Прогнозирование, планирование рабочего времени и управление персоналом

Если вы владелец или администратор заведения из сферы HoReCa (отели, кафе, рестораны и фастфуды) или управляете Call Center/Contact Center, наверняка сталкивались с проблемой составления рабочего расписания. В этих областях часто используются гибкие графики работы, разные виды совмещения и учет квалификации сотрудников при составлении графика. Особенно актуально это для крупных сетевых заведений с высокой посещаемостью, где качество обслуживания, скорость и доход зависят от правильного распределения смен.

Чтобы решить эти задачи, были разработаны различные системы планирования, учета и оптимизации рабочего времени персонала, известные как Workforce Management (WFM). Эти системы давно пользуются спросом в разных сферах.

Кратко описывая WFM, такая система должна решать несколько основных задач:

• Оценка потребности: определение необходимого количества сотрудников определенной квалификации на объекте в разное время.

• Подбор оптимального персонала: учет потребности, нагрузки, квалификации и пожеланий сотрудников для составления рабочего графика.

• Гибкая корректировка графика: возможность быстрой реакции на изменения на рабочем месте или форс-мажорные ситуации.

• Учет рабочего времени: контроль отработанных часов каждым сотрудником.

• Единая система для сотрудников и администраторов: удобная платформа для работы с расписанием.

• Анализ эффективности работы: отчеты и сводка для оценки производительности сотрудников.

• Подготовка данных для зарплаты: сбор информации об отработанном времени для начисления зарплаты сотрудникам.

В нашей команде мы решили разработать свою собственную WFM-систему на базе уже существующей системы учета рабочего времени TAGControl. Мы проанализировали нужный функционал и учли уже имеющиеся возможности. При начале разработки наша система уже умела решать некоторые задачи, связанные с учетом рабочего времени, построением отчетов, графиков и формирования табелей, однако, перед нами стояли более глобальные задачи, связанные с реализацией прогнозирования, планирования и кардинальному изменению расписания. В совокупности нам нужно было разработать/переработать:

1. Расписание: На момент разработки в системе уже существовали рабочие графики, однако их изменение и формирование не были достаточно гибкими. Нам необходимо было создать механизм, позволяющий гибко управлять рабочим графиком, адаптировать его под изменения и потребности, а также добавить множество инструментов, упрощающих работу с графиком.
2. Прогнозирование: Система на основе исторических данных, таких как количество транзакций, товарооборот и др., должна быть способной предсказывать необходимое количество смен в определенный день и определять, какой квалификации нужны сотрудники в тот или иной момент времени.
3. Распределение смен: Помимо прогнозирования, необходимо правильно расставить смены, учитывая ограничения трудового законодательства, доступность персонала и их квалификацию. Наша задача заключалась в разработке алгоритмов распределения смен, которые учитывали эти факторы и обеспечивали эффективное использование ресурсов.
4. Экосистема: Мы стремились создать все необходимые процессы, связанные с учетом рабочего времени и графиками, в рамках одной системы. Это позволило бы упростить управление и обеспечить централизованное взаимодействие между различными функциональными модулями.
5. Уведомления: Было важным обеспечить своевременное информирование сотрудников об изменениях в рабочих графиках, публикации доступных смен и других событиях. Администраторам также необходимо было получать уведомления о запросах, поступающих от сотрудников.

Таким образом, в процессе разработки нашей WFM системы нужно было решить сложные задачи, связанные с гибким формированием рабочего графика, прогнозированием потребностей, правильным распределением смен, созданием единой экосистемы для учета рабочего времени и графиков, а также обеспечением уведомлений для сотрудников и администраторов.

Также мы сделали изменения в интерфейсе работы с графиками для административного персонала, которые используют WFM в системе TARGControl. Теперь интерфейс разделен на две части: «Назначенные смены» и «Открытые смены».

В «Назначенных сменах» отображаются смены, которые уже назначены конкретным сотрудникам.

В «Открытых сменах» отображаются смены, которые еще не назначены сотрудникам, но должны, чтобы закрыть план. Сотрудники могут создавать запросы для этих смен (об этом чуть позже), а также их можно распределить.

