Webcast / текстовая версия

2. Решения CISCO для унифицированных коммуникаций

Сбор вопросов осуществлялся в специально созданном форуме в период с 21.03.2007 по 18.04.2007.

На вопросы отвечает: Константин Грибах, системный инженер Cisco.

Меня зовут Константин Грибах. Я системный инженер-консультант компании Cisco. Мое основное направление деятельности — это продукты, связанные с нашей линейкой Unified Communications, которая включает в себя все наши продукты, связанные с решениями по нашим универсальным телефонным продуктам, таким как Unified Communications Manager, Unified Communications Manager Express, с решениями в области конференций, и, разумеется, TelePresence — наиболее интересной на настоящий момент системы.

Сегодняшняя наша запись будет посвящена трем основным разделам. В первой части мы поговорим про новый продукт, который известен на рынке, как UC 500 или Small Business Communication System (SBSC). Сюда входит не только UC 500 — здесь вы найдете целую группу продуктов, ориентированных на вполне определенный рынок — Small & Medium Business (SMB). Причем в данном конкретном случае мы будем говорить только про Small Business.

В принципе, для среднего бизнеса у нас уже давно существует продукт, который изначально назывался ITS IP Telephony Services. Впоследствии этот термин поменял свое название, сначала на Cisco CallManager Express, а после очередной смены названий — на Cisco Unified Communications Manager Express. Этот продукт закрывал потребительскую нишу от 24 до 240 пользователей, что представляет из себя довольно большой сегмент рынка. Продукт завоевал достаточно большую популярность, как за рубежом, так и в нашей стране, но в результате подробного анализа рынка малых систем, выяснилось, что у нас есть довольно большая дыра в области от 3-5 до 16 пользователей. Поэтому Cisco решила сделать продукт, ориентированный на малый бизнес. Именно этот продукт получил название UC 500, и он ориентируется на количество пользователей от 8 до 16 человек.

Это новый подход к бизнесу для нас. Не секрет, что на данном сегменте рынка работает достаточно большое количество компаний, таких как Dlink, 3Com, Zyxel. Ранее крупные вендоры не обращали внимания на этот рынок, предпочитая работать с более крупным клиентами. Однако сейчас позиция компании Cisco поменялась, мы начали ориентироваться на малый рынок, потому что количество компаний малого бизнеса растет, цифры достаточно серьезные. И у этого рынка есть определенные требования к продуктам, которые будут использоваться на нем. Прежде всего, это простота использования, то есть, купив одну коробку, малый бизнес должен получить реализацию всех необходимых ему функциональных требований. Поэтому основная задача этого продукта — быть простым и функциональным. Снижается число необходимых устройств для поддержки IT-специалистом такой компании. В сегменте рынка Small Business такое понятие, как «IT-специалист» очень относительно. Как правило, этим человеком является самый «грамотный» сотрудник компании, то это речь не идет о выделенном IT-специалисте. Продукт для данного сегмента рынка должен быть простым в установке, настройке и сопровождении.

Соответственно, комплексная система для бизнес-коммуникаций — это и есть наш ответ на потребности рынка, и предлагая наше решение UC 500, мы ориентируемся на то, что это решение будет сочетать в себе полную интеграцию наших голосовых решений, видео-решений, решений в области работы с данными, и, безусловно, обеспечение безопасности и качества обслуживания всех сервисов данного решения. Наш продукт не использует какие-то новые телефонные устройства, то есть все IP-телефоны, которые выпускает компания Cisco, поддерживаются в данном решении. И это очень важный момент. Все малые компании стремятся расти — это закон бизнеса. Разумеется, возможность, купив однажды телефоны, никуда их не выбрасывать, серьезно влияет на покупателя при выборе решения. Другим немаловажным моментов является то, что перед нами именно IP-решение, которое имеет возможность интегрироваться с большим количеством приложений TATA-мира: какие-то системы управления предприятием (тот же самый «1С-Рарус»). Это повышает производительность труда сотрудников в малом бизнесе.

