Как потерять деньги и компьютер, доверившись «мастеру»

Стремление любой компании извлечь максимальную прибыль от сбыта своего товара или услуг является вполне логичным и правильным. Однако, в то время как одни компании заботятся не только о маркетинге, но и о качестве, а как следствие и репутации, другие лишь создают иллюзию в потребности у человека в том или ином товаре или услуге не особо заботясь о его качестве, а делая упор на максимально привлекательную презентацию в яркой обертке, и чтобы клиент успел подписать все нужные бумаги и заплатил за это деньги. Как правило, вторые живут очень непродолжительное время и просто создают новое юридическое лицо далее действуя по своей старой или модифицированной схеме.

В одной из таких схем в горе-шарашкиной конторе мне довелось поработать. Здесь хочу поделиться на одном примере самим процессом навязывания услуг и привести примеры рабочих фраз из тогдашнего конспекта. Многие из этих фраз могут показаться нелепыми, глупыми и неуместными, но как показывает практика, зачастую именно такое и работало. О том как готовят таких представителей компании я расскажу в следующей части. 

Дисклеймер

Автор не гордится работой в подобном предприятии и хочет поделиться своими знаниями, дабы люди могли проще распознавать подобные аферы. Пусть они могут быть не полностью идентичны, но общие моменты и принципы могут перениматься от одной схемы к другой. Автор устроился туда на работу по своей юной глупости, неопытности и наивности, поэтому также будьте очень внимательны к любым поступающим предложениям по работе, которые вам приходят. Как бы сладко они не звучали. Еще фишка в том, что по факту все это было законно. 

Автор статьи не является специалистом по компьютерам, поэтому, возможно, некоторые места связанные с ПК могут показаться странными.

В чем заключалась работа?

Сама компания предоставляла услуги по чистке самих компьютеров и ноутбуков, притом на основе долгого "сотрудничества", все зависело от того, сколько заплатили. Весь ассортимент я распишу далее. В мои обязанности и других таких же, будем называть нас "недоайти" (для работы там вам не нужно было специальное техническое образование, соответствующий опыт работы или изначальный какой-то минимум), входило приезд на полученный адрес, общение с клиентом, "осмотр" компьютера и заключение договора. Если вы полагаете, что таких людей легко раскусить сразу же, то будете и правы и нет. Хватало безрезультатных встреч, но хватало и удачных, где заключались договора с людьми производящих впечатление умных, образованных и рациональных людей. Все дело в человеческой глупости, наивности, мягкосердечности и неопытности.

Как находили клиентов?

Здесь был максимально сомнительный момент уже для самих недоайти. Дело в том, что адреса получали с помощью колл центра, поэтому всегда было загадкой, насколько близким будет адрес, и что там за человек. За день происходило от трех до пяти встреч, в зависимости от потраченного времени. Также не раз приходилось переться из одного конца города в другой за свой счет. Большая проблема была в несогласованности деятельности колл центра и нас, так как они долбили просто на количество адресов для встреч всех подряд.

Если вы когда-нибудь задумывались откуда неизвестные люди знают ваш номер и как вас зовут, то рассказываю, купить базу данных с номерами и их владельцами не составляет большого труда. Поэтому ребята просто брали и обзванивали всех по списку. Но мы не знали главного, что они представлялись не нашей компанией, а официальной государственной (Белтелеком) и вешали лапшу о запланированной бесплатной проверке компьютеров их специалистами. И когда люди соглашались, то так получали адрес, и мы уже выезжали по нему. Об этой "мелочи" я узнал уже на самом выезде, когда один из клиентов удивился, чего я смотрю компьютер, а не его телевизор.

Последовательность встречи

Заход

Когда на руках был адрес, то далее нужно было действовать по четкой схеме. Каждый раз место и клиент оставались сюрпризом, поэтому это мог быть как интеллигент в достойной квартире, так и непредсказуемый неадекват в разваливающейся халупе метр на метр (без негативного посыла). Одним из таких мест оказалась древняя общага, где проживали не студенты, а просто разные люди. Моим клиентом была беременная мама с ребенком, отец тогда был на работе. Я еле-еле нашел как подняться к ней, как бы странно это не звучало, если бы там произошел пожар, то половина жильцов сгорело. Это было пространство на квадратов 20-30 максимум, где ступить было негде, и собственно был мой объект "осмотра", их ПК.

