Как известные китайские производители мобильных устройств обманывают пользователя

Я сейчас тестирую умные часы Elephone W2. О самих часах статья выйдет на iXBT.com, а здесь мне хотелось бы рассказать одну любопытную деталь, которая дает наглядное представление, что такое бизнес по-китайски. Посвящается всем любителям китайских гаджетов и тем, кто кричит «да нафига покупать дороже, если можно купить китайское и дешевле!».

Итак, производитель везде сообщает, что часы совместимы с iOS 7.0 и Android 4.3. Это сказано в руководстве пользователя, а также на официальном сайте. Там же в секции вопросов и ответов представитель Elephone еще раз подтверждает (в сообщении от 20 января 2016 года):
 

Elephone W2 Smart Watch support Android and IOS Mobile

Однако если мы зайдем в Apple App Store, то не найдем там никакого приложения по поиску Elephone W2. В листовке приложение предлагается скачать с помощью QR-кода, но ссылка с него ведет на файл .apk, то есть это приложение для Android.

Итак, приложения для iOS по факту нет. И дело здесь отнюдь не в региональных ограничениях и тому подобном. На официальном сайте у Elephone спрашивают (пост от 22 января):

What is the name of the App for W2 watch and is it in App Store.

На что производитель отвечает:

We will release the app download on our website, please check our website.

Ключевое слово — will. То есть часы уже выпустили, а приложение — еще нет. Круто.

Еще один пользователь в тот же день уточняет:

Is the app available in App Store and what name please.

И получает ответ:

Please check Ele W2 Smart watch App here
http://www.elephonestore.com/news/ele-w2-smart-watch-app-installation/

По ссылке размещен тот же самый QR-код. То есть пользователю вместо ссылки на iOS-приложение предлагают скачать APK для Android. Поддержка 80-го уровня!

Дальше ситуация накаляется. Народ раз за разом задает этот вопрос и получает тот же ответ. Люди пишут, что по ссылке нет никакого iOS-приложения!

When I scan the barcode for the app at http://www.elephonestore.com/news/ele-w2-smart-watch-app-installation, it does not find anything. The barcode or link from barcode is wrong. I want to buy but not till I see the app please.

Ответ:
Please check the guide on our website ,we will update the full details on our website.

Что за руководство на сайте, и что значит «мы обновим подробности на нашем сайте» — остается загадкой.

Напомню, вопросы начали сыпаться 22 января. За месяц переписки у некоторых пользователей нервы не выдерживают (а у вас бы не сдали, если бы вы купили за свои кровные эти часы?).

Where is IOS iPhone application??? http://www.elephonestore.com/news/ele-w2-smart-watch-app-installation/ doesn't work It is just for stupid android. I bought the pieces and now do not know where is the IOS app. I'm very upset and do not let it be!

Как вы думаете, что представители Elephone ответили на этот крик души?

We are Elephone mobile online store, we will release the full guide on our website.

Короче, отвалите от нас.
Это было 22 февраля. После этого за месяц (до 21 марта) ни одного вопроса на сайте не появилось. Мне показалось это подозрительным. Ну действительно: сначала — шквал вопросов, ни одного вразумительного ответа на них, а затем — тишина. И я решил написать собственное сообщение. Оказалось, что компания включила премодерацию. Ларчик просто открывается. Очевидно, что если бы премодерация была раньше, таких сообщений, как процитированное выше, опубликовано не было бы.

Итак, суммируем:
1. Компания Elephone выпустила умные часы и не выпустила к ним iOS-приложения, хотя во всех спецификациях заявлена поддержка iOS.
2. Когда пользователи обнаружили проблему и написали о ней на официальном сайте Elephone, представители компании соврали, что поддержка iOS есть, и затем долго делали вид, что посылают ссылку на него (на самом деле ссылка вела на Android-приложение).
3. Ни разу представители Elephone не признали, что iOS-приложения в принципе не существует.
4. Ни разу они не извинились.
5. Ни разу они не предложили вернуть деньги тем, кто купил часы для использования с iPhone и столкнулся с этой абсурдной проблемой.
6. Чтобы избавиться от критики, Elephone делает премодерацию сообщений. Сообщения с требованием объяснить ситуацию про iOS-приложение эту премодерацию не проходят.
7. На момент подготовки статьи (начало апреля) проблема по-прежнему сохраняется. То есть больше двух месяцев продукт доступен для покупки, а обещанной совместимости с iOS нет!

Я так подробно описываю эту ситуацию не только из-за конкретных часов, но потому, что мне она кажется очень показательной для китайских компаний уровня Elephone. Выбирая их продукт (часы, смартфон, планшет — да что угодно), вы должны понимать, что если в спецификациях устройства написано нечто, то нет никаких гарантий, что так оно и будет. Написать про совместимость с iOS и не выпустить приложения — легко! Далее, когда вы уже купили продукт, вы оказываетесь один на один с любой возникшей проблемой. Производителю абсолютно плевать на вас и на свою репутацию. Его даже не смущает, что такой позорный диалог разворачивается прямо у него на официальном сайте. Точнее, смущает, поэтому решают просто сделать премодерацию.
Для уважающей себя компании была бы немыслима сама ситуация, что продукт вышел, а пользоваться им полноценно — невозможно. Но если на секунду допустить, что такое произошло, и продукт поступил в продажу, а приложение еще не доступно (мало ли, Apple почему-то не пропускает его, например, или внезапно обнаружили критическую проблему), компания должна была бы публично извиниться, приостановить продажи и предложить какой-то бонус всем тем, кто уже купил часы. Именно поведение в таких ситуациях демонстрирует, что представляет собой компания на самом деле. Это лакмусовая бумажка, показывающая ее отношение к потребителям и к собственным продуктам, отлаженность бизнес-процессов и пр. Ведь если производитель не смог сделать такую простую вещь, как выпустить мобильное приложение одновременно с выходом продукта, если служба поддержки публично врет в течение месяца, можно ли ждать от такой компании, что подход к остальным аспектам работы будет сколь-нибудь серьезным и честным?


Строго говоря, налицо обман покупателей. Мало того, что обещали продукт с одной функциональностью, а продали — с другой. Так еще и стали врать на собственном сайте в ответах на сообщения пользователей. Встает вопрос, в какой степени этот обман преднамеренный. То есть знала ли служба поддержки на сайте, когда отвечала про совместимость с iOS, что никакого iOS-приложения на самом деле нет? И знал ли производитель, что его сотрудники ведут себя настолько неприлично и непрофессионально?

Конечно, в глобальном плане это мелочь. Часы (тем более такие) — сугубо нишевый продукт. И большинство потенциальных покупателей продукции Elephone наверняка пользуются Android-смартфонами. Но отношение к тем немногим, однако существующим пользователям, которым необходимо обещанное iOS-приложение, очень показательно. Задумайтесь, когда в следующий раз захотите сэкономить.

А у вас были похожие случаи с китайскими производителями?