Давайте посмотрим, что включает в себя новая линейка наших продуктов. «Мозг системы» — продукт UC 520, который совмещает в себе функциональность коммутатора с предоставлением портов Power over Ethernet, телефонной станции, обеспечивающей подключение как IP-телефонов, так и обычных аналоговых устройств. Это решение позиционируется для компаний с 8-16 сотрудниками. Летом будет выпущена дополнительная линейка продуктов, которая позволит масштабировать количество пользователей до 48. То есть здесь мы по нижней планке уже перекрываемся с нашим решением Unified Communications Manager Express. С чем это связано? На этапе от 24 до 48 сотрудников компании малого бизнеса всегда имеют возможность выбора конкретного продукта. Возможно, они решат установить более мощные функциональные устройства, типа 28-й или 38-й серий. Как только потребности компании еще больше возрастают, она может перейти на наше большое решение Cisco Unified Communications Manager. Стоит отметить, что в рамках нашего весеннего анонса новых продуктов был представлен такой продукт, как Unified Communications Manager Business Edition, позволяющий строить решения Unified Communications до 500 пользователей.

Что у нас здесь есть. Тот самый продукт UC 500, обеспечивающий функционал для подключения компьютеров, телефонов, функционал телефонной станции, возможность подключения к городским телефонным сетям, в том числе, имеющий беспроводной модуль (опционально) и встроенную систему голосовой почты на основе нашего решения Cisco Unity Express. Последнее также может выполнять функции автоматического секретаря, позволяя строить базовый механизм обработки входящих звонков. Вся наша линейка IP-телефонов, начиная с базовой модели 7906, заканчивая старшими моделями 7971 и беспроводными моделями 7920,7921, поддерживается в этом решении. Также поддерживает наш новый телефон 7931, который изначально и создавался, как терминал reception для небольших компаний.

Продукт CE500-8PC это коммутатор для расширения портов в решении UC 500, то есть если базовый блок позволяет подключать до 8 телефонов, то такой коммутатор позволит увеличить количество портов до 16. Стоит отметить, что для этого используется отдельный специальный порт. Если посмотреть внимательно на картинку UC 500, то мы видим, что здесь кроме 8 портов для Power over Ethernet, присутствует еще порт расширения и отдельный порт для подключения к внешнему миру — Fast Ethernet. Что будет подключено к этому порту, зависит исключительно от того, какой вариант подключения у нас есть в офисе — это может быть либо DSL, в таком случае устанавливается дополнительный DSL-модем, это может быть кабельное подключение либо же прямое подключение в операторскую сеть.

Новая линейка наших беспроводных решений серии AP 500 и WAC 500 — это решение для обеспечения беспроводной связи для маленького бизнеса. Сразу возникает вопрос. Вроде как у нас есть беспроводной адаптер — зачем это нужно? Ответ крайне прост. Задачи Small Business могут быть самыми разными. Это могут быть пара комнат, которые спокойно покрываются беспроводным адаптером, установленным в UC 500. Также это может быть складское помещение — в данном случае требуется достаточно хорошее беспроводное покрытие, и в ход идут решения на основе WAC 500 и LightWave точек доступа AP 500.

Если требуются более сложные механизмы маршрутизации, работа с дополнительными каналами связи, то UC 500 может быть укомплектован любым нашим младшим маршрутизатором, либо Cisco 800-й серии, либо 1800-й серии, в зависимости от потребностей конкретного бизнеса.

Следующая картинка полностью описывает идею подобного решения: минимум коммуникационных устройств, минимум трат на подключение этих устройств и, самое главное, простота управления всем этим набором. Еще раз подчеркнем особенности данного решения: 8-портовый коммутатор с подачей питания через Ethernet, опциональный модуль беспроводной связи. С точки зрения подключения к городским телефонным сетям, это могут быть 4 порта FXO или 2 порта Basic Rate Interface. Оба варианта дают четыре голосовых канала, что в конфигурации 8-16 пользователей вполне достаточно. 4 порта FXS, которые есть у нас на борту во всех моделях, позволяют легко подключать традиционные устройства, такие как факсы, Dect -системы, это может быть какая-то система управления дверным замком, подключающаяся к аналоговому порту телефонной станции. Порт расширения предназначен для подключения дополнительного коммутатора на 8 портов. WAN Port предназначен для подключения WAN-интерфейса. Любопытно, что в данной модели у нас есть свободный слот, который предназначен только для подключения дополнительных голосовых интерфейсов. Это могут быть CO-порты для подключения городских телефонных станций, либо FXS-порты, если требуется большое количество факсов и других аналоговых устройств.