Как бы не плавило на солнце, но внешний вид должен был быть строгим, разве что без пиджака, так как встречают по одежке. Также необходимо было быть в хорошем настроении духа. Далее в статье будут приводиться фразы из конспекта. Была также условность, что нельзя верить человеку, если он говорил об отсутствии денег в насколько бы убогом месте он не жил. Также не верить, если вдруг говорили, что никто не звонил и ничего не нужно, так как же тогда у нас появился адрес без его согласия? Заходить нужно на позитиве закрывая за собой двери. Также сразу нужно было отзвониться контролеру о прибытии.

Слушайте, ради Бога извините, в плане компа я классный, но в плане общения не очень.

На случай проблем с налаживанием связи.

Расставляем все точки над "и"

Значит смотрите, моя основная задача вместе с Вами провести полную диагностику всего ПК, если будут какие-то мелкие вопросы, то устраню на месте без взымания платы (нет), а если более серьезные - тогда сориентирую по стоимости и вызову мастера.

Даже если не спрашивали, то нужно сказать о том, что ты будешь делать в ближайшее время. Также нужно было держать клиента поблизости, чтобы он наблюдал за процессом и показывать на "проблемы" сразу. Также чтобы ему не было скучно нужно было забалтывать его цепляясь за темы, которые можно было уловить из окружения: домашние животные, дети, ремонт, интерьер и так далее.

Нет мне ничего не нужно. - Слушайте, это вас в любом случае ни к чему не обязывает.

Дружба

В идеале встреча должна длиться около 40 минут. Для "чемпиона" она проходит так:

1. 13 минут возражения;
2. 5-7 минут диагностика;
3. 10-20 минут дружба.

Для "дебила":

1. 20 минут возражения;
2. 20 минут диагностика;
3. 1-2 минуты дружба.

Как завязать разговор.

Извините, а такой вопрос у мамули скоро День рождения, в компах я ас, но в подарках вообще не разбираюсь, не подскажите? Если молчит, то начинать самому подкидывать варианты.

Вопрос не по теме... про еду, одежду, общие интересы.

Если говорили, что ничего не нужно, то, как правило, это самые большие чеки.

Далее Протокол осмотра строгой отчетности и "продажа компании"

Сейчас, секундочку, быстро заполню и позвоню.

Регистрация

Алло, имя контролера, добрый день, мое ФИО зарегистрируйте меня, пожалуйста, буду приступать к осмотру.

Или же: Алло, имя контролера, нахожусь все в том же доме, зарегистрируйте меня, пожалуйста, буду приступать к осмотру.

Диагностика

Также было правило: не есть и не пить до заключения договора. Можно было попросить воспользоваться уборной, так как тогда жара лютая летом была. Также соотношение реплик в диалоге должно быть 70% клиент и 30% недоайти. Некоторые последующие записи будут выглядеть как в конспекте в виде инструкции для недоайти.

Последовательность технической части:

1. Перезагрузка систем;
2. Автозагрузка;
3. Диспетчер задач;
4. Система;
5. Драйвера;
6. Программы с флешки: Aida 64, Crystal Disk и AVZ (подкрученная прога компании).

Перезагрузка - должна длится не более минуты, считать с момента возникновения картинки при запуске, если дольше минуты, то с системой проблемы. Засекалось секундомером при клиенте.

Лишние процессы, вирусы, лишние программы, самозапускающийся вирусный файл; если такое имеется, то ляжет или потеряется информация.

Решение: оптимизация или замена ОС, оптимизация делается если есть ценные штатные программы. 

Автозагрузка - запуск списка Win+R/msconfig/службы. Если в названии есть иероглифы, значит загружены вирусы.

Диспетчер задач его нужно было вызывать через ctrl+shift+esc, чтобы показать, мол, мы не пальцем деланные. Загрузка центрального процессора должна быть до 10%. Процессов не боле 50 в автономном режиме.

Система: просто глянуть внутреннее содержимое компьютера. 

Проверить драйвера. Если желтый треугольник с восклицательным знаком, то слетел либо не было.

