Интернет-магазин «М.Видео»: доставка на парковку и другие воображаемые услуги

Офлайн-представительства многих магазинов по-прежнему закрыты из-за «режима самоизоляции», а работающие вынуждены активно адаптироваться к новым условиям. Разметку на полу все сделали, объявления об обязательности масок повесили — пора и про конкуренцию вспомнить. Стараясь привлечь к себе обеспокоенных своим здоровьем покупателей, торговые сети изобретают новые форматы «безопасных покупок».

Вот только времени на отладку их работы и выяснение того, нужны ли вообще новые механизмы или они только усложнят дело, у администрации магазинов не было. В итоге работает многое странно и некорректно, что прекрасно продемонстрировала наша попытка забрать покупку в «М.Видео» с помощью довольно активно рекламируемого «самовывоза с парковки».

Сайт магазина

Сайт «М.Видео», расположенный по адресу https://www.mvideo.ru, мы неоднократно тестировали. Рассказ об изменениях в дизайне его главной странице и несколько ссылок на другие тесты можно найти в обзоре самовывоза из офлайн-представительства у метро «Алексеевская». Сегодня подробно останавливаться на оформлении и структуре сайта не будем — подождем заметных обновлений. Отметим лишь появление на страницах ресурса многочисленных рекламных элементов, рассказывающих о товарах и услугах, наиболее актуальных в условиях «режима самоизоляции».

Оформление онлайн-заказа

Нужный нам товар мы обнаружили в поиске через «Яндекс.Маркет», который не только показывал его в выдаче, но и предлагал воспользоваться промокодом, который делал цену довольно привлекательной. Правда, в блок «низкая цена» в итоге попал другой магазин, предлагающий наименьшую стоимость без применения промокодов.

Занятно, что в не таком уж и далеком 2014 году основатель «М.Видео» Александр Тынкован высказывал недовольство работой «Яндекс.Маркета» и заявлял, что предлагаемые им товары «в подавляющем большинстве являются контрафактными». А теперь вот объединенная сеть «М.Видео-Эльдорадо» присутствует не только в выдаче «Маркета», но и в маркетплейсе Goods.ru. Сравнительно недавно появились сообщения о запуске продаж через Ozon, а в середине мая директором по маркетингу и электронной коммерции компании назначен бывший руководитель направления маркетинга и развития брендов «Яндекс.Маркет» и «Беру!» Владислав Свириденко. Политика явно изменилась, сеть нацелена на максимальное расширение своей аудитории.

У нас даже возникло предположение, что предложенный промокод сделан специально для тех, кто ищет товары на «Яндекс.Маркете». Но в итоге оказалось, что нет — он выдается вообще всем. Мы попробовали открыть страницу в приватном режиме, не «принося» с собой utm-меток и cookies, с авторизацией и без нее — результат всегда один и тот же: скидка по промокоду доступна.

Но больше всего нас заинтересовала ссылка под изображением товара, рекламирующая «быструю доставку курьером или на такси». Перейдя по ней, мы оказались на странице, где обнаружили еще одну интересную возможность — доставку на парковку.

При этом заранее предпочесть какой-нибудь из этих вариантов не получится — система предлагает выбрать ближайший магазин, после чего дождаться звонка его менеджера. И вот уже с ним решать, как и когда будет происходить получение. Потому просто продолжаем оформлять заказ. Кладем покупку в корзину.

На странице корзины замечаем, что исчезла опция оплаты наличными — вполне в духе последних трендов. Оплатить заказ можно картой или электронными деньгами.

Несмотря на то, что мы предварительно авторизовались на сайте, пришлось делать это еще раз — видимо для подтверждения. Номер телефона был добавлен в соответствующее поле автоматически, осталось ввести код из СМС.

На следующем этапе первым делом проверяем действие промокода — вводим его в соответствующее поле.

После того как все сработало и цена уменьшилась, выбираем магазин для получения. Нужный чайник был в наличии только в одном представительстве сети, причем очень далеко — пришлось воспользоваться возможностью его перемещения поближе. По данным сайта, доставка была возможна уже на следующий день после 17:00 — не слишком оперативно, но вполне в рамках разумного.

Выбираем оплату при получении. При этом заказ все равно придется предоплатить, так как в магазине «придумали новый бесконтактный способ предоплаты заказа непосредственно при получении». Цитируем описание процесса, которое можно увидеть и на скриншоте ниже:

• Выбери способ оплаты «При получении» / «У порога»
• Ты получишь уведомление о сроках доставки / получения заказа
• Курьер доставит заказ и позвонит / Приходи в пункт выдачи
• Скачай приложение М.Видео, зайди в личный кабинет, выбери заказ и оплати онлайн.
• Курьер / Консультант в пункте выдачи получит уведомление об оплате
• Ты можешь забрать заказ

То есть предоплата как бы остается, но можно предварительно увидеть товар в руках у курьера или на стойке выдачи заказов. Для ряда покупателей, вероятно, эта возможность важна и делает покупку в необычном для них режиме более комфортной. На этом процедура оформления заканчивается, на странице подтверждения сайт напоминает о необходимости пропуска и дает ссылку на сервис для его получения.

Сразу после подтверждения заказа нам пришли письмо на почту и СМС, содержащие информацию о заказе и просьбу дождаться дальнейших уведомлений.

На следующий день в районе 12:30 пришло сообщение о том, что товар ждет в магазине. Никакой информации о том, как получить покупку на парковке или с помощью «быстрой доставки на такси» в сообщениях не содержалось. В СМС была ссылка на QR-код для получения товара, в приложении — кнопка оплаты и вызова сотрудника. То есть теоретически мы могли подойти к магазину, оплатить товар и с помощью того же приложения попросить вынести его в зону выдачи заказов. Тоже неплохо и интересно, но раз уж решили тестировать самовывоз с парковки — значит, самовывоз с парковки.

В описании услуги было сказано, что с нами должен связаться менеджер магазина — ждем. Через пару часов ожидания было решено, что достаточно — пора немного форсировать события. Мы набрали номер call-центра магазина и попросили уточнить, что необходимо сделать для оформления самовывоза с парковки или доставки курьером из магазина. На дозвон было потрачено порядка 10 секунд — автоответчик «М.Видео» использует, но сообщение на нем очень краткое и строго по делу.

Ответившая нам оператор попросила уточнить, о каком офлайн-магазине идет речь, после чего взяла небольшую паузу. Через пару минут она вернулась к нам и сообщила, что в выбранном магазине доступен самовывоз с парковки, а договориться о нем мы можем, связавшись непосредственно с менеджерами представительства. Далее она продиктовала нам номер мобильного, на который следует позвонить. Он, кстати, есть и на сайте — если внимательно приглядеться к последнему скриншоту выше, можно обнаружить его среди прочей информации о магазине.

На следующий день сразу после открытия магазина мы позвонили в него с вопросом о том, как бы нам получить свою покупку на парковке. Дозвонились довольно быстро — за 15 секунд, а вот ответ менеджера нас несколько удивил. Первым делом он уточнил, не крупногабаритный ли у нас товар. Мы ответили, что нет — всего лишь небольшой чайник. Осознав, что формальных причин для отказа в доставке на парковку нет, он просто сказал, что она не осуществляется: мы можем либо дойти до магазина, либо оформить визит курьера на дом. Вопреки информации на отдельной странице сайта и словам оператора call-центра. Получается, что доставка на парковку — она как карантин: вроде как и есть, но на самом деле нет.

Раз не получилось с парковкой, попробуем подняться в магазин и воспользоваться функциями приложения, которое теоретически может помочь оплатить покупку и получить ее оперативно и с минимальным количеством контактов с сотрудниками магазина и другими покупателями.

Местоположение и структура магазина

Тестируемый магазин расположен в торговом центре «Июнь» на въезде в подмосковные Мытищи.

• Адрес магазина: Мытищи, ул. Мира д.51 (ТРЦ «Июнь»).
• Время работы: ежедневно, с 10:00 до 22:00.

Путь от ближайшей остановки общественного транспорта «ТРЦ Июнь» до магазина занимает около 3 минут.

Вход в ТЦ открыт только один — центральный, большая часть площадей перегорожена и недоступна для покупателей. У неработающего эскалатора стоит рекламный баннер «М.Видео», сообщающий нам две важные вещи. Во-первых, магазин работает. А во-вторых, он теперь «салон связи», что бы это ни значило. Звучит практически как знаменитое: «Я тучка-тучка-тучка, я вовсе не медведь». Ну да ладно, каждый адаптируется под новые требования как может.

Поднимаемся на второй этаж, видим вход в магазин. На первый взгляд все выглядит как обычно — большое светлое помещение, стеллажи с товарами, скучающий охранник у входа…

Но на деле бо́льшая часть площадей оказывается недоступной, пройти можно лишь до кассы и компактного стола, служащего для выдачи заказов.

Получение покупки

Добравшись до магазина, мы предприняли последнюю попытку воспользоваться «безопасными» сервисами от «М.Видео» — оплатить товар через приложение и нажать кнопку вызова сотрудника. Чисто теоретически нам представлялся следующий сценарий развития событий: мы оплачиваем товар, нажимаем кнопку — к нам выходит сотрудник с товаром.

На практике, конечно же, так не получилось. Мы подождали немного, после чего прошли в магазин. На кассе сотрудник спросил нас, чем может помочь. Мы показали ему QR-код в приложении, а он неожиданно попросил у нас паспорт. И вот тут возникли сразу два вопроса. Первый — а вот как, например, Wildberries выдает заказы по номеру из СМС и не спрашивает никаких документов. Что, кстати, удобно и как-то больше соответствует концепции «минимального контакта». Ну и второй — а почему было на сайте не предупредить об этом, а потом еще и в СМС напомнить. Вот сделать промостраницу для несуществующей услуги мы, значит, можем…

К счастью, документы были с собой. А вот покупателю вслед за нами повезло меньше — пришлось возвращаться в машину. То есть вместо «отдадим на парковке» он получил необходимость дважды прогуляться по торговому центру. Кстати, в такой ситуации намного проще было просто оплатить товар картой, а не морочить голову с приложением и прочими «безопасными сервисами».

После того, как все формальности были улажены, менеджер выдал нам чек и попросил подождать около 10 минут. В торговом зале в это время были еще три покупателя, которые были в масках и старались держать дистанцию — все как в обычном магазине, не лучше и не хуже. Покупку в итоге вынесли через 6 минут — не рекорд, но вполне в рамках разумного. Но вот зачем нам было предложено усложнить себе покупку с помощью каких-то странных и неработающих услуг так и осталось загадкой. 

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Расширение присутствия сети магазинов на площадках маркетплейсов и агрегаторов цен.
2. Попытка адаптироваться к новым условиям работы.

Нам не понравилось:

1. Неработающий сервис доставки товара на парковку.
2. Некорректно работающие новые форматы получения покупки, усложняющие процесс.
3. Отсутствие на сайте предупреждения о том, что для получения предоплаченной покупки необходимы паспорт или карта, с которой производилась оплата.