Кроме того, менеджер имеет возможность создавать как открытые, так и назначенные смены, устанавливая соответствующие параметры и принадлежность категориям.

Когда вы сохраняете смену, она будет сохранена в виде черновика, что означает, что сотрудники не смогут ее увидеть и отправить запросы до тех пор, пока вы не опубликуете ее. Когда вы нажмете кнопку «Опубликовать», смена станет активной для сотрудников, и им будет отправлено уведомление о ее публикации. Подробности о уведомлениях будут рассказаны ниже.

Однако все же главной возможностью WFM является возможность прогнозирования и планирования расписания, т.к. без автоматизации процессов весь процесс останется ручным. Рассмотрим все по очереди.

Для реализации Прогнозирования были разработаны различные модели прогнозирования, обученные под различные сферы: Horeca, Retail и т. д. Далее, чтобы модели сделали корректный прогноз, им нужно было «скормить» какое-то количество данных: как правило это транзакции либо товарооборот, получаемые из кассового ПО, однако возможно использовать и другие параметры, с помощью которых можно отследить зависимость присутствия персонала на объекте.

Данные (исторические) для прогнозирования загружаются к нам в систему: можно это сделать, загрузив CSV либо напрямую через External API, что позволяет регулярно обновлять исторические данные, что поможет скорректировать прогноз.

В нашей системе эти данные называются датасетами. Все данные, загруженные с внешнего ПО, можно просмотреть в системе.

Далее, при прогнозировании происходит анализ всех исторических данных за загруженный период, а также выходных, праздников для корректировки прогноза, после чего формируется и сам прогноз по параметрам за определенный период времени.

Эти спрогнозированные данные нам непосредственно понадобятся для формирования смен. Но как же из этих цифр будут формироваться смены?

За это отвечает шаблон (как правило, он первым создается). Шаблон в свою очередь состоит из следующих сущностей:

1. Параметр (те же транзакции или товарооборот).
2. Метки, то есть позиции, на которых должны работать сотрудники.
3. Время (когда данный шаблон будет действовать для составления расписания).

На основании этих параметров формируется следующая таблица.

Здесь мы отражаем, при какой загрузке объекта сколько человек какой квалификации должно быть на нем.

Далее берутся данные, которые были спрогнозированы и по данному шаблону «нарезаются смены». Конечно же, при прогнозировании мы можем настроить дополнительные параметры, такие как минимальная продолжительность смены, максимальная продолжительность и другое.

Как результат прогноза — у нас появятся неназначенные смены с определенными квалификациями на каждый день выбранного периода (в данном случае неделя).

После того, как мы сделали прогноз, следующим шагом становится планирование расписания. Это означает, что нам нужно распределить смены между сотрудниками. Для этого мы использовали различные характеристики, чтобы правильно распределить смены, учитывая особенности каждой смены и компетенции сотрудников:

1. Должность: Смена должна быть назначена только сотруднику с соответствующей должностью. В настоящее время этот параметр используется только при ручном планировании смен, а не в прогнозировании.

2. Метки: Здесь речь идет о позициях или квалификации персонала. Например, один сотрудник может выполнять несколько различных работ, даже при принадлежности к одной должности. То есть смена может быть распределена только сотруднику, который обладает необходимой квалификацией для работы на конретной позиции (меток).

3. Доступность: Доступность персонала в определенное время. Сотрудники могут указать свою доступность через мобильное приложение или веб-интерфейс. Эта информация важна для определения приоритета при распределении смен. Если сотрудник указал, что определенный день ему удобен для работы, то при планировании будет учитываться этот приоритет. То же самое относится и к обратной ситуации, если сотрудник не доступен в определенный день.

4. Настройки планирования: Планировщик может быть настроен в соответствии с вашими регламентами или законодательством страны. Этот инструмент позволяет избегать переработок персонала, а также осуществлять планирование с заданными вами условиями, например, строгой доступностью.