Программы с флешки

Aida 64: посмотреть комплектующие, время работы, процессы, температуру (если больше 36-38 градусов, то ПК умирает), протоколы событий (ошибка №10,33 предвестник того, что ляжет система) и так далее.

AVZ: подкрученная программа, где показывало количество синих экранов, вылетов и прочего, чтобы омрачить ситуацию.

Crystal Disk (техническое состояние)

Извиняюсь, впервые такое вижу, эксклюзивная ситуация, сейчас сделаю звонок (контролеру).

Переходный вопрос:

Скажите пожалуйста, в течение часа дома будете?

Расчет

1. ОС: очистка списков автозагрузки, диагностика шлейфа матрицы;
2. Оптимизация;
3. Антивирус премиум класса (иммунитет);
4. Драйвера (чистка файловых реестров, удаление временных файлов, баннера вымогателя, установка блокировщика рекламы, настройка интернета);
5. Чистка/смазка техники, кулера, замена термоэлементов (термопасты, термопрокладки).

Эти цены были составлены на лето 2018 года, и тогда являлись вполне немаленькими суммами, чтобы за раз легко с ними расстаться.

Чтобы нам с вами привести компьютер в идеальное состояние, в то состояние, когда только купили. Помните этот запах новизны, где все хорошо открывалось, то есть нужно... получается всего 990 р.

Начинать нужно было с максимальной цены, чтобы можно было делать "эксклюзивные" предложения и скидки сбрасывая до тарифов подешевле.

Детали: значит смотрите как мы работаем: составляем заявку и договор в 2 экземплярах; приезжают мастера, выполняют всю работу, составляют акты выполненных работ, по которым проверяете ее выполнение. Если изменений никаких не замечаете, то платить не обязаны. Подписывается акт, выписывается квитанция и идет расчет с организацией.

Звонок контролеру: Алло, имя контролера, продиагностировал весь ПК, компьютеру порядком уже 5 лет и никаких профилактических работ не производилось; за 5 лет накопилось как ремонтных, так и профилактических работ, есть ряд критических моментов. Скажите пожалуйста, можем ли мы провести адрес по системе лояльности?

Слушайте, так как мастера находятся в этом районе и пол дома на сервисе, то можно по системе лояльности за 690 р.

Нужно было давить на критичность ситуации, брать на понт, рассказать о бонусах, заговаривать зубы и подводить к подписанию договора не давая время для раздумий. Нужно внушить клиенту почему ему нужно приобрести это именно у тебя и именно сегодня.

Вы опаздывали куда-нибудь, то попросили бы водителя поддать газу или сказали ехать по правилам? Я сегодня тоже "опаздываю", так как у меня аттестация, поэтому извините если слегка давлю.

Если бы все знали, то наверное бы правильно ухаживали за компьютером. Все мы не без греха.

Если бы от решения другого человека зависела судьба вашего ребенка, хотели бы, чтобы помогли? Всецело осуждаю эту фразу.

К сожалению здесь уже оптимизировать нечего, тут уже надо все сносить. Вирус уже в системе маскируется под обычный файл.

Нам лучше 1 раз извиниться за цену, чем 10 раз за качество. Проблему видите? Решать надо? Если бы была хоть малейшая возможность сделать это сегодня, вы бы ею воспользовались?

Если говорили, что есть собственный мастер:

А чем именно занимается ваш мастер? А ваш мастер уже ранее помогал? Но тогда мне нечего сказать, результат его работ вы видите сами.

Резать на корню возражения до их появления.

Рассказать историю в 3 лицах.

Был на предыдущем адресе и у него был знакомый, который предложил помочь. Сейчас столько мастеров завелось, в YouTube насмотрятся видео и у же спецы. Надеюсь в вашем компе никто не лазил.

Я конечно не знаю через кого вы это делали, но если вам дорог ваш комп за 500$, то выход очевиден. Сейчас невыгодно делать на качество. Не старайтесь сэкономить на этом ПК. Не просто же компании существуют. Мы народ такой, ищем где подешевле. 

Какая наиболее комфортная сумма не ударила бы по вашему бюджету?

