База знаний ГК «Астра» — удобное самообслуживание клиентов

ГК «Астра» запустила новый ресурс для всех пользователей своих программных продуктов—базу знаний. Это структурированный сборник инструкций, практических советов и ответов на вопросы, возникающие в процессе работы с ОС Astra Linux и другими ИТ-решениями вендора.

Использование базы знаний обеспечивает сразу несколько важных преимуществ и для ее аудитории, и для компании. В частности, можно в любой момент получить ответы на множество вопросов, не тратя время на обращение в службу технической поддержки и ожидание ответа специалиста. Все нужные знания собраны в одном месте, они достоверны, актуальны и полезны, при этом все статьи приведены к единому стандарту, чтобы в базе знаний было легко ориентироваться. Эксперты разработчика на регулярной основе будут проводить их аудит с точки зрения актуальности и полноты, после чего оперативно обновлять или дополнять информацию, в том числе при появлении обращений клиентов с вопросами, ответы на которые еще не опубликованы.

Для удобства пользователей сотрудники ГК «Астра» реализовали цикл обратной связи. Все пожелания рассматриваются и на их основе выстраивается работа по улучшению ресурса.

«Польза от базы знаний очевидна и для тех, кто привык сам находить решение вопросов, и для клиентов, которые не имеют опыта работы с Linux-подобным ПО и поэтому предпочитают живое общение со специалистом техподдержки. Таких пользователей сейчас очень много, так как идет массовый переход организаций на российские технологии, и чем активнее будет задействоваться база знаний, тем больше ресурсов мы сможем выделить для консультирования по телефону, почте и т.д., и в итоге качество и скорость обслуживания по этим каналам повысятся. Кроме того, сейчас мы расширяем штат, и благодаря базе знаний обучение и адаптация новых сотрудников будут проходить быстрее. Мы планируем активно развивать базу знаний и уже наметили ряд улучшений, а в дальнейшем надеемся расширить этот список, получив обратную связь от пользователей. Именно такой комплексный подход отличает современную клиентоориентированную компанию-лидера российской ИТ-индустрии», —рассказывает Ярослав Богомолов, директор дивизиона внедрения и сопровождения ГК «Астра».