Люди и искусственный интеллект: возможно ли сосуществование?

В погоне за экономией практически все крупные компании сейчас обзавелись голосовыми помощниками и чат-ботами. В результате сегодня стало практически невозможным дозвониться до менеджера или найти контакты нужного отдела в компании. Взамен предлагают просто выбрать один вариант из нескольких предложенных. Одно дело, когда вопрос несложный, но что делать, когда запрос не попадает в предложенные, и необходимо пообщаться с реальным человеком? Давайте разберемся, на что способны современные боты, и смогут ли они полностью вытеснить людей из службы клиентской поддержки и отдела продаж.

Когда робот нужен, а когда он бесит

С учетом постоянного ускорения ритма жизни роботизированные голосовые помощники или чат-боты действительно бывают полезны. Например, когда нужно напомнить клиенту о начале вебинара, записи к врачу или необходимости зарегистрироваться на рейс. При этом искусственный интеллект настолько развился, что клиент даже не сразу понимает, что с ним говорит не человек, а робот. Это, мягко говоря, обескураживает, и начинает казаться, будто тебя не уважают или пытаются обмануть. Конечно, есть способы хакнуть роботизированную систему. Так, если вы хотите дозвониться до реального человека из службы поддержки банка, то просто скажите: «Хочу взять кредит». Через минуту вам ответит менеджер, которого уже можно попросить переключить на нужного специалиста. Не благодарите.

Как создаются роботы и что они умеют

Созданием машин, говорящих с нами по телефону, занимаются специалисты-аналитики. Они в буквальном смысле учат ИИ вести диалог с человеком, в том числе задавать наводящие и уточняющие вопросы. Одним из разработчиков таких роботов является сервис Tomoru.ru. По словам его основателя Дениса Балюры, непосредственно процесс обучения будущего умного помощника (без его интеграции куда-либо) длится от одного до пяти дней в зависимости от сложности поставленной клиентом задачи.

Голос на том конце провода, как правило, синтезированный, но речь довольно складная. По статистике, большинство людей даже не догадывается, что разговаривает с ИИ. Выдает андроида разве что интонация, но и она уже максимально приближена к человеческой. В случаях, когда звонящему просто нужно проконсультироваться, то на конечном результате диалога это не скажется, а вот когда речь заходит о продажах и привлечении аудитории, умение робота общаться играет первостепенную роль.

«КПД роботов растет. За последний год при прочих равных в одинаковых задачах мы в полтора раза увеличили конверсию — процент пользователей, совершивших целевое действие. Еще одно наше достижение в том, что мы быстрее всех в мире проводим обучение и внедряем роботов».

Денис Балюра

Но ведь такими темпами, через пару лет люди станут просто не нужны?

«Задача машины не в том, чтобы полностью заменить человека. ИИ призван если не упростить нам работу, то по крайней мере помочь, а где-то даже улучшить или ускорить процесс. Я призываю использовать роботов там, где много рутины, из-за которой мы как профессионалы иногда выгораем, что чревато, например, увольнением. Скажем, вы работаете в службе клиентской поддержки, звонков поступает много, при этом запросы часто одинаковые. Однако перед тем, как начать решать проблему вам нужно ее идентифицировать. Эту часть можно отдать роботу, обучив его на нескольких тысячах повторяющихся диалогах, а ту часть, где требуется эмпатия, оставить себе».

Денис Балюра

Если же говорить языком цифр, то в отделе, где трудится 50 человек, машина может обрабатывать несложные запросы с такой скоростью, как если бы в коллективе работало в 10 раз больше людей.

Могут ли роботы продавать?

Некоторые компании в погоне за прибылью пытаются оптимизировать не только поддержку, но и продажи, полагая, что роботы могут прекрасно стимулировать людей тратить свои деньги.

«Существует работа рутинная и экспертная. ИИ можно поручить так называемые «холодные звонки», то есть обзвон тех, кто пока еще не знаком с продуктами вашей компании, а самим заняться тем, что требует творческого подхода. Ведь живые сотрудники любят работать с заинтересованными, вовлеченными в разговор клиентами. С остальными, до кого, например, не получается дозвониться, справится робот, которому без разницы по какому кругу слушать гудки в трубке».

Денис Балюра

Ровно та же история с рекрутингом. Элементарно дозвониться до откликнувшегося на вакансию, пригласить на собеседование и подтвердить на то согласие может и машина. Она же способна проверить некоторые способности кандидата на должность. Скажем, если человек претендует на работу, так или иначе связанную с математикой, робот может задать ему несколько задач и быстро «поймет», стоит ли подключаться живому HR-менеджеру.

Возвращаясь к продажам, отмечу, что знаменитый ChatGPT, похоже, ничего в этом не смыслит. Если попросить его что-нибудь продать, то ответ будет примерно следующим: «Я всего лишь машина, я не способен понять эмоции и потребности человека». Действительно, для успешной продажи нужен человек, который сможет и слова подобрать, и под собеседника подстроиться, и сделать предложение настолько заманчивым, что отказаться будет уже невозможно.

В качестве примера полуроботизированных продаж можно привести такой кейс. Достаются релевантные базы данных потенциальных клиентов. Компания оплачивает массовую рассылку своих коммерческих предложений и по итогу получает многомиллиардные контракты, когда потенциальные клиенты сами перезванивают и заказывают товары после такой спам-рассылки. Главное, чтобы база данных как можно точнее совпала со специализацией фирмы.

Продажников заменили на поддержку

Руководитель отдела маркетинга сервиса Wazzup (интеграция WhatsApp и Telegram с CRM-системами) Александр Фефилов рассказал, что его компания, наоборот, сделала ставку на поддержку своих клиентов с помощью живых сотрудников.

«В ИТ-компании можно скопировать идею и практически сразу же выпустить аналогичный продукт, это не сложно. Другое дело, когда этот продукт нужно поддерживать, постоянно находясь на связи с клиентами. Вот тут и начинается конкуренция. Нам в этом помогает служба поддержки».

Александр Фефилов

Ранее в компании Wazzup был полноценный отдел продаж из 20 человек разной специализации, но затем было принято решение проверить, как пойдут продажи без него. Результат оказался неожиданным: разница между конверсией из регистрации в оплату с отделом продаж и без него составила всего несколько процентов. В итоге подразделение было упразднено, а его функции перевели на автоматический онбординг (подсказки в интерфейсе, обучающий видеоролик), а вот постпродажное сопровождение — на службу поддержки клиентов. Время ответа сократилось до 5 минут, поддержка стала работать круглосуточно и без выходных.

Сегодня есть только два случая, когда роботы приходят на помощь службе поддержки. Первое сообщение, которое получает клиент, звучит так: «Привет, я — бот. Человек вот-вот подключится, а я пока соберу для него вводные, чтобы решить ваш вопрос быстрее. Пожалуйста, напишите, что случилось?». Второй вариант — необходимость отвечать на однотипные вопросы множеству клиентов одновременно.

По силам ли роботу выгулять собаку?

Руководитель сервиса по выгулу и передержке животных «Гульдог» Виктория Малюгина рассказала, что методом проб и ошибок в компании вывели симбиоз человеческой поддержки и роботизированной. Клиент, который обращается в компанию с сайта, попадает в чат-бот Telegram или WhatsApp. Робот поэтапно задает вопросы для формирования нужного заказа. Вопросы и весь путь сформированы так, чтобы клиенту все было интуитивно понятно.

«Ранее для таких случаев работал колл-центр или можно было написать менеджеру, но со временем мы поняли, как ни странно, что теряем оперативность и перешли на чат-бота».

Виктория Малюгина

После того как клиент ответил в чат-боте на все вопросы, подключается персональный менеджер, чтобы ответить на оставшиеся вопросы. Это, кстати, бывает крайне редко, так как система опроса роботом доведена практически до совершенства. После того как бот подбирает исполнителя для задачи, клиента продолжает вести персональный менеджер.

«Если клиент по каким-то причинам не хочет общаться с роботом, он может заказать звонок, написав об этом в чат-боте. Мы всегда перезвоним и опросим его лично, понимая, что общение с роботом может вызывать чувство недосказанности или неудобства».

Виктория Малюгина

Робот Дима, он же логист

Еще один пример совмещения роботизированной и человеческой службы поддержки можно увидеть в транспортной компании «Скиф-Карго». Сотрудники оказывают поддержку клиентам по операционным и финансовым вопросам: производят расчет доставки, создают заявки, формируют и отправляют бухгалтерские документы. При этом, клиенты могут делать все то же самое в личном кабинете по запросу роботу Диме. Такое решение есть не у каждой логистической компании, тем более бесплатное. Бот так же умеет оповещать клиентов по телефону, e-mail и в телеграм-чате о доставке груза, формировании и отправки счетов. По статистике, далеко не все готовы разговаривать с Димой, предпочитая перезванивать закрепленному менеджеру, который дублирует информацию и при необходимости консультирует.

Возможно ли сосуществование?

Сегодня эксперты уже отмечают ранний тренд на возврат «человеческой» во всех смыслах этого слова поддержки. Например, банк «Точка» запустил рекламу, в которой так и говорится: «В поддержке люди, а не боты». Достаточно хотя бы вспомнить себя, когда все перешли в онлайн из-за пандемии, а теперь рвутся на личные встречи, сменив спортивные костюмы и худи на красивые костюмы и наряды. Так же и с поддержкой — есть запрос на общение с живым человеком, пусть и первое сообщение будет от робота, который попросит подождать 5 минут, пока к разговору не подключится его «коллега».

С другой стороны, роботизация еще только начала проникать в нашу жизнь, так что глобально делать какие-то выводы пока рано. В конце концов, среди прочего прогресс призван автоматизировать нашу деятельность, тем самым освободив время для более приятных вещей, как с профессиональной, так и обывательской точки зрения. Скептикам же стоит подумать, что бы было, если мы вернулись от комбайнов к косам, а вместо холодильников стали использовать ямы в земле.