Интернет-магазин «М.Видео»: доставка на парковку и другие воображаемые услуги
Офлайн-представительства многих магазинов по-прежнему закрыты из-за «режима самоизоляции», а работающие вынуждены активно адаптироваться к новым условиям. Разметку на полу все сделали, объявления об обязательности масок повесили — пора и про конкуренцию вспомнить. Стараясь привлечь к себе обеспокоенных своим здоровьем покупателей, торговые сети изобретают новые форматы «безопасных покупок».
Вот только времени на отладку их работы и выяснение того, нужны ли вообще новые механизмы или они только усложнят дело, у администрации магазинов не было. В итоге работает многое странно и некорректно, что прекрасно продемонстрировала наша попытка забрать покупку в «М.Видео» с помощью довольно активно рекламируемого «самовывоза с парковки».
Сайт магазина
Сайт «М.Видео», расположенный по адресу https://www.mvideo.ru, мы неоднократно тестировали. Рассказ об изменениях в дизайне его главной странице и несколько ссылок на другие тесты можно найти в обзоре самовывоза из офлайн-представительства у метро «Алексеевская». Сегодня подробно останавливаться на оформлении и структуре сайта не будем — подождем заметных обновлений. Отметим лишь появление на страницах ресурса многочисленных рекламных элементов, рассказывающих о товарах и услугах, наиболее актуальных в условиях «режима самоизоляции».
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/c10867fd47.png?h=877)
Оформление онлайн-заказа
Нужный нам товар мы обнаружили в поиске через «Яндекс.Маркет», который не только показывал его в выдаче, но и предлагал воспользоваться промокодом, который делал цену довольно привлекательной. Правда, в блок «низкая цена» в итоге попал другой магазин, предлагающий наименьшую стоимость без применения промокодов.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/7861f2bda8.png?w=877)
Занятно, что в не таком уж и далеком 2014 году основатель «М.Видео» Александр Тынкован высказывал недовольство работой «Яндекс.Маркета» и заявлял, что предлагаемые им товары «в подавляющем большинстве являются контрафактными». А теперь вот объединенная сеть «М.Видео-Эльдорадо» присутствует не только в выдаче «Маркета», но и в маркетплейсе Goods.ru. Сравнительно недавно появились сообщения о запуске продаж через Ozon, а в середине мая директором по маркетингу и электронной коммерции компании назначен бывший руководитель направления маркетинга и развития брендов «Яндекс.Маркет» и «Беру!» Владислав Свириденко. Политика явно изменилась, сеть нацелена на максимальное расширение своей аудитории.
У нас даже возникло предположение, что предложенный промокод сделан специально для тех, кто ищет товары на «Яндекс.Маркете». Но в итоге оказалось, что нет — он выдается вообще всем. Мы попробовали открыть страницу в приватном режиме, не «принося» с собой utm-меток и cookies, с авторизацией и без нее — результат всегда один и тот же: скидка по промокоду доступна.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/ec73258d78.png?w=877)
Но больше всего нас заинтересовала ссылка под изображением товара, рекламирующая «быструю доставку курьером или на такси». Перейдя по ней, мы оказались на странице, где обнаружили еще одну интересную возможность — доставку на парковку.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/04645f8e1b.png?h=877)
При этом заранее предпочесть какой-нибудь из этих вариантов не получится — система предлагает выбрать ближайший магазин, после чего дождаться звонка его менеджера. И вот уже с ним решать, как и когда будет происходить получение. Потому просто продолжаем оформлять заказ. Кладем покупку в корзину.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/3b2060a17f.png?w=877)
На странице корзины замечаем, что исчезла опция оплаты наличными — вполне в духе последних трендов. Оплатить заказ можно картой или электронными деньгами.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/ca6703a2d0.png?w=877)
Несмотря на то, что мы предварительно авторизовались на сайте, пришлось делать это еще раз — видимо для подтверждения. Номер телефона был добавлен в соответствующее поле автоматически, осталось ввести код из СМС.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/324a670f73.png?w=877)
На следующем этапе первым делом проверяем действие промокода — вводим его в соответствующее поле.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/0ed64d73c6.png?w=877)
После того как все сработало и цена уменьшилась, выбираем магазин для получения. Нужный чайник был в наличии только в одном представительстве сети, причем очень далеко — пришлось воспользоваться возможностью его перемещения поближе. По данным сайта, доставка была возможна уже на следующий день после 17:00 — не слишком оперативно, но вполне в рамках разумного.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/bc5e8d445a.png?w=877)
Выбираем оплату при получении. При этом заказ все равно придется предоплатить, так как в магазине «придумали новый бесконтактный способ предоплаты заказа непосредственно при получении». Цитируем описание процесса, которое можно увидеть и на скриншоте ниже:
- Выбери способ оплаты «При получении» / «У порога»
- Ты получишь уведомление о сроках доставки / получения заказа
- Курьер доставит заказ и позвонит / Приходи в пункт выдачи
- Скачай приложение М.Видео, зайди в личный кабинет, выбери заказ и оплати онлайн.
