Введение
Сегодня любая компания имеет множество каналов для общения с внешним миром. Входящие и исходящие информационные потоки требуют упорядочивания, их быстрой оценки, мгновенной реакции и возможности дальнейшего структурированного хранения. От скорости обработки этой информации напрямую зависит прибыль компании. Быстрота и точность принятых решений позволяет увеличить эффективность и приобрести конкурентное преимущество.
Согласование одного документа внутри компании может длиться днями и сопровождаться вялой перепиской исполнителей по почте. Черновые версии документа могут храниться в одной папке с окончательной, называться практически идентично, что через некотрое время после согласования документа превращает поиск его окончательной версии в непростую задачу. Масса поставленных перед Вами задач, множество отданных поручений, контроль исполнения, согласования - всё это требует значительного времени.
В этом обзоре мы познакомимся с возможностями TeamWox - системы групповой работы для управления предприятием. Системы этого класса нацелены на решение проблемы структурированного хранения, быстрой обработки потоков информации, совместного обсуждения задач и поиска их решений. Доступ к системе через браузер по защищённому соединению даёт возможность контролировать производственные процессы из любой точки мира, где есть интернет.
Установка TeamWox
Размер дистрибутива 33 мегабайта. Установка выполняется на Windows Server 2008 SP2. Дистрибутив выполнен в виде одного исполняемого файла, после запуска которого открывается мастер установки.
Процесс установки не вызывает затруднений:
- Выбрать, устанавливается ли бесплатная версия на 10 пользователей или уже приобретён ключ.
- Принять условия лицензионного соглашения
- Указать доменное имя третьего уровня, на котором планируется развернуть систему, например, teamwox.example.com. Если домена нет, то можно получить бесплатный поддомен в домене tmwox.ru. Для тестирования будет использован локальный домен megatest.example.com
- Заполнить анкету компании После заполнения установщик свяжется с сервером лицензий в интернете для получения ключа для бесплатного использования TeamWox.
Анкета компании - Выбрать папку для установки, указать IP адрес, который будет прослушивать служба и ввести имя службы TeamWox.
- Если доменное имя не было найдено запросом к DNS, то мастер установки предложит автоматически добавить в файл hosts строку для разрешения выбранного доменного имени в IP адрес. Если с этим согласиться, то доступ к серверу будет возможен только с тех компьютеров, где будет аналогичным образом исправлен этот файл. Более правильный путь - создать запись в локальном DNS, который указан в сетевых настройках пользователей локальной сети.
- Необходимо заполнить поля для создания учётной записи администратора системы.
- Будут скопированы файлы и установлен сервер, после чего в браузере автоматически будет открыта страница авторизации TeamWox.
Для завершения установки не требуется перезагружать компьютер. Процесс TeamWox занимает около 30-ти мегабайт оперативной памяти. Используется СУБД Firebird, веб-сервер «представляется» как TeamWox HTTP Server/1.0 Microsoft-HTTPAPI/2.0.
Первичная настройка системы
Настройки системы доступны через веб-браузер. Поддерживаются все основные браузеры. Интерфейс выполнен с применением фреймов (iframe) и JavaScript. Доступны локализации на русском, английском, китайском, арабском, болгарском, венгерском, итальянском, китайском (традиционном), румынском, турецком, финском, хинди. Используется кодировка UTF-8, что позволяет вести переписку, работать с документами на любом или нескольких языках одновременно. Сервер сообщает браузеру дату последнего изменения запрошенного объекта, управляет сроком жизни содержимого в кеше при помощи заголовка Expires, использует deflate, экономя при обмене текстом до 70% трафика. Сумма этих особенностей позволяет комфортно работать с TeamWox даже через самые медленные каналы передачи данных. Работа с TeamWox осуществляется по протоколу SSL с шифрованием всего трафика.
Если в процессе работы с TeamWox возникают сложности, то прямо из веб-интерфейса можно обратиться в службу поддержки TeamWox и создать заявку. Эта возможность доступна даже пользователям бесплатной версии.
В журнале протоколируются все события, происходящие во время работы с сервером. Доступны фильтры и поиск.
Сервер ведёт наблюдение за производительностью и предоставляет собранные данные в виде графика на вкладке Статистика. Наблюдение ведётся за объёмом трафика, загрузкой процессора, использованием памяти, количеством пользователей в онлайне, количеством потоков и объёмом прочитанных с диска данных. Эта информация позволяет быстро оценить текущую нагрузку на сервер и при необходимости принять меры. На вкладке Соединение выводится результат тестирования сетевых настроек и проверки возможности установить соединение с сервером TeamWox из интернета по портам 80 и 443. При помощи команды teamwox /netstat в командной строке можно узнать, свободны ли порты 80 и 443, не запрещает ли файрвол подключения к этим портам и какие IP адреса назначены компьютеру.
