там 4 x 3.07 кг = 12.3 кг), из-за чего возможность бесплатной доставки пропала и даже доставка в ПВЗ стала платной.
Написал в поддержку: «Добрый день. Ошибочно указан вес товара 25.3 кг, из-за чего доставка в ПВЗ платная — 149 руб. Реальный вес этого товара 12.5 кг (каждая пачка 3070 гр). Исправьте пожалуйста!».
Получил ответ: «Добрый, день, Алексей. Продавец самостоятельно заполняет данные о товаре. Информацию о неточности описания товара продавца можно передать на странице самого товара в разделе «Вопросы и ответы о товаре».».
Попробовал написать вопрос: «У Вас ошибка в карточке. Озон считает, что вес товара 25.3 кг и доставка даже в ПВЗ платная. Исправьте пожалуйста!».
Вопрос не прошёл модерацию с формулировкой «Отказ в публикации: cодержит нецензурную лексику или оскорбления».
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/02/48/98/2023/11/23/c594e843ab.jpg?w=877)
Хмм, интересно: слово «Озон» нецензурное или фраза У Вас ошибка в карточке" оскорбительная?
Попробовал написать ещё один вопрос: «Как купить у вас этот товар? При попытке заказать показывается вес 25.3 кг и платная доставка в ПВЗ. При этом реальный вес четырёх пачек наполнителя 12.5 кг вместе с упаковкой».
Вопрос не прошёл модерацию с формулировкой «Отказ в публикации: не относится к товару».
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/02/48/98/2023/11/23/1c110e4796.png?w=877)
А к чему, интересно, относится фраза «Как купить у вас этот товар?», если не к товару.
С тех пор прошла неделя, товар так и висит с ошибочным весом и платной доставкой в ПВЗ, а продавец наверное удивляется, почему-это его не покупают.
Связаться напрямую с продавцом, как вы понимаете, нет никакой возможности.
Пожалуйста не воспринимайте этот текст, как жалобу на конкретную ситуацию, он совсем о другом. К большому сожалению в большинстве крупных компаний невозможно достучаться до адекватной поддержки и решить даже самую маленькую проблему — везде боты и люди-как-боты, отвечающие по скриптам. Наверное это связано с тем, что большинство обращений к ним поступает от низкоквалифицированных клиентов, задающих одни и те же глупые вопросы.
Я не знаю, возможно ли в корне изменить ситуацию, но в случае Озона в данном случае помогла бы кнопка «Пожаловаться на ошибку в описании товара» (если мне не изменяет память, раньше такая кнопка была).
Надеюсь, руководство Озона прочитает этот пост и сделает хоть что-нибудь, чтобы покупателям больше не приходилось биться головой в стену поддержки и безумной модерации вопросов.
upd.: Благодаря этой публикации, вес исправили, но в целом описанные проблемы никуда не делись.
21 комментарий
Добавить комментарий
По крайней мере я бы на месте продавца так и сделал.
Но соглашусь — возможность задать вопрос это полезная функция, я так на Авито чёрный список пополняю регулярно, основываясь лишь на паре тройке сообщений от «покупателя».
Их возможно уничтожить только повсеместным внедрением «принтеров», которые печатают все товары дома у пользователя. И то, будет проблема с доставкой заправки. Или при полном уничтожении экономики до первобытного коммунизма.
Производителю совершенно не интересно заниматься мелкой реализацией и это не его специальность. Поэтому продавцы, логисты и прочие прокладки будут всегда. Даже при полной автоматизации это будет отдельная от производства структура.
Именно купи-продай привели к появлению таких гигантов как Амазон, e-bay, того же Озона и подобных. Производители как раз не должны заниматься прямыми продажами, как бы это выгодно не было покупателю. Предприятие не должно заниматься не профильным для него делом, иначе ничего хорошего из этого не получится. Та самая прокладка в виде организации, которая возьмет на себя ответственность за предоставление товара конечному покупателю, будет нести многие риски, станет гарантом оплаты товара покупателем и получения денег продавцом и тому подобное — просто необходима. Это огромный спектр видов деятельности, которые взять на себя производитель просто не в состоянии. Только вот работают такие прокладки не всегда хорошо — либо к покупателям относятся не очень лояльно, либо с продавцами работать не умеют, либо и то и другое. Так что от того, насколько качественно и быстро будет работать прокладка, зависит комфорт покупателей и прибыль продавцов. Без автоматизации (читай без технического прогресса) нормальная работа в наше время просто невозможна.
Соответственно, вот так проявляется их желание сказать «нет» невыгодному покупателю не говоря «нет».
У меня например всегда публиковались и вопросы и отзывы, причем какую бы фигню я там не писал. В Озоне вобще нет никаких проблем.
Конечно если начать придираться и писать им указанием на ошибки, может им это и не понравится. Ну подумаешь какая то ошибка, заказал что нибудь другое, там товаров навалом и вопрос исчерпан. Писать статью чтобы циферку какую то там поменяли это странно как то
Добавить комментарий