Интернет-магазин «М.Видео»: тестирование сверхсрочной «доставки на такси»
С наступлением «ковидных времен» сеть магазинов «М.Видео» предложила клиентам целую серию различных способов получения товаров — один удобнее другого: от доставки на парковку до той самой доставки курьером из ближайшего офлайн-магазина, о которой мы сегодня и поговорим. Первая наша попытка воспользоваться этими услугами оказалась не очень удачной, но в комментариях читатели упоминали свой более позитивный опыт. По всей видимости, неудача была связана с некорректной работой сотрудников конкретного магазина, а не с плохой организацией оказания услуги в целом. Потому было решено попробовать воспользоваться «продвинутой доставкой» еще раз.
Сайт магазина
Сайт магазина, расположенный по адресу https://www.mvideo.ru, вновь пережил небольшое обновление дизайна. Курс на отказ от лишних элементов и максимальное упрощение оформления администрация ресурса взяла еще пару-тройку лет назад — и вот теперь этот путь, по всей видимости, пройден почти полностью. Для начала посмотрим, что представляла собой титульная страница около 6 лет назад.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/cf8e1cd9a0.png?h=877)
По нынешним меркам страница выглядит довольно пестро: присутствует масса красных и желтых элементов, есть много мелких модулей и небольших текстов… Три года назад компания отказалась от значительной части маленьких деталей, почти совсем избавилась от желтых «плашек» — в итоге страница стала выглядеть куда более солидно и аккуратно.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/697dbbbee4.jpg?h=877)
В новой версии вспомогательных элементов стало еще меньше, дизайн максимально простой, но при этом довольно элегантный — основную часть страницы занимает «плитка» из мини-карточек товаров и баннеров разного размера с закругленными углами. Смотрится все это очень приятно, ориентироваться стало намного проще.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/96f82275c1.png?h=877)
К подробному разговору о сайте мы еще обязательно вернемся, пока же перейдем непосредственно к теме тестирования — оформлению и получению покупки в максимально сжатые сроки и без выхода из дома.
Оформление покупки
Первым делом посмотрим на страницу с описанием услуги «доставки за 2 часа». В теории все выглядит просто отлично: выбираем оффлайн-магазин в радиусе целых 50 километров от себя, делаем заказ и оплачиваем его онлайн — покупку привозят в течение пары часов.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/be2911c170.png?w=877)
Ранее мы критиковали магазин за то, что новые способы доставки еще не интегрированы в систему заказа на сайте, теперь этот момент решен — о возможности быстрой «доставки на такси» можно узнать прямо из карточки товара.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/5effb60f1a.png?w=877)
Выбираем магазин для получения. Критерия выбора два — наличие нужного товара и удаленность от дома не более 50 километров.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/967972fa7c.png?w=877)
Доставка курьером оформляется как дополнительная услуга. Стоит она 199 рублей — прямо скажем, не слишком много.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/d71d3b242a.png?w=877)
Далее выбираем оплату онлайн, заполняем небольшую анкету покупателя, еще раз проверяем все введенные данные.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/0a69ea5b6c.png?h=877)
Собственно, на этом все. После нажатия кнопки оформления мы перешли на страницу оплаты, произвели ее… и неожиданно оказались на главной странице сайта. Никаких подтверждений на почту или посредством СМС, только банк отчитался о том, что оплата проведена. И в списке заказов новая оплаченная покупка не появилась, в том числе — и через 15 минут, о которых предупреждает баннер сверху.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/5975966ef1.png?w=877)
Подождав еще немного, мы решили позвонить в «М.Видео» и попросить его сотрудников разобраться в вопросе. На дозвон с учетом прослушивания рекламного сообщения автоответчика было потрачено около 30 секунд — вполне в рамках средних для наших тестирований значений. Но потом трубку подняла виртуальный помощник по имени Алена, которую еще секунд 20 пришлось «уговаривать» дать нам поговорить с живым человеком. В итоге общее время дозвона составило 50 секунд.
Ответившая нам сотрудница «М.Видео» уточнила, на какой номер телефона оформлен заказ, после чего довольно быстро нашла его в базе и сделала главное — подтвердила успешную оплату. Осталось понять, как бы нам получить покупку. Товар, по словам нашей собеседницы, не был забронирован из-за отсутствия в наличии, хотя судя по информации на сайте, в магазине он присутствовал в нескольких экземплярах. Она предложила заменить магазин на другой, мы легко согласились — откуда именно к нам приедет заказанная микроволновая печь, было совершенно неважно.
К сожалению, смена магазина ничего не решила — заказ по-прежнему «висел в воздухе». Менеджер сама не особенно понимала, что произошло, но искренне стремилась помочь. В итоге она взяла небольшую паузу, что-то там исправила… И все наконец-то заработало: нам пришло СМС с подтверждением заказа, осталось лишь попрощаться с консультантом и дождаться звонка менеджера выбранного магазина для согласования параметров доставки. В итоге весь разговор занял у нас порядка 15 минут. В личном кабинете заказ также отобразился.
![](https://ixbt.online/live/images/original/00/57/05/2020/11/09/d38c214af1.png?w=877)
Звонок сотрудника магазина раздался спустя полчаса после подтверждения заказа, а с момента его оформления к тому времени прошел ровно час. С менеджером мы поговорили быстро и по делу — назвали адрес и пообещали быть на месте в ближайшее время. Курьер позвонил еще спустя 50 минут, чтобы еще раз уточнить адрес. А через 25 минут он уже был у нас — в итоге общее время ожидания составило 2 часа 15 минут — если бы не небольшая заминка на этапе оформления, у магазина были бы все шансы уложиться в заявленные 2 часа.
Процесс передачи товара прошел максимально быстро — курьер просто передал нам коробку, держа ее на вытянутых руках и стараясь не приближаться слишком близко. После чего кратко попрощался и запрыгнул обратно в лифт. Никаких лишних контактов, заполнения бумаг на коленке и прочего. Ну и, конечно, сотрудник доставки был в маске — в общем, все возможные требования по профилактике заражения были соблюдены в полной мере.
Гарантия
Компания «М.Видео» не является участником нашего клуба, потому отзывов от читателей на работу ее гарантийного отдела нам не поступало. Если у кого-либо из наших читателей есть опыт возврата товара в «М.Видео» или обращения по гарантии — с удовольствием прочтем о нем в комментариях к обзору.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Участие в клубе iXBT.com | Нет | Доставка до | Квартиры |
Сайт компании | 8 | Возможность заказа по телефону | Есть |
Дозвон до оператора | 50 секунд | Качество удаленной консультации | 9 |
Звонок менеджера для подтверждения заказа | Заменен СМС | Предварительный звонок курьера | Есть, за 25 минут |
Доставка | Срочная, 199 рублей | Срок доставки | Через 2 часа 15 минут |
Варианты оплаты | Пластиковые карты онлайн | Общее впечатление | 8 |
Нам понравилось:
- Ряд позитивных изменений в дизайне сайта.
- Появление услуги экспресс-доставки и ее интеграция в систему онлайн-заказа.
- Отличная работа телефонного консультанта, решавшей проблему на конечном этапе оформления заказа.
- Доставка товара практически в указанные сроки.
- Максимально быстрая и простая процедура передачи покупки.
Нам не понравилось:
- Заминка в ходе оформления онлайн-покупки, необходимость уточнять параметры заказа с менеджером по телефону.
2 комментария
Добавить комментарий
У вас и раньше просмотров было кот наплакал, а теперь наверно вообще в отрицательные числа уйдете. Молодцы!)))
Добавить комментарий