Для комфортной работы с TeamWox, рекомендуется добавить сайт в зону доверенных узлов браузера.
После первого запуска браузер проинформирует об отсутствующем или неверном сертификате. Для установки сертификата, который используется для шифрования трафика при работе по SSL, необходимо зайти в настройки TeamWox (Управление - Безопасность), перейти по ссылке Загрузить сертификат MetaQuotes Software CA.
После того, как файл сохранён на диске, по нему нужно щелкнуть левой кнопкой мыши. Откроется окно свойств сертификата.
Для импорта сертификата, нужно нажать кнопку Установить сертификат, нажать Далее, установить переключатель в положение Поместить все сертификаты в следующее хранилище, нажать Обзор и выбрать из списка Доверенные корневые центры сертификации, подтвердить выбор, нажать Далее, Готово и положительно ответить на запрос установки сертификата в хранилище.
Если всё было сделано верно, то при повторном открытии свойств сертификата, окно будет иметь вид, показанный на рисунке ниже.
После закрытия браузера и повторного перехода на главную страницу TeamWox, браузер более не будет информировать о неверном сертификате.
Создание пользователей
Перед созданием пользователей необходимо создать группы, в которые они будут включены. После установки TeamWox созданы стандартные группы: Бухгалтерия, Директора, Отдел маркетинга, Отдел продаж, Служба тех. поддержки, Администраторы. Если для более точного отражения структуры компании необходимо создать дополнительные группы, то сделать это можно в Управление – Группы.
Помимо ручного создания пользователей, их учётные данные можно импортировать из текстового файла с разделителями или из Active Directory. TeamWox поддерживает аутентификацию пользователей в AD. Если компания не использует AD, то TeamWox сохранит после входа пользователя его SID в cookies браузера и при следующих входах в систему будет "узнавать" его без запроса логина и пароля.
После заполнения личных данных о пользователе (ФИО, день рождения, пол, статус, начало работы, должность, отдел, описание, местоположение, язык интерфейса, часовой пояс, логин и пароль), будет предложено заполнить расширенную информацию в его профиле.
Доступны для заполнения следующие поля: адрес фактического проживания, адрес регистрации, телефоны (в т.ч. SIP), электронные контакты (мессенджеры, e-mail), табельный номер, ИНН, свидетельство ПФ РФ, паспорт, водительское удостоверение, номер машины, медицинская страховка, семейное положение, количество детей, ближайшие родственники.
На следующей вкладке можно ограничить доступ пользователя к TeamWox определённым списком IP адресов и сгенерировать для него цифровой сертификат.
Права доступа настраиваются достаточно гибко для каждого модуля TeamWox.
На вкладке Группы пользователя можно включить в любые группы таким образом, чтобы иерархия подчинения в TeamWox наиболее точно соответствовала сложившейся в компании.
Вкладка Виджеты позволяет перетаскиванием объектов мышью настроить главную страницу TeamWox, которую пользователь будет видеть после авторизации. Пользователь может и сам настроить блоки, которые он хотел бы видеть на главной странице TeamWox. Для этого внизу главной страницы есть неприметная стрелка, при нажатии на которую открывается панель настройки виджетов и скрытия/показа блоков.
Доступны следующие виджеты:
- Список ссылок, задаваемый пользователем
- Внешняя html страница
- Последние задания
- Избранные задания
- Документы в работе
- Последние письма
- Назначенные письма
- Последние темы форума
- Последние вызовы
Шаблон главной страницы так же можно изменить при помощи мыши: определённые блоки на странице можно скрыть или изменить их размеры. Таким образом, главная страница TeamWox может быть настроена оптимальным образом для каждого пользователя и содержать краткие списки той информации, которой он чаще всего пользуется.
Любой модуль TeamWox, если он не используется, можно отключить.
Основные события, происходящие при работе пользователя в TeamWox, (новое задание, назначение чата, новое письмо и т.д.) могут быть озвучены. Для этого на вкладке Звуки необходимо сопоставить событию звуковой файл.
Модули
После того, как первичная настройка системы выполнена, сервер TeamWox успешно развёрнут и работает, можно приступать к более тонкой настройке каждого модуля. Кратко рассмотрим возможности каждого из них.
Задания
В работе каждой компании ежедневно происходят сотни коммуникаций как внутри компании между сотрудниками, так и с внешним миром. Иногда достаточно сложно отследить исполнение всех принятых решений, поставленных задач. Многие руководители и сотрудники используют для ведения списков таких задач различные органайзеры, системы напоминаний и планирования. TeamWox предлагает модуль Задачи, при помощи которого руководитель создаёт задание для подчинённого или целого отдела за несколько кликов мыши.