- Курьер / Консультант в пункте выдачи получит уведомление об оплате
- Ты можешь забрать заказ
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/03baeb9182.png?h=877)
То есть предоплата как бы остается, но можно предварительно увидеть товар в руках у курьера или на стойке выдачи заказов. Для ряда покупателей, вероятно, эта возможность важна и делает покупку в необычном для них режиме более комфортной. На этом процедура оформления заканчивается, на странице подтверждения сайт напоминает о необходимости пропуска и дает ссылку на сервис для его получения.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/455b5ccaa2.png?w=877)
Сразу после подтверждения заказа нам пришли письмо на почту и СМС, содержащие информацию о заказе и просьбу дождаться дальнейших уведомлений.
На следующий день в районе 12:30 пришло сообщение о том, что товар ждет в магазине. Никакой информации о том, как получить покупку на парковке или с помощью «быстрой доставки на такси» в сообщениях не содержалось. В СМС была ссылка на QR-код для получения товара, в приложении — кнопка оплаты и вызова сотрудника. То есть теоретически мы могли подойти к магазину, оплатить товар и с помощью того же приложения попросить вынести его в зону выдачи заказов. Тоже неплохо и интересно, но раз уж решили тестировать самовывоз с парковки — значит, самовывоз с парковки.
![]() | ![]() | ![]() |
В описании услуги было сказано, что с нами должен связаться менеджер магазина — ждем. Через пару часов ожидания было решено, что достаточно — пора немного форсировать события. Мы набрали номер call-центра магазина и попросили уточнить, что необходимо сделать для оформления самовывоза с парковки или доставки курьером из магазина. На дозвон было потрачено порядка 10 секунд — автоответчик «М.Видео» использует, но сообщение на нем очень краткое и строго по делу.
Ответившая нам оператор попросила уточнить, о каком офлайн-магазине идет речь, после чего взяла небольшую паузу. Через пару минут она вернулась к нам и сообщила, что в выбранном магазине доступен самовывоз с парковки, а договориться о нем мы можем, связавшись непосредственно с менеджерами представительства. Далее она продиктовала нам номер мобильного, на который следует позвонить. Он, кстати, есть и на сайте — если внимательно приглядеться к последнему скриншоту выше, можно обнаружить его среди прочей информации о магазине.
На следующий день сразу после открытия магазина мы позвонили в него с вопросом о том, как бы нам получить свою покупку на парковке. Дозвонились довольно быстро — за 15 секунд, а вот ответ менеджера нас несколько удивил. Первым делом он уточнил, не крупногабаритный ли у нас товар. Мы ответили, что нет — всего лишь небольшой чайник. Осознав, что формальных причин для отказа в доставке на парковку нет, он просто сказал, что она не осуществляется: мы можем либо дойти до магазина, либо оформить визит курьера на дом. Вопреки информации на отдельной странице сайта и словам оператора call-центра. Получается, что доставка на парковку — она как карантин: вроде как и есть, но на самом деле нет.
Раз не получилось с парковкой, попробуем подняться в магазин и воспользоваться функциями приложения, которое теоретически может помочь оплатить покупку и получить ее оперативно и с минимальным количеством контактов с сотрудниками магазина и другими покупателями.
Местоположение и структура магазина
Тестируемый магазин расположен в торговом центре «Июнь» на въезде в подмосковные Мытищи.
- Адрес магазина: Мытищи, ул. Мира д.51 (ТРЦ «Июнь»).
- Время работы: ежедневно, с 10:00 до 22:00.
Путь от ближайшей остановки общественного транспорта «ТРЦ Июнь» до магазина занимает около 3 минут.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/988c0c086e.jpg?w=877)
Вход в ТЦ открыт только один — центральный, большая часть площадей перегорожена и недоступна для покупателей. У неработающего эскалатора стоит рекламный баннер «М.Видео», сообщающий нам две важные вещи. Во-первых, магазин работает. А во-вторых, он теперь «салон связи», что бы это ни значило. Звучит практически как знаменитое: «Я тучка-тучка-тучка, я вовсе не медведь». Ну да ладно, каждый адаптируется под новые требования как может.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/95306d8d37.jpg?w=877)
Поднимаемся на второй этаж, видим вход в магазин. На первый взгляд все выглядит как обычно — большое светлое помещение, стеллажи с товарами, скучающий охранник у входа…
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/bf9b1ffa7c.jpg?w=877)
Но на деле бо́льшая часть площадей оказывается недоступной, пройти можно лишь до кассы и компактного стола, служащего для выдачи заказов.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/05/22/b492804200.jpg?w=877)
Получение покупки
Добравшись до магазина, мы предприняли последнюю попытку воспользоваться «безопасными» сервисами от «М.Видео» — оплатить товар через приложение и нажать кнопку вызова сотрудника. Чисто теоретически нам представлялся следующий сценарий развития событий: мы оплачиваем товар, нажимаем кнопку — к нам выходит сотрудник с товаром.
![]() | ![]() | ![]() | ![]() |
На практике, конечно же, так не получилось. Мы подождали немного, после чего прошли в магазин. На кассе сотрудник спросил нас, чем может помочь. Мы показали ему QR-код в приложении, а он неожиданно попросил у нас паспорт. И вот тут возникли сразу два вопроса. Первый — а вот как, например, Wildberries выдает заказы по номеру из СМС и не спрашивает никаких документов. Что, кстати, удобно и как-то больше соответствует концепции «минимального контакта». Ну и второй — а почему было на сайте не предупредить об этом, а потом еще и в СМС напомнить. Вот сделать промостраницу для несуществующей услуги мы, значит, можем…
К счастью, документы были с собой. А вот покупателю вслед за нами повезло меньше — пришлось возвращаться в машину. То есть вместо «отдадим на парковке» он получил необходимость дважды прогуляться по торговому центру. Кстати, в такой ситуации намного проще было просто оплатить товар картой, а не морочить голову с приложением и прочими «безопасными сервисами».
После того, как все формальности были улажены, менеджер выдал нам чек и попросил подождать около 10 минут. В торговом зале в это время были еще три покупателя, которые были в масках и старались держать дистанцию — все как в обычном магазине, не лучше и не хуже. Покупку в итоге вынесли через 6 минут — не рекорд, но вполне в рамках разумного. Но вот зачем нам было предложено усложнить себе покупку с помощью каких-то странных и неработающих услуг так и осталось загадкой.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Участие в клубе iXBT.market | Нет | Сайт | 8 |
Дозвон до call-центра | 10 секунд | Качество удаленной консультации | 8 |
Звонок оператора для подтверждения заказа | Заменен СМС | Дозвон до офлайн-магазина | 10 минут |
Карта местоположения | Есть, 8 | Легкость обнаружения | 8 |
Доставка | Бесплатно (мелкогабаритной техники стоимостью более 1 990 ₽.) | Время на покупку | 7 минут |
Варианты оплаты | Пластиковые карты, баллы бонусной программы, электронные деньги | Общее впечатление | 5 |
Нам понравилось:
- Расширение присутствия сети магазинов на площадках маркетплейсов и агрегаторов цен.