Сама схема работы решения UC 500 крайне проста. Подразумевается подключение наших IP-телефонов и компьютеров пользователей через эти самые IP-телефоны. Мы постарались сделать все максимально просто. Дополнительная опция UC 500 — отдельный музыкальный порт для подключения любого MP3-плеера, CD-плеера, вплоть до радио.

Полезная опция, которая принципиальна для решений Unified Communications — возможность подключения к интернет-оператору с тем, чтобы оператор предоставлял не только доступ в интернет, но и возможность организации VoIP-соединений. Сейчас это делается через протокол SIP — этого более чем достаточно.

Поскольку UC 500 построено на основе хорошо известного решения Cisco Unified Communications Manager Express, то в UC 500 также существует возможность подключения не только локальных, но и удаленных пользователей. Кстати, эта опция невозможна при использовании традиционных решений.

С точки зрения поддерживаемых телефонных функций, то все функции, которые есть в нашем решении Unified Communications Manager Express, также мигрировали в UC 500. Начиная с базового функционала, например, перевод вызова, построение каких-то векторов обработки вызова, заканчивая более продвинутыми технологиями, такими как Intercom, «парковка», перевод в дневной/ночной режимы работы. Плюс к этому есть возможность организации базового механизма распределения вызовов, трехсторонних конференций, и, безусловно, отчетности. Конвергентные возможности IP-телефонии — без этого никуда, поскольку само решение основано на решении IP-телефонии. Это как работа с аппаратными IP-телефонами, так и поддержка программных телефонов. Безусловно, это и интеграция с разными десктоп-приложениями — словом, все, что требуется для современного малого офиса. Я думаю, что если появятся какие-то вопросы, то их можно задавать на форуме iXBT.com, поскольку сразу действительно невозможно рассказать про все функции этой системы.

Вторая часть нашей записи посвящена работе с нашим сервисом технической поддержки Technical Assistance Center (TAC). Здесь было очень много вопросов, или даже жалоб, связанных с тем, что наша служба технической поддержки работает неудовлетворительно, и у пользователей есть много проблем с этим. Поверьте, как человек, который работал с нашим Technical Assistance Center не только как сотрудник Cisco, но и как сотрудник компаний-партнеров Cisco, я могу с уверенностью сказать, что 90% проблем возникает от…назвать это недостатком информации нельзя — в принципе, всю информации о том, как правильно работать с TAC, можно без проблем получить.

Имеет смысл остановиться на том, как работает наш Technical Assistance Center. Наверно, вам всем известен такой замечательный сервис, как Global Contact Center (GCC) — это единая точка входа для открытия всех service request в нашей службе технической поддержки. Какие для этого существуют способы. Это и прямой телефонный звонок в Global Contact Center, и возможность задать вопрос через интернет, и возможность отправить электронное письмо на адрес tac@cisco.com. Далее возникает вопрос, каким образом этот запрос будет обрабатываться, и кто именно будет им заниматься.

Характерная жалоба многих людей — мне опять достался малограмотный специалист, который не может решить мою проблему. Коллеги, ответственно заявляю — все зависит от того, как вы сформулировали вашу проблему. При открытии service request ему присваивается определенный статус важности: либо это вопрос, связанный с конфигурацией оборудования, либо это теоретический вопрос, либо это проблема с настройкой программного обеспечения, которая, как правило, относится тоже к конфигурационным вопросам. Это могут вопросы troubleshooting, отказа оборудования (например, сгорел блок питания) и так далее.

В соответствии с тем, какой помощи вы просите у Technical Assistance Center, такую помощь вы и получите. Если у вас сгорел блок питания, вы получите новое оборудование. Если вы просите помощь в конфигурации Cisco CallManager, то ваш вопрос будет отправлен специалисту, который способен помочь вам разобраться в меню, полях и настроить CallManager. Разумеется, если это какой-то случай, связанный с truobleshooting, то этот вопрос должен попасть на более квалифицированного специалиста. Очень многое зависит от того, как четко и грамотно вы опишите свою проблему — в такой ситуации с самого начала гораздо больше шансов, что вопрос попадет к более грамотному специалисту. Но даже если вы неправильно сформулировали проблему, некорректно описали то, что происходит в вашей системе, всегда есть возможность попросить поднять приоритет вашего вопроса, особенно, если это действительно важная проблема. Потому как кроме технологического описания проблемы, в центре технической поддержки есть такое понятие, как ее «важность».

У важности может быть несколько приоритетов. Как в данном случае трактуется понятие важности? Вы нашли какую-то ошибку, вы видите, что система работает не так, как заявлено в документации, но это никак не влияет на бизнес-процессы в вашей компании. Разумеется, эта проблема получает наименьший приоритет, и ее решение может тянуться очень долго.

Далее, при задании вопроса вы можете отметить, что ваш бизнес испытывает вполне определенные проблемы, у вас недоступно, допустим, 50% функций, связанных с бизнесом. Какой может быть пример: принципиальная ошибка в программном обеспечении Unified Communications Manager не позволяет вам подключить 200 новых телефонов. Разумеется, это уже серьезная деградация вашей работы, и проблема получает более высокий приоритет, с ней начинают работать более активно.

Конечно, это может быть и очень серьезная проблема, когда в результате выхода из строя центрального switch, у вас просто не работает вся сеть компании. Это уже гораздо более серьезная проблема, и здесь уже предусматривает круглосуточный поиск решения. Еще раз повторюсь, в зависимости оттого, насколько корректно вы сформулируете важность этой проблемы для вашего бизнеса, настолько высокий приоритет эта проблема и получит.

Хороший пример произошел несколько лет назад. К нам обратился один из достаточно уважаемых клиентов. У него на 800-м маршрутизаторе не работала определенная функция, связанная с DSL. Поскольку клиент более ничего не сказал, то проблема получила наименьший приоритет. После того, как выяснилось, что эта проблема мешает проинсталлировать порядка 500 устройств, проблема получила высокий приоритет и была решена довольно быстро.

Допустим, мы открыли кейс (задали вопрос), сказав, что половина корпоративной сети перестала работать из-за конкретной проблемы. Инженеры взялись за поиск решения. В дальнейшем вы легко можете поднять приоритет вашей проблемы, это делается либо через телефонный звонок в Global Contact Center либо через обычное письмо инженеру с соответствующей просьбой. Здесь есть одна хитрость. В принципе, инженер может посчитать, по каким-то личным критериям, что поднимать приоритет проблемы вовсе необязательно. Если вы с ним не согласны, то звонок дежурному менеджеру в нашем Technical Assistance Center позволит все-таки ускорить решение проблемы. В дальнейшем приоритет можно поднять еще выше, но здесь уже надо быть готовым к тому, что проблема будет решаться круглосуточно, а это значит, что вы или ваши сменщики должны постоянно быть в контакте с нашими инженерами.

Как было уже прокомментировано в конференции, после каждого решения проблемы заказчику высылается просьба описать впечатления от общения с нашим центром поддержки. Поверьте, если цифры оценки ниже нормальных, допустим, ниже 4, то начальник этого инженера связывается непосредственно с заказчиком для выяснения конкретных причин, что именно его не устроило в процессе решения проблемы. Здесь вы уже можете сказать о нашей службе технической поддержки все, что считаете нужным. Такие ситуации были, они являются нормальными — люди бывают всякие. Эти проблемы решаются — кому-то не дают зарплату, кого-то лишают премии, в отдельных случаях доходит до увольнения.