Все задачи не пропадают из списка руководителя, он видит их и может контролировать ход выполнения. Сотрудник же, получив задание, может его уточнить, решить и закрыть, что так же будет видно руководителю.
В окне создания нового задания можно определить сотрудника или группу сотрудников, которым назначается задание. Можно указать дату, к которой задание должно быть выполнено, указать ответственных за выполнение задания сотрудников. Когда до срока завершения задания остаётся один день, в списке заданий строка с названием этого задания подсвечивается зеленым цветом. Если срок выполнения задачи прошел, то название задания становится красным. В сам текст задачи можно включать практически любые объекты, картинки, ссылки. В нижней части окна создания задания к нему можно прикрепить файлы или сопоставить заданию файлы, уже хранящиеся в разделе Документы. Примечательно, что помимо хранящихся документов, можно создать и приложить к заданию MindMap, график или диаграмму.
После того, как задание создано и назначено, сотрудник увидит его и на главной странице TeamWox, и при просмотре списка своих заданий.
Если решение поставленной задачи входит в его непосредственные обязанности, то он начинает выполнение задания и комментирует ход процесса. При необходимости, к решению задачи могут быть подключены и другие сотрудники через назначение.
Комментарии, добавляемые сотрудниками к заданию, доступны для просмотра руководителю. Он может принять участие в обсуждении, скорректировать ход выполнения задачи и, самое главное, всегда будет в курсе того, на каком этапе в данный момент находится выполнение поставленной задачи.
Как уже отмечалось выше, создание и назначение задания, создание нового комментария и прочие действия, происходящие в TeamWox, озвучиваются у тех пользователей, к которым произошедшее событие имеет непосредственное отношение. Появление нового комментария к заданию приводит к выделению в списке заданий его названия жирным шрифтом, что сразу позволяет увидеть те задания, в которых есть непросмотренные комментарии.
После того, как задание с контролем выполнения завершено, сотрудник закрывает задание при помощи ссылки «Завершить» и оно перемещается в его список Завершённые. Руководитель видит это задание в списке Выполненные и после ознакомления с результатом может либо закрыть задание, подтвердив его выполнение, либо вновь отрыть и отправить его, таким образом, на доработку. Если по каким-либо причинам необходимость в выполнении задания отпала, руководитель может его просто закрыть при помощи соответствующей ссылки. Закрытое ранее задание, при наличии прав, можно открыть и оно вновь будет перемещено в список открытых и требующих исполнения.
Помимо заданий с контролем исполнения, в TeamWox есть ещё несколько типов заданий:
- Простое задание используется в тех случаях, когда со стороны руководства не требуется отслеживания результата выполнения задачи. Сотрудник выполняет задачу и закрывает задание самостоятельно.
- Задание с контролем времени прочтения позволяет руководителю увидеть метку, автоматически сгенерированную TeamWox, фиксирующую время прочтения сотрудником задания. В остальном работа с таким заданием аналогична работе с заданием с контролем исполнения.
- Совместное задание используется для коллективной работы всех назначенных сотрудников над заданием. Текст самого задания (первое сообщение) может быть отредактирован любым из них.
Задание может быть помещено в список Избранное, что позволит проще контролировать особо важные задачи. Список избранных заданий выводится на главную страницу TeamWox при помощи соответствующего виджета. При необходимости задачу можно распечатать, воспользовавшись версией для печати. Список задач можно отфильтровать, оставив в списке только соответствующие определённому критерию (ключевое слово в названии задания или фамилия назначившего или назначенного сотрудника).
В списке События можно создать напоминания о неких важных датах. При наступлении указанного времени, событие будет перемещено в Открытые если было указано, что событие происходит один раз. Если создано периодическое событие (еженедельные совещания, дни рождений и т.п.), то событие будет появляться в Открытых при наступлении указанной даты, но не будет удалено из списка События.
Заметки используются для хранения любой информации, представляющей ценность. Достаточно часто любой из нас случайно находит интересную информацию, не имеющую непосредственного отношения к выполняемый в данный момент работе. Чтобы не потерять такую информацию, её копируют в файл или создают ссылку на неё в Избранном браузера. По прошествии какого-то времени место хранения этой информации забывается, найти её становится проблематично и о ней либо забывают, либо снова, уже целенаправленно ищут её источник. Если подобную информацию сразу же сохранять в заметках, то найти её по прошествии любого времени не будет проблемой.
В TeamWox есть ещё один тип заданий, значительно облегчающий отслеживание работы подчинённых сотрудников их начальниками. Если структура предприятия была детально воссоздