Что делать, если на гарантию отказались принимать брак, от претензии до суда: гайд о правах потребителя на гарантийный ремонт

Ещё пару лет назад весь процесс ремонта по гарантии обычно напоминал увлекательную прогулку: вы приносили неисправное устройство в магазин, продавец с улыбкой принимал его и отправлял в сервисный центр. На этом ваше участие заканчивалось — оставалось лишь ждать, когда на руки вернут отремонтированный или новый девайс.

Всё было так гладко, потому что за гарантию отвечал сам производитель. Он закладывал её стоимость в оптовую цену, поэтому продавцам было всё равно — они просто выполняли роль посредников. Сервисные центры тоже не особо церемонились: им было проще поменять сломанную деталь и получить свою маржу с завода, чем футболить клиента. Частенько даже неявные пользовательские поломки проходили по гарантии.

Но времена изменились, и теперь мы живём в эпоху массового параллельного импорта. Цена гарантии больше не спрятана в стоимости товара и не одинакова для всех — она вгрызается прямо в маржу продавца, снижая его конкурентоспособность. Неудивительно, что многие магазины теперь пытаются отфутболить клиентов со сломанными гаджетами, даже не желая их принимать. Что же делать в такой ситуации?

Давайте разберёмся по шагам, как действовать на каждом этапе, где вас могут попытаться «прокинуть» — и как выбить из продавана свои права.

Подготовка к битве: что нужно сделать до сдачи на гарантию

Прежде чем отправляться на «поле боя» с неисправным гаджетом, нужно как следует подготовиться. Главное оружие в нашем арсенале — это видеозапись. Да-да, вы не ослышались. Перед тем как нести устройство в сервис, обязательно (!) снимите подробное видео его состояния. И не один раз, а дважды: сначала дома, а потом у приёмного окна в присутствии сотрудника магазина.

На видео нужно запечатлеть всё: внешний вид гаджета со всех сторон, его частичную работоспособность (если он ещё подаёт признаки жизни). Если у вашего устройства есть съёмные части — например, аккумулятор ноутбука или крышки для апгрейда — снимите процесс их демонтажа и покажите, что там нет никаких повреждений или следов залития.

Зачем такие сложности, спросите вы? А вот зачем: без этого видео велик риск, что в сервисе ваш гаджет «случайно» уронят в воду, потыкают отвёрткой или шарахнут током. А потом разведут руками и скажут: «Извините, механические повреждения. Гарантия не распространяется». И доказать, что эти повреждения появились уже в сервисе, будет практически невозможно.

Первый рубеж обороны: когда в магазине говорят «нет»

Итак, вы во всеоружии пришли в магазин (или офис интернет-магазина, если покупка была онлайн). И тут случается первый неприятный сюрприз: могут просто отказать в самом приёме устройства на гарантию и отправить лесом. Как в том анекдоте про поручика Ржевского, которого вызвали на дуэль, а он не пришёл. Что делать?

Включаем видеозапись на телефоне, предварительно уведомив об этом сотрудников, а затем ещё раз уведомляем уже на запись (это важно с юридической точки зрения). На видео показываем гаджет и гарантийный талон. Если талона нет — демонстрируем чек или любое другое доказательство покупки именно в этом магазине. Затем, не выключая камеру, снова требуем принять устройство на гарантию или выдать официальный бланк отказа с указанием причины.

Если вам всё-таки отказали (или, тем более, выдали отказ в письменном виде), не отчаивайтесь. Теперь у вас на руках есть железное доказательство для жалобы в Роспотребнадзор — отказать в приёме продавец права не имеет. Кстати, вопреки распространённому мнению, предварительно отправлять претензию в компанию не обязательно. Наши доблестные госорганы работают по «палочной» системе и только и ждут, как бы оштрафовать очередного нерадивого продавца, приблизив себя к заветной квартальной премии. Так что ваша жалоба будет для них как манна небесная.

Если гаджет приняли в сервис — ВАЖНО! Убедитесь, что вам выдали квитанцию, а в квитанции прописан срок ремонта. Цифрами, не более 45 дней. Иначе его могут ремонтировать… Да хоть лет пять. Дырка в законе, по которой при отсутствии числового срока (который не может быть более 45 дней) используется минимальный срок — к которому в законе забыли прописать верхний лимит или даже понятно трактуемое определение «минимальности». Если срок прописывать отказываются — пишем письменное требование в свободной форме, НЕ отдавая гаджет до этого. При отказе — на ваш страх и риск, не сталкивался с таким: стоит проконсультироваться с юристом или всё же сдать на свой страх и риск.

Когда сервис говорит «нет»: отказ в гарантийном ремонте

Допустим, первый этап вы прошли успешно — устройство приняли на диагностику. Но радоваться рано: впереди второй рубеж обороны продавца. Часто на этом этапе вам могут отказать в гарантии под предлогом «сами виноваты, негарантийный случай». Как быть?

Во-первых, снова включаем камеру. Снимаем на видео момент, когда сотрудник возвращает вам устройство, и сразу же осматриваем его состояние. Появились ли новые царапины? Следы ударов или залития? Всё это нужно зафиксировать.

Важный момент: когда будете подписывать акт о возврате устройства, обязательно напишите на нём от руки, что вы не согласны с заключением сервиса. Это пригодится в дальнейшем.

Теперь переходим к составлению претензии. В ней должны быть указаны, в свободной форме:

• Ваши ФИО и почтовый адрес с индексом (чтобы вам могли прислать письменный ответ)
• Контактный телефон (с той же целью)
• Точное наименование товара (если есть — серийный номер и модель: «Galaxy Note 4» — плохо, «Samsung Galaxy Note 4 SM-N910C 32 gb, IMEI такой-то» — хорошо)
• Дата и место покупки
• Как и когда вы оплатили товар, сколько он стоил
• Подробное описание обнаруженных дефектов
• Ваши требования (экспертиза, ремонт или замена в зависимости от состояния товара)
• Требование уведомить о проведении экспертизы и присутствовать на ней (необязательно, но очень желательно)
• Опись сдаваемого представителю вместе с претензией (сломанный девайс с описанием недостатков, наименования копий документов, каждая фотография отдельно, et cetera).

К претензии приложите копии документов, подтверждающих покупку и оплату товара (чек или накладная — оригиналы остаются у вас!), а также отказа в ремонте (тоже копию). Если дефект визуально заметен, добавьте распечатанные фотографии — они станут дополнительным доказательством. Особенно это важно, если вы заметили новые повреждения после возврата из сервиса — приложите фото «до» и «после». Всё это должно быть в описи.

Претензию нужно сделать в двух экземплярах и отнести в офис продавца. Требуйте подписать оба экземпляра претензии. По закону они не имеют права отказать вам в этом. Если продавец не согласен с претензией, он обязан провести экспертизу за свой счёт. Любые попытки «отморозиться» фиксируйте на видео. Если претензию отказываются принимать — снова-таки обращайтесь в Роспотребнадзор.

Важно отметить: вы имеете право присутствовать на экспертизе продавца. Вы также имеете право её записывать на видео и усомниться в компетентности/непредвзятости эксперта. Это заметно упростит жизнь, если дело дойдёт до суда.

Скорее всего, на этом этапе всё уже точно кончится, ибо продаван поймёт, что вас обжулить не удалось, и молча примет товар на ремонт, дабыне иметь издержек. Но если этого не произошло — читаем дальше.

За что НЕ могут отказать в ремонте

У потребителей существует немало мифов и заблуждений о том, за что могут правомерно отказать (как-то привыкли люди, что прав у них нет и быть не может) — и некоторые «изобретательные» сотрудники сервисных центров придумывают весьма правдоподобные, но на самом деле неправомерные причины для отказа в ремонте. Вот что на самом деле не может быть основанием для отказа.

1. Установка кастомной прошивки на смартфон сама по себе не является поводом для отказа в гарантийном обслуживании. Чтобы отказать вам на этом основании, сервисный центр должен доказать, что именно установка нестандартного ПО привела к неисправности устройства. Допустим, если установленное ПО разгоняло процессор, что привело к перегреву и выходу из строя компонентов — тогда да, это может быть причиной отказа. Но просто наличие кастомной прошивки — нет.
2. Другой распространённый миф — отказ в гарантии из-за незначительных внешних повреждений. Например, маленькая царапина на корпусе или пылинка на экране сами по себе не могут быть причиной отказа, если они не связаны напрямую с возникшей неисправностью. Так, вздувшийся аккумулятор никак не может быть следствием попадания пыли на дисплей.
3. Также нельзя отказать в гарантийном ремонте только потому, что вы использовали неоригинальные аксессуары, если не доказано, что именно они стали причиной поломки. Например, использование неоригинального чехла не может быть причиной отказа в ремонте вышедшего из строя динамика.

Так что если вам пытаются «впарить» подобную чушь в бланке отказа — смело составляем претензию по инструкции выше и готовимся к следующему этапу борьбы за свои права. Общий принцип — внесённые вами изменения и/или повреждения должны повлиять на то, что сломалось, приведя к поломке прямо или ускорив износ относительно штатной эксплуатации.

Когда все мосты сожжены: если претензия не помогла — идите в суд

Итак, вы прошли все круги сервисного ада: вам отказали в магазине, потом в сервисном центре, вы написали претензию, но и она не помогла. Воз и ныне там — ваше устройство по-прежнему не отремонтировано, а продавец упорно стоит на своём. Что ж, пришло время тяжёлой артиллерии — обращения в суд.

Это может случиться по разным причинам: вам выдали повторный отказ в гарантии с сомнительным заключением экспертизы, просто послали вашу претензию куда подальше или затянули рассмотрение более чем на 20 дней. Если вы уверены в своей правоте, не отступайте — justice must be served!

Да, это звучит пугающе, но на самом деле не так страшно, как кажется. Более того, если вы уверены в своей правоте, то шансы на победу у вас очень высоки.

Правда, есть один нюанс: скорее всего, вам придётся провести независимую экспертизу за свой счёт. Или суд обяжет провести её за счёт продавца, если вам необоснованно отказали по претензии без проведения экспертизы. Задача экчперта — установить две вещи: во-первых, действительно ли случай гарантийный, а, во-вторых, не пытались ли в сервисе «помочь» вашему устройству сломаться окончательно (опционально).

Когда вы победите, то сможете отсудить не только возврат денег за устройство или его ремонт, но и компенсацию за проведённую экспертизу, а также неустойку и пеню. Из минусов — это займёт немало времени и нервов. Но, поверьте, оно того стоит.

В исковое заявление нужно включить требования о проведении ремонта, выплате неустойки в размере 50% от цены товара, возмещении стоимости экспертизы (если вы её проводили) и выплате 1% пени за каждый день просрочки. Кстати, отсчёт дней начинается либо со дня неправомерного отказа, либо с 21-го дня после подачи претензии, если продавец отказывается проводить экспертизу.

Не пугайтесь судебной процедуры — в таких делах суды чаще встают на сторону потребителя. Вам даже не обязательно нанимать адвоката, хотя разовая консультация с юристом будет не лишней, чтобы понять специфику конкретно вашего случая. Помните, что на этом этапе продавец может предложить урегулировать спор в досудебном порядке. Если условия вас устраивают (например, они соглашаются на ремонт и компенсацию, но просят отказаться от пени), лучше согласиться — это сэкономит вам время и нервы.

Если тянут резину со сроками

Знаете, иногда мне кажется, что некоторые продавцы и сервисные центры изучали не законодательство, а труды Ходжи Насреддина. Помните историю о том, как он обещал научить осла говорить за 20 лет? Вот примерно так же некоторые компании подходят к вопросу гарантийного ремонта — тянут время до последнего.

К сожалению, здесь закон частично на их стороне. По правилам, на ремонт вашего гаджета у них есть целых 45 дней (и то, если это было прописано в квитанции, иначе ремонтировать могут хоть пятилетку). А на рассмотрение претензии — 20 дней. И это не считая времени на пересылку, если сервисный центр находится в другом городе.

Формально, вы имеете право потребовать подменное устройство на время ремонта. Но и тут не всё так просто. По факту рамки этого настолько широки, что при сдаче на ремонт ультрабука вам выдадут подменным устройством специально любовно хранимый на такой случай сервисом EEE PC из 2007. И формально они будут правы — устройство лёгкое и умеет выходить в интернет, чего вам ещё надо?

Что делать в такой ситуации? Во-первых, не молчать. Регулярно звоните и напоминайте о себе. Во-вторых, фиксируйте все ваши обращения — записывайте даты звонков, имена сотрудников, с которыми общались, если есть возможность — записи звонков. Если вам обещают перезвонить и не перезванивают — тоже записывайте. Всё это может пригодиться, если дело дойдёт до суда. Куда столь же смело можно обращаться на сорок шестой день, если вы внимательно читали инструкцию выше и сделали так, чтобы в квитанции был прописан срок ремонта — тогда за каждый день просрочки вы получите 1% цены товара, а единственное оправдание для сервиса — форс-мажор.