После того, как было составлено расписание на определенный период, вы можете распределить смены, учитывая указанные параметры. В нижепредставленном видео показан процесс распределения смен. Смены были размещены, учитывая приоритеты и квалификации сотрудников. Обратите внимание, что смены не были распределены тем сотрудникам, которые указали, что не могут работать в определенный период времени.

После распределения смен остается только опубликовать их, и сотрудники, которым будут назначены смены, получат соответствующие уведомления.

Ответственному лицу остается просто подтверждать или отклонять запросы, которые поступают от сотрудников. Если нужно, то также можно запросы скорректировать.

Сотрудник, в свою очередь, может выполнить нужный запрос через личный кабинет (веб-версию) или мобильное приложение TARGControl.

Администратор или ответственное лицо получает уведомление о запросе сотрудника на определенное действие. Уведомление может быть получено через мобильное приложение, почту или мессенджеры (например, Telegram, Viber).

Сотрудник, в свою очередь, получает push-уведомление и сообщение (через приложение, мессенджеры либо почту) в случае утверждения запроса или назначения новой смены.

На картинке выше вы видите вкладку «График» в мобильном приложении (есть и веб-версия), через которую вы можете делать все запросы. Кроме того, мы добавили функцию персональной аналитики эффективности работы, которая доступна в разделах «Сводка» и «Отчет».

Как было упомянуто ранее, мы полностью пересмотрели концепцию существующих графиков, чтобы создать удобный механизм составления рабочих графиков. В результате этого решения, обычные пользователи системы, такие как линейные сотрудники, теперь могут использовать определенные функции нашей системы для управления графиками.

Для реализации возможности взаимодействия сотрудников со своим рабочим графиком были добавлены следующие «фичи»:

1. Добавлена функциональность Отказа от смен: линейным сотрудникам была предоставлена возможность отказаться от смены в случае непредвиденных ситуаций. Это позволяло оперативно найти замену для освободившейся смены.
2. Запрос календарных событий: сотрудникам была дана возможность запросить отпуск, больничный и другие календарные события. Это позволяет оперативно решать ситуации, когда замена необходима для сотрудника, находящегося в отпуске или на больничном.
3. Запросы на незанятые смены: Сотрудники стали иметь возможность запросить работу на свободные смены. Также они смогли оперативно получать информацию о доступных сменах и отправлять запросы на участие в них.

Главной нашей целью была упростить работу административному персоналу, не усложняя при этом процесс для рядовых сотрудников. В то же время, мы обеспечили возможность администраторам контролировать изменения в графиках, подтверждая запросы.

Таким образом, администраторам требовалось выполнить следующие задачи:

• Построение рабочего графика, используя возможности прогнозирования на основе исторических данных. Это позволит оптимизировать расписание с учетом потребностей вашего предприятия.

• Распределение смен между сотрудниками согласно построенному графику, что обеспечит эффективное использование ресурсов.

• Важно своевременно подтверждать запросы от сотрудников, чтобы всегда быть на связи и гарантировать планомерную работу.

• В случае непредвиденных обстоятельств внести ручные корректировки.

После долгой разработки наша система теперь умеет:

• Определять количество смен и их параметры в зависимости от потребностей предприятия, учитывая товарооборот, сезонность и другие факторы.

• Составлять график работы, учитывая доступность и загруженность сотрудников, а также их квалификацию.

• Позволять гибко изменять график работы сотрудников с помощью запросов.

• Контролировать рабочее время сотрудников в режиме реального времени, чтобы предотвращать переработки с помощью собираемых данных и планирования графика.

• Объединять сотрудников и администраторов в одной системе, предоставляя им доступ к своим личным кабинетам с различных устройств.

• Предоставлять отчеты и сводки по эффективности работы сотрудников.

• Подготавливать данные для расчета заработной платы, собирая информацию о рабочем времени для загрузки в систему управления предприятием (ERP).

То есть, в ходе разработки, наша система из обычной УРВ переросла в полноценное WFM решение. Но мы всегда стремимся к улучшениям, так что если у вас есть вопросы или предложения, оставьте свой комментарий, и мы обсудим все возможные улучшения вместе! Ваше мнение важно для нас!