При удачной сделке недоайти должен был позвонить на следующий день тому клиенту:

Алло, имя клиента, помните? Благодаря вам я прошел аттестацию, спасибо огромное, меня повысили, добро добром всегда возвращается, у вас мой номер есть, звоните, я всегда вам помогу. 

Был еще убогий момент с просьбой рекомендаций, поэтому я его опущу. Я привел основные моменты таких встреч с некоторыми примерами скриптов и фраз, конечно, это не весь их список. Ситуативно можно было жестко давить на жалость и чуть ли не истерику закатить, мол, это мой последний шанс и меня уволят, есть будет не на что ни мне ни моему брату, сестре и так далее. Это часто работало. Моментов для маневров куча, главное было не теряться и оставаться уверенным в себе. Некоторые приемы я считаю откровенно убогими и не верю, что они где-то работали, но все возможно.

Вся суть вкратце

Сразу дополню про ту маму в общежитии, я с ней ничего не заключил, потому что посчитал это бесчеловечным. Собственно я поэтому оттуда и ушел через пару таких встреч с не самыми обеспеченными людьми, понимая, что занимаюсь какой-то обдираловкой и обманом людей. Совесть замучила и принципы все-таки кое-какие есть. После этого я в подобных мероприятиях не участвовал.

Получается что человеку совершался звонок, где представлялись другой компанией и навязывали встречу. Затем недоайти приезжал и обрабатывал клиента со всех сторон как только мог, рисуя самые страшные картины состояния его ПК. Забавная ситуация была в том, что иногда давали смотреть вусмерть убитый кусок железа, который чудом запускался, а ты им предлагал его почистить. Вот так максимально втеревшись в доверие через левые темы и заговорив зубы, чтобы заключить договор по желательно максимальному тарифу и проходила работа недоайти. С каждого заключенного договора нам была денежная премия от суммы договора. Эта работа очень стрессовая и физически тяжелая, но коммуникативные навыки прокачиваются так сильно и быстро, что хоть в медиаторы после этого иди.

В чем же обман?

Вроде все звучит разумно и надежно: чистят комп с гарантией. Вот только я потом наткнулся на отзывы об этой конторе, где все жаловались на настырных недоайти, безруких мастеров, плохое качество и так далее. Также у компании не было официального сайта и какой-либо рекламы в интернете. Как они утверждали: "Мы используем принцип сарафанного радио, чтобы нас рекомендовали сами клиенты". Вот только что-то рекомендаций этих не было. Так и проще такой конторе вскоре исчезнуть и появится под новой личиной, что собственно и произошло.

Недоайтишники неплохие люди

Здесь я хочу сделать акцент на том, что недоайти, как и я тогда, кучка наивных молодых ребят, которым обещали золотые горы. Вот они все особо и не задумывались о том, чем занимаются, а просто летали в облаках. В этом сегменте конторы была огромная текучка "кадров", где постоянно надрессировывали новых недоайти, чтобы успеть максимально заработать начальству до закрытия компании.

Приведу пример вызова другой девочки недоайти, который довел ее до истерики. Здесь сработала в первую очередь халатность колл цента, где неправильно записали адрес и по итогу отправили ее в глушь на несколько километров от города. За это им был лишь "подзатыльник", а человек в стрессе пол дня плутал по лесу. Далее она мне позвонила, чтобы рассказать это. Я сказал, чтобы она отправлялась домой, но она решила съездить на последний вызов. Это была какая-то полуразрушенная изба, внутри пахло спиртом и еще не пойми чем, был тусклый свет и то, что ее добило, это вколоченный топор в столе посреди комнаты. Тогда она всерьез испугалась за свою жизнь и впала в истерику. Но все закончилось благополучно.

Итог

Эта история ни разу не является гайдом, а служит наглядным примером какие способы вытягивания денег могут существовать и как можно нажиться на обычной человеческой наивности и невнимательности. Обычным красноречием можно заставить сделать человека практически все что угодно. Поэтому всегда будьте внимательны, трижды перечитывайте что подписываете и скептически относитесь к сомнительным предложениям. А также внимательно изучайте условия работы на которую устраиваетесь, чтобы потом не возникало вопросов. Надеюсь, что эта история оказалась сколько-нибудь полезна и увлекательна. Всем добра!