Если срока ремонта в квитке нет, а резину тянут больше двух месяцев — можно попробовать судиться (здесь-то ваши записи общения с сервисменами и пригодятся). Но из-за отсутствия определения «минимального срока» результаты, судя по сведениям из открытого доступа, ну очень вариативны, так что это худший сценарий из возможных.

Личный опыт, или как я прошёл все круги гарантийного ада

Знаете, теория — это прекрасно, но ничто не сравнится с личным опытом. И мне, к сожалению (или к счастью — с точки зрения полученного опыта), довелось пройти через все описанные выше перипетии. Плюс ещё несколько раз — в меньшем масштабе, но этот пример был самым одиозным. Позвольте поделиться своей историей в сокращённой версии — она может оказаться полезной для тех, кто столкнулся с подобной ситуацией.

Всё началось с покупки смартфона Samsung Galaxy Note 4 в магазине #$% (торговой точке известного оператора сотовой связи). Это было ещё до эпохи «параллельного импорта», но так уж мне не повезло нарваться.

Привлекла большая скидка — как говорится, бесплатный сыр бывает только в мышеловке, но кто же об этом думает в момент выгодной покупки? Через короткое время у телефона вздулся аккумулятор. Казалось бы, ерунда — аккумулятор-то съёмный, в крайнем случае можно и за свой счет заменить. Но не тут-то было.

Во-первых, в этой модели с аккумулятором интегрирован NFC-модуль, что делает замену достаточно дорогой. Во-вторых, вздувшийся аккумулятор умудрился выломать защёлки задней крышки, повредив и её — а она была дефицитная (как минимум, «на тогда»). Так что ремонт предстоял недешевый.

Первый визит в магазин #$% закончился почти комично — мне просто отказали в приёме устройства, сказав дословно: «Сами виноваты, идите лесом» (провинциальные продаваны — такие продаваны…). Благо, я уже был немного подкован в вопросах защиты прав потребителя и включил камеру на старом телефоне. Волшебное слово «Роспотребнадзор» сработало как заклинание — телефон тут же приняли. Правда, ненадолго — уже на следующий день мне его вернули, отказав в ремонте и сославшись на «неправильную эксплуатацию».

Не сдаваясь, я составил претензию и снова сдал телефон. История повторилась — через неделю снова получил отказ, на этот раз с заключением «эксперта». Я уже начал подумывать, а не проще ли и правда купить запчасть за свой счет? Но это уже дело принципа (и того факта, что крышка плюс АКБ стоили как четверть гаджета).

Здесь начался самый интересный и утомительный этап: судебное разбирательство. Я обратился в суд и провёл независимую экспертизу за свой счёт. Она подтвердила то, что АКБ вздулась из-за брака, а также, по ходу пьесы, выяснилось, что «экспертиза» ларёчников была проведена в какой-то сомнительной конторе без должного исследования. Признаюсь, тогда я ещё не знал о своём праве присутствовать при проведении экспертизы продавцом — эта информация могла бы сэкономить мне немало времени и нервов.

Три месяца увлекательных приключений со дня вздутой АКБ, и вот результат: я получил новый аккумулятор, новую заднюю крышку, компенсацию стоимости независимой экспертизы, штраф в размере 50% от цены смартфона, компенсацию за просрочку (та самая пеня в 1% за каждый день с момента неправомерного отказа) и даже символическую компенсацию морального вреда в размере тысячи рублей.

Стоило ли оно того? С финансовой точки зрения — однозначно да. Полученная сумма компенсации почти равнялась стоимости нового смартфона. С моральной — тоже да, хотя бы потому, что удалось доказать свою правоту и наказать недобросовестного продавца. Но с человеческой — я ЗАКОЛЕБАЛСЯ!!!

Да, по итогу справедливость восторжествовала, денег тоже отсыпали, причем так, что, по большому счету, можно второй гаджет было купить даже за вычетом консультации с юристом. Но к #$% именно в ларёк я больше ни разу в жизни не зайду, хоть и остаюсь их лояльным абонентом именно как оператора последние лет 10-15. Но это уже оффтопик, так что вместо заключения скажу: не бойтесь «качать права», если они у вас есть.

Я рассказал, как — в теории и на практике из личного опыта.