Что еще бы хотелось сказать. Большой проблемой в нашей стране является то, что не каждый клиент готов общаться с нашим Technical Assistance Center на английском языке — это тоже оказывает сильное влияние на то, насколько точно вы опишите конкретную проблему. Поэтому, начиная с февраля этого года, в России есть несколько инженеров Technical Assistance Center, которые готовы общаться с вами на русском языке.

Что касается проблем с ошибками. Инженеры TAC не чинят ошибки, они диагностируют ошибки. То есть, есть ли вы вместе с инженером TAC выяснили, что речь идет об ошибке в коде UC-менеджера, то эта информация переходит к так называемому development engineer, то есть инженеру, который разрабатывал данный продукт. И именно этот человек чинит ошибку: пишет код, связывается с авторами кода внутри бизнес-юнита и предоставляет вам исправленный вариант. То есть, не стоит обвинять инженера TAC в том, что он не может исправить вашу ошибку — этим занимается другой человек. Но поднятый приоритет вопроса, как правило, стимулирует работу development engineer, и работа выполняет быстрее.

Бывают ситуации, когда ошибки чинятся долго. Это связано либо со сложностью проблемы, либо с тем, что ошибка не является критической для нашей сети. Если у вас будут какие-то вопросы, то вы всегда можете их задать, а мы поможет вам связаться с нужными людьми в нашем Technical Assistance Center.

Еще один маленький момент по поводу общения с TAC как раз связан с тем, как еще можно оптимизировать работу по решению вашей проблемы. Если оборудование куплено официально, то оно приобретается через нашего партнера, и как следствие, все равно у компании Cisco. Всегда либо с партнером, либо с вами напрямую работает кто-то из менеджеров Cisco. Не стесняйтесь звонить ему и говорить: «Дорогой менеджер, помоги, пожалуйста. У нас есть такая-то проблема, мы открыли кейс в Technical Assistance Center Cisco, вот service request ID. Напиши, пожалуйста, людям, что проблема действительно важная, и она требует скорейшего решения». Это также может значительно ускорить процесс.

Про то, что Cisco тратит много денег на R&D, на техническую поддержку, уже сказано достаточно много, и эту тему поднимать сейчас мы не будем. Как уже отмечалось, те деньги, которые мы тратим только на R&D, некоторые компании зарабатывают в год.

В третьей части нашего сегодняшнего веб-каста вы попробуем ответить на те вопросы, которые оказались либо забытыми, либо плохо освещенными в форуме.

Первый вопрос связан с возможностью записи разговора решением Cisco Unified Communications Manager. Принципиальный момент: запись на жесткий диск Cisco Unified Communications Manager не поддерживается, потому что размер диска ограничен, а объем записи может быть довольно большим. Вряд ли кому-то понравится, если в результате переполнения диска система откажет. Если клиенту нужно записать разговор, то для этого есть вполне конкретные решения, для которых используются специальные серверы записи с определенным объемом жесткого диска. Обращайтесь к нашим партнерам!

Дополнительной полезной особенностью, которая появилась в 6-й версии нашего решения, является возможность активации записи по запросу через интерфейс JTAPI. Приложение записи может послать определенную команду на Cisco CallManager, который даст соответствующую команду IP-телефону передать голосовой трафик на определенный IP-адрес, где установлен сервер, записывающий необходимые данные. Тут есть два варианта: либо это микшированный RTP stream, либо это раздельные (принимающий и передающий) RTP stream, в зависимости от того, какой режим вам нужен.

Следующий вопрос по поводу интеграции Cisco Unified Communications Manager и продуктов Microsoft, в частности MS Exchange 2007. Как известно, продукт MS Exchange 2007 поддерживает функционал голосовой почты и в таком режиме может быть скрещен с достаточно большим количеством решений, в том числе и с CallManager. Но тут есть большая проблема, связанная с тем, что MS Exchange — это система Unified Messaging, но это не система Voicemail, то есть никакой обратной связи между MS Exchange 2007 и CallManager не предусмотрено. Этот вопрос остается неисследованным и требует третьего решения какого-то независимого производителя. Если вам не хочется заниматься этим, то вы можете использовать наш продукт Cisco Unity, который, начиная с версии 5.0, работает с MS Exchange 2007 и использует практически все функциональные возможности данной системы в плане управления Unified Messaging, а также позволяет осуществлять управление вашим почтовым ящиком через IP-телефон.

