Как исполняются гарантийные обязательства при приобретении товаров на Aliexpress

Каждый из нас хоть раз, но заходил на Aliexpress в поисках халявы или грандиозных скидок. Но большинство покупателей боятся совершать дорогостоящие покупки, в связи с неясностями по поводу гарантийных обязательств в случае поломки товара. На сегодняшний день большинство крупных магазинов имеют полноценные склады в РФ, а также заключены контракты на послепродажное обслуживание. И даже это заставляет усомниться при приобретении телевизоров, роботов-пылесосов или другой крупной и мелкой бытовой техники. В сегодняшней статье я расскажу свою историю о приобретении дорогостоящего робота-пылесоса, выявлению в нем дефекта и моих попытках вернуть товар в магазин по гарантии.

25 апреля я приобрел робот-пылесос Ecovacs Deebot N8 в проверенном магазине Smart Life за довольно крупную сумму в 34990 рублей. Доставка происходила до двери курьером из DPD. Общее время с момента оплаты и получения товара заняло не более 3 дней.

Данный робот-пылесос был куплен взамен старичка Alfawise, который переехал в другую квартиру. Что же до Deebot N8, то я не мог нарадоваться им как маленький ребенок, ведь пылесос умеет: распознавать ковровые покрытия с увеличением мощности при наезде на них и объезде во время выполнения влажной уборки, выполнять комбинированную уборку (одновременно влажная + сухая), поддерживает управление с помощью виртуальных помощников Алисы от Яндекса, Google Assistant и Amazon Alexa, а так же строить сложные карты и одновременно держать в памяти 2 карты (например, если у вас двух этажный дом).

Мое счастье от приобретения длилось недолго, где-то неделю. В один прекрасный день я отправил робот-пылесос на уборку и ушел по своим делам. Спустя время решил проверить статус уборки и увидел, что пылесос «выпал» в ошибку по лазерной навигации. Вроде ничего криминального, тем более когда в квартире живем длинношерстая кошка, подумал я и не придал этому значения. Но по приходу домой увидел робота посередине квартиры без каких-либо признаков помех. При этом приложение грешило на отказ лазерной навигации и D-Tof компонента в частности. Естественно я попробовал предложенные варианты приложением и даже делал полный сброс ПО робота, но все было безрезультатно.

Первое, что было решено сделать, это обратиться на форум 4pda в профильной ветке по всем моделям Deebot от Ecovacs. Из предложенных решений было одно, банальное: у многих моделей есть детская болезнь при которой слетает приводящий ремень с шестерни лидара. Лечится разборкой и помещением резинки на свое место. Так как робот-пылесос еще находится на гарантии, разбор пылесоса я делал на свой страх и риск (не рекомендую так делать) и по итогам не увидел проблемы с резинкой. Но! Увидел то, что привод не крутится при включении пылесоса, а это уже проблема уровнем выше. Поэтому собираем пылесос и переходим ко второй стадии — исполнение гарантийных обязательств магазина. 

Для этого было решено написать в личные сообщения магазина с целью получения каких-либо инструкций к действию. И что вы думаете, менеджер Ксения скинула подробный порядок действий, которому я и стал следовать. 

Параллельно я решил написать оффициальный представителю Ecovacs в России, но получил не самый радужный для меня ответ спустя ровно 21 день.

Возвращаемся к сервисному центру Ruston, который выполняет гарантийные обязательства от магазина Smart Life и передаём ему информацию о моей проблеме. Как видите, криминального ничего нет, сервис просит заполнить 2 заявление для возврата денежных средств или предоставления гарантийного ремонта. 

Отправляем необходимую информацию и ждем ответа. И если честно, я не ожидал увидеть ответ в этот же день, а он поступил. Ruston направили ко мне курьера DPD для забора моего робота пылесоса на следующий день, т.е 13 мая.

После чего началось томительное ожидание с ответом, которое прервалось через 4 дня радостной новостью: «Ваш неисправный товар поступил к нам, прошёл проверку качества, дефект подтвержден.» Следующий шаг — это согласование о замене неисправного товара на новый (если последний есть на складе), либо возврат денежных средства. А так как я заполнял оба заявления, то в целом я был готов на любой расклад.

19 мая поступило новое письмо, в котором говорилось: «ожидайте посылки с новым товаром.» Сегодня, 24 мая через сообщения в ВКонтакте мне написали DPD в России и сообщили трек номер, а также дату доставки на сегодняшнее число. Ближе к 17.00 приехал курьер и вручит новый робот-пылесос.

Теперь давайте подведем итоги. 12 мая я начал процесс исполнения гарантийных обязательств, 24 мая я получил новый товар взамен неисправного, и я не заплатил за это ни копейки. В эти 12 дней необходимо добавить время на забор и на доставку, а также на диагностику товара. Поэтому находясь в непосредственной близости к МСК можно значительно ускорить весь процесс. 

Что же хочется сказать в итоге, бояться совершать дорогостоящие покупки на Aliexpress явно не стоит, как и добиваться правды от магазинов. Единственное на что я бы рекомендовал обращать внимание, так это на плашку «Гарантийное обслуживание в сертифицированных сервисах» на странице магазина, так как  ней будет проще получить гарантийный ремонт или возврат денежных средства.

Но давайте предположил, что было бы, если бы я совершил покупку в местных сетевых магазинах (МВидео, ДНС, Эльдорадо) и нарвался на брак. В пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней». А так как я уже сталкивался с гарантийным ремонтом с одним ретейлером в РФ, то в дальнейшем легко можно рассчитывать на все 45 дней. Поэтому Aliexpress — это не панацея, но все же большинство магазинов имеют более лояльный подход к своим клиентам. На этом у меня все, всем удачных покупок и поменьше брака.

PS. В начале этого года я приобрел новую модель смартфона Realme и все это вылилось в 4-х месячный спор. Более подробнее описано в соответствующей статье по данной ссылке. Это для тех, кто верит в то, что при спорах покупатель 100% выиграет.