Как вернуть приобретенный в интернет-магазине товар: правовой ликбез для покупателей

Многие задаются вопросом, можно ли обменять или вернуть товар, который был приобретен в интернет-магазине. И если таковая возможность существует, то каков порядок действий?

Вернуть или обменять товар, купленный в интернет-магазине, можно! А вот как это сделать «правильно и по закону» рассмотрим далее.

При онлайн покупке товара в интернет-магазине покупатель не может увидеть товар лично, пощупать его, убедиться в соответствии цвета товара в реальной жизни с его изображением на страничке товара в интернет-магазине и т. д. То есть покупка осуществляется «вслепую» и ориентироваться можно только по фото и описанию товара на его страничке. Поэтому для покупок в интернет-магазине введен такой термин, как «период охлаждения». Срок этого периода — 7 календарных дней с момента доставки товара покупателю (выходные и праздничные засчитываются как день в этот семидневный срок). В течение недели покупатель может вернуть товар, так как он «охладел» к нему, товар ему не понравился, товар не соответствует ожиданиям или понял, что товар ему просто не нужен.

А если товар был приобретен в интернет-магазине, но еще не доставлен покупателю, то отказаться от него можно в любой момент. Правила продажи и возврата товаров, в том числе и через интернет, регламентируются Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463. Правила дистанционной торговли действуют только в том случае, если покупка была произведена в интернет-магазине, принадлежащем юридическому лицу или ИП. Данные правила не распространяются на покупки товаров у физлиц через соцсети, «интернет барахолки», интернет-сервисы для размещения объявлений о товарах и т.д.

Какие товары, приобретенные в интернет-магазине, можно вернуть

Списка товаров, приобретенных в интернет-магазине, которые нельзя вернуть, не существует (в отличие от списка «невозвратных» товаров при их покупке в магазинах и торговых центрах). Единственным исключением является товар, изготовленный по индивидуальному заказу. Например, кухонный гарнитур, приобретенный через интернет-магазин, который был изготовлен по заказу покупателя (заказ с индивидуальной комплектацией, размерами, материалом, цветовая гамма и т. д.) вернуть никак не получится. В остальных случаях любой товар можно вернуть без объяснения причины возврата. Не хочу, передумал, не нравится — вполне обоснованные для возврата причины.

Что необходимо предусмотреть для исключения проблем с возвратом товара

После получения товара, если нет уверенности, что не будет принято решение о его возврате, необходимо:

• сохранить чек

• не пользоваться покупкой и полностью сохранить её товарный вид

• не срывать и не срезать с товара пломбы, ярлыки, лейблы, этикетки

Важно предусмотреть возможное нежелание продавца принять возвращаемый товар и вернуть за него деньги и подстраховаться на случай необходимости подачи иска в суд при отказе от возврата. Так же неплохо иметь доказательства на случай, если товар придет поврежденный, разбитый или совсем не тот, что Вы заказывали. Для этого надо снять на камеру видео с распаковкой товара. Должны быть зафиксированы его состояние, номенклатура, артикул товара, его наименование, сопроводительные документы и т. д. Тогда, если Вы получили разбиты или поврежденный товар, продавец не сможет утверждать, что товар пришел целым и поврежден Вами. Желательно, чтобы в кадре был еще один человек, который представился на видео и присутствует при распаковке. Тогда при необходимости он сможет быть свидетелем в суде. Важно, чтобы видео во время распаковки не прерывалось и представляло из себя единый файл без остановок, изменения ракурса и «склеек».

Процесс возврата товара

Если Вы уведомили продавца (на сайте интернет-магазина всегда есть контактный номер телефона) об отказе от покупки до того, как товар был доставлен, то продавец просто обязан вернуть оплату за товар.

Если отказаться от товара Вы решили в течение 7 дней после его доставки, то доставку товара обратно на склад интернет-магазина оплачивать придется уже Вам.

Чтобы вернуть товар, купленный в интернет-магазине, и получить ранее произведенную оплату за него, необходимо:

• отправить заказным письмом на юридический адрес, указанный на странице интернет-магазина, заявление на возврат товара (в заявлении необходимо указать, каким способом и куда Вы хотите получить возврат денег (наличные, почтовый перевод, банковский перевод) и уточнить адрес, на который необходимо отправить возвращаемый товар)

• продублировать отправленное заказным письмом заявление по электронной почте (адрес электронной почты так же должен быть указан на сайте интернет-магазина)

• дождаться подтверждения на возврат товара от продавца и адрес для возврата

• отправить курьером или почтой товар на указанный продавцом адрес (необходимо обязательно составить опись вложения, т. е. составить и зарегистрировать документ о том, что находится в отправляемой посылке)

• уведомить (можно по электронной почте) продавца об отправке товара, прикрепив к письму сканы квитанции об отправке и опись

• в течение 10 дней после отправки возвращаемого товара (и уведомления об этом продавца) продавец должен вернуть оплату за товар способом, указанном в заявлении покупателя. Именно за товар. Если при покупке кроме товара была оплачена некая сумма за доставку товара, то стоимость доставки покупателю не возвращается.

• если в течение 10 дней после возврата товара деньги покупателю не поступили, то необходимо направить претензию продавцу (скачать образец претензии можно здесь)

• если реакции на претензию от продавца нет, то необходимо направить жалобу в Роспотребнадзор. Обычно на этом этапе проблема с возвратом средств «волшебным» образом решается, так как Роспотребнадзор может оштрафовать интернет-магазин

• если возврат оплаты так и не был получен и обращение в Роспотребнадзор не дало результата (что бывает крайне редко), то необходимо обратиться с заявлением в суд

Еще пара нюансов. Если возвращаемый товар был приобретен на сайте интернет-агрегатора (маркетплейс) Озон, Яндекс-маркет, Wildberries, то необходимо попытаться вернуть деньги через агрегатора. Если не получается, то придется подавать заявление в суд, но не на агрегатора, а на конкретного продавца, который выставил этот товар на сайте агрегатора. Если товар приобретен в иностранном интернет-магазине, то никакой Роспотребнадзор не сможет помочь Вам вернуть деньги. Поэтому перед покупкой товара в иностранном интернет-магазине необходимо внимательно изучить условия возврата товара, а так же учитывать возможные риски с процедурой возврата товара.

Приобретая товар в интернет-магазине покупатель должен понимать, что если он столкнется с необходимостью возврата товара, то процесс этот будет не быстрым и, возможно, проблемным. Но если покупатель все же решил вернуть товар, то закон находится на его стороне.