Был хороший вопрос, связанный с самыми разнообразными режимами переадресации. Здесь достаточно простой ответ. Коллеги, традиционные вендоры телефонии разрабатывали всякие хитрые режимы переадресации в течение нескольких десятков лет. Компания Cisco представила свое решение, тогда еще IP-телефонии, а сейчас унифицированных коммуникаций, около 10 лет назад. Разница в возрасте очень ощутима. Как следствие, если все традиционные вендоры телефонии имеют уже готовые решения, связанные с хитрыми механизмами управлении вызовами, то Cisco, безусловно, успела создать какие-то решения, но в то же время, обеспечила нас достаточно большим количеством инструментов, которые позволяют реализовать любые механизмы распределения вызовов. Про встроенные особенности Unified Communications Manager говорить не будем — они подробно описаны в документации. Речь идет о механизмах, которые есть в наших продуктах IP IVR, механизмах, присутствующих в нашем замечательном продукте Cisco Unified Application Environment, который представляет собой платформу разработки не только каких-то механизмов переадресации, но также является мощной платформой для создания бизнес-сценариев управления вызовами, что гораздо больше. Тут уже все зависит от вас. Может возникнуть хороший вопрос, мол, мы же потребители, и мы вовсе не хотим ничего писать. Нет проблем. Для этого у компании Cisco есть огромное количество интеграторов, которые готовы эту проблему решить, то есть написать для вас нужный сценарий работы. Безусловно, к этому же классу продуктов относятся наши решения в области унифицированных центров обработки вызовов. Любой каприз может быть решен за сравнительно небольшие деньги.

Последний вопрос — об интеграции Cisco Unified Presence Server и jabber. Здесь есть принципиальный момент. Достаточно давно мы говорим о том, что протокол SIP — это основа открытых коммуникаций, и компания Cisco не только говорит, но и активно участвует в этом. На сегодняшний день поддержка протокола SIP у нас есть в тех продуктах, которые так или иначе связаны с Unified Communications, начиная с голосовых шлюзов, заканчивая нашими транзитными коммуникаторами, типа PGW 220, а также CallManager. Это вступление было сделано для того, чтобы дать вам понять, что Cisco Unified Presence Server — это продукт, который работает по протоколу SIP, а jabber использует свой протокол XMPP. Возникает вопрос — кто напишет модуль, который будет интегрировать в себе механизмы трансляции сообщений XMPP в соответствующие сообщения SIP simple. Кто напишет подобный модуль, тот и будет интегрировать это решение. Пока компания Cisco такого модуля не создала. Если jabber решит сделать конвертер XMPP- SIP, то это решение можно будет интегрировать с Unified Presence Server.

То же самое касается такой замечательной компании, как Skype, причем тут ситуация достаточно интересная. Skype — это коммерческая компания, которая зарабатывает деньги на своем решении. В свое время Skype была очень заинтересована в том, чтобы использовать голосовые шлюзы Cisco, как шлюзы терминации вызовов в телефонной сети общего пользования. Skype очень быстро разработала механизм, как транслировать вызовы из протокола Skype в протокол SIP. Если Skype решит сделать какой-то шлюз, что позволит его интегрировать с Unified Presence Server, это будет реализовано. То же самое касается всех остальных продуктов.

Мы работаем по открытому протоколу. Если производители других продуктов, работающих по закрытому протоколу, решат сделать конвертер в мир SIP, то сразу же появятся новые возможности для интеграции. У нас нет какого-то интереса противодействовать этому — есть открытые стандарты, есть документы, в которых описано, как это все работает. Все находится в руках производителей закрытых протоколов, закрытых систем.

Наверное, на этом все. Если будут какие-то вопросы, пожалуйста, обращайтесь в форум. Со своей стороны мы постараемся оперативно на них отвечать. До следующей встречи, спасибо!