Интернет-магазин «СберМегаМаркет»: а вот и негативный опыт
С магазином «СберМегаМаркет» мы в последнее время взаимодействуем много и активно. И, судя по реакции читателей, не мы одни — за счет агрессивной рекламы и проведения действительно интересных маркетинговых акций магазин стремительно набрал солидную аудиторию. Собственно, впервые нас в него привели именно выгодные условия покупки, первый наш опыт общения с магазином получился просто на редкость позитивным.
Однако в комментариях читатели поделились своими впечатлениями от покупок, которые оказались далеко не такими приятными, как наши. Говорилось и о проблемах с продажей вскрытого и бракованного товара, и о сложностях с возвратами, и об отменах доставки по вине магазина. Один из пользователей даже поделился скринами приложения, на которых видно, как магазин переносит и в конечном счете отменяет доставку — ими мы поделились с читателями в следующем обзоре. При этом наша покупка вновь прошла хорошо, а потому мы предположили, что проблемы есть в небольших городах.
Далее мы даже попробовали вернуть бракованный товар продавцу. И снова все получилось крайне неплохо, но в ходе оформления возврата стало понятно, что тут все зависит от адекватности непосредственного продавца — маркетплейс в процессе толком не участвует, более того — умудряется даже немного мешать. И что в случае возникновения проблем вряд ли можно рассчитывать на помощь. Следующая покупка позволила в этом наглядно убедиться. А заодно выяснить, что сделанное ранее предположение неверно — проблемы с доставкой возникают не только в небольших городах, но и в Москве.
Сайт магазина
Про сайт магазина, расположенный по адресу https://sbermegamarket.ru, мы уже подробно поговорили ранее, потому просто еще раз посмотрим на его главную страницу, после чего будем двигаться дальше.
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/00/57/05/2023/07/19/a476f91400.png?w=877)
Оформление заказа
Про процедуру оформления заказа мы тоже неоднократно говорили, нет смысла останавливаться на ней подробно. Отметим лишь, что на этот раз покупка была довольно-таки крупная — кровать. Может быть, именно из-за габаритов возникли проблемы с доставкой… Хотя, в уже упомянутой выше истории нашего читателя фигурировали памперсы и шоколадка, так что объяснить все проблемы сложностями доставки крупногабаритных покупок не получится.
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/00/57/05/2023/07/19/67a2c697e7.png?w=877)
После заказа нам пришли все уведомления, оплата прошла без проблем — изначально все шло четко и по плану. За выполнением заказа мы пристально наблюдали в личном кабинете: доставка была назначена через четыре дня — немало, но можно потерпеть. В назначенное время статус сменился на «Получена службой доставки», мы уже было обрадовались и стали готовить место под новую кровать, но не тут-то было.
Получение покупки
Курьер должен был привезти нашу покупку в период с 10:00 до 14:00, предварительно связавшись с нами. Не услышав от него звонка к 13:00, мы начали немного волноваться и решили позвонить в call-центр магазина. Связаться сразу с менеджером нельзя — придется отвечать на вопросы автоответчика, который будет долго и нудно советовать перейти в личный кабинет и не беспокоить сотрудников маркетплейса по мелочам. «Продираться» через него придется пару-тройку минут. С учетом того, что нам пришлось сделать это несколько раз, уровень раздражения к концу этой истории был предсказуемо очень высоким.
Добившись, наконец, ответа оператора мы с удивлением узнаем, что доставка перенесена. Причем не на тот же день, но попозже, а сразу на 6 (!) дней. Ответа на вопрос о том, почему никто не удосужился нас об этом предупредить, мы так и не получили. Берем паузу на то, чтобы понять — готовы ли ждать столько или все же хотим спать эту неделю на другой, но все же кровати. Заодно заглядываем в личный кабинет и видим, что статус заказа остается прежним — мол, получен службой доставки… Три скриншота ниже сделаны после трех звонков на «горячую линию» — статус так и не изменился.
Выдыхаем, решаем позвонить и уточнить, точно ли доставка перенесена или нам стоит ориентироваться на данные из личного кабинета, в который нас так настойчиво отправляет автоответчик. Снова тратим три минуты на дозвон, после чего задаем интересующий нас вопрос. Оператор долго что-то там уточняет, а потом возвращается с неутешительными новостями — да, свою кровать мы можем получить только спустя почти неделю. На наш прямой вопрос о том, как так могло получиться, если товар уже передан в службу доставки, она начала крайне неуверенным голосом рассказывать о том, что кровать везут откуда-то из Подмосковья. Уточнить, как и по каким дорогам машина из Подмосковья едет в Москву неделю, оператор не смогла. При этом закрывать заказ она не торопилась, всячески настаивая, что если мы это сделаем — это будет наша инициатива, а не вина магазина.
Тут нам уже стало интересно, и мы решили просто подождать, что будет дальше — не изменится ли хотя бы статус заказа в личном кабинете. Не-а, не изменится — «СберМегаМаркет» продолжает делать вид, что все идет по плану. Пришлось снова звонить и отменять заказ. И снова сотрудница магазина наотрез отказывается признавать, что отказ от покупки происходит по вине магазина — мол, ваша личная инициатива и все тут. Пришлось отменять покупку единственно возможным способом — через оператора и «по собственному желанию». Ну и ждать возврата денег. А подождать пришлось — оперативно закрыть заказ у «СберМегаМаркета» тоже не получилось, на это потребовалось 5 дней.
![](https://img.ixbt.site/live/images/original/00/57/05/2023/07/19/39d3427c3c.png?w=877)
В процессе ожидания мы еще раз позвонили в магазин, чтобы узнать, почему же так долго. Выяснилось, что закрытие заказа происходит только после того, как товар поступит обратно на склад продавца. То есть продавцов маркетплейс хоть немного защищает, а вот то, что покупатель на неделю потерял доступ к собственным деньгам — это так, мелочи жизни. В конце концов, ведь отказ произошел «по инициативе покупателя» — теперь понятно, почему оператор так настаивала на этой формулировке.
И вот, наконец, нам пришло письмо о том, что деньги отправлены назад, плюс соответствующий чек. Еще сутки понадобились банку для возвращения средств на счет. В итоге чуть более 9 тысяч рублей «повисли» на 6 дней, что крайне неприятно.
В общем, мы догадывались, что рано или поздно наша чреда удачных покупок в «СберМегаМаркете» прервется, но не думали, что провал будет настолько фееричным. Будем ли мы продолжать делать там покупки? К сожалению, да — в последнее время выбор не очень-то велик, все чаще приходится обращаться в маркетплейсы, каждый из которых на определенном этапе нас подводил. Потому будем ориентироваться на цены, выбирать продавцов с хорошими отзывами и надеяться на лучшее, заранее готовясь к тому, что покупка может не состояться. Как говорится, c'est la vie.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Сайт магазина | 7 | Доставка до | Квартиры |
Дозвон до оператора | Более 3 минут | Заявленный срок доставки | 4 дня |
Подтверждение заказа | СМС, электронная почта, пуш-уведомление | Срок доставки после переноса | 9 дней |
Доставка | 350 ₽. внутри МКАД | Предварительный звонок курьера | Заявлен |
Варианты оплаты | Онлайн на сайте | Общее впечатление | 3 |
Нам понравилось:
- Привлекательная стоимость нужного товара.
Нам не понравилось:
- Крайне утомительный процесс дозвона до операторов call-центра.
- Перенос доставки на длительный срок.
- Отсутствие оповещения о переносе доставки.
- Некорректная работа операторов call-центра.
- Несвоевременное обновление информации о статусе заказа в личном кабинете.
- Необходимость ожидать закрытия заказа в течение 5 дней.
15 комментариев
Добавить комментарий
Поддержка… Человечество скорее освоит Марс, нежели получит помощь и внятный ответ от этой поддержки.
Продавец размещает карточку товара, которого у него в наличии нет.
Когда вы оплачиваете заказ, продавец размещает уже свой заказ у производителя купленного вами товара.
Эти 9 дней как раз и составляют срок производства для вас кровати. Возможно, что бывает побыстрее, но у производителя могли поднабраться другие заказы, и срок ожидания увеличился.
Просто не заказывайте того, чего нет (у продавцов на маркетплейсах, правда, почти всего никогда в наличии нет, они начинают шевелиться только после получения денег от вас), и не будет огорчений от маркетплейсов ))
>Просто не заказывайте того, чего нет
Как я должен узнать что товара действительно нету, если продавец его выставляет на продажу?
Добавить комментарий