- Попытка адаптироваться к новым условиям работы.
Нам не понравилось:
- Неработающий сервис доставки товара на парковку.
- Некорректно работающие новые форматы получения покупки, усложняющие процесс.
- Отсутствие на сайте предупреждения о том, что для получения предоплаченной покупки необходимы паспорт или карта, с которой производилась оплата.
13 комментариев
Добавить комментарий
Мне турник месяц ехал вместо недели.
Конкретно в М.Видео я, в период «самоизоляции», забрал три разных заказа в трёх разных магазинах, и такая функция работала отлично.
И я к тому, что если была нужна гарантия и точность во времени, то надо было выбирать всё же самовывоз.
Доставка косячила у всех. Никто не был готов к тому, что из 30/70 в пользу оффлайна, всё переключится в пропорцию 90/10.
Мне в ТЦ Москворечье тоже так сказали. Мол, поднимитесь просто к нам на третий этаж и все.
Я так понимаю, сотрудники не должны этого делать, вот и не делали.
.
В этом плане тестирования икбт — стерильно овощные. Никогда не доходят до конца — нас послали, мы пошли. Раз была заявлена функция выноса на парковку, вы должны были ее добиться. Хоть до директора дозвониться и чтобы он этот чайник вам выносил.
Собственно претензия родилась именно из этой фразы, вы вроде поначалу настойчиво затестировать парковку, но в конце концов всетаки менеджер вас прогнул и вы включили заднюю))
Ответ MRomanov на комментарий
Это полностью понятно. Но мне кажется данная постановка задачи несколько недостаточна и неполноценна для думающего читателя. Почему бы не показать, как магазин ДОЛЖЕН работать?
Ответ MRomanov на комментарий
Ошибочно считат, ь что только для развлечения(хотя конечно не без этого). Это дало бы читателю правильный алгоритм действий, как грамотно получить услугу. И этот кейс был бы гораздо востребованней, чем просто понимание то надо, утереться и пойти заказать в соседнем ДНС.
Ответ MRomanov на комментарий
Вот не неоднозначно от слова совсем. Если это самоуправство менеджера, то он и дальше будет продолжать издеваться над клиентам, вызывая у себя некие приятные эмоции. А так вы: а). Покажите читателю как получить указанную услугу и б). Дадите сигнал руководству нерадивого менеджера, чтобы они могли исправить(или нет) сбой на данном участке и сделать мир однозначно лучше, да.
Ответ MRomanov на комментарий
Основной дух пожелания/претензии в следующем — проблемы при покупке могу случится в самые неожиданный моменты, и в процессе тестирования хотелось бы чтобы вы формировали у читателя ПРАВИЛЬНУЮ модель поведения покупателя. Ходить туда сюда по короновирусному ТЦ, потомучто менеджеру лень — это не правильно, ездить по всем Москве по поисках сервис центра, потому что магазин незаконно не принял бракованный товар — тоже не правильно.
Ответ MRomanov на комментарий
В том то и дело, что в данном случае возможно достаточно просто было предложить менеджеру перевести звонок на руководство, чтобы он сразу, осознав что дело пахнет керосином, побежал к вам с чайником теряя тапочки. А вы показали читателю неправильный длинный опыт на который у него действительно не будет ни времени ни желания.
А ведь статья на сайт/журнале — это тоже в какой-то мере услуга чтения для читателей, а её автор это в какой-то мере, тот менеджер из Мвидео, который тоже уверен, что никому ничего не должен)))
Поэтому у нас сфера услуг до сих пор повсеместно мягко говоря хромает…
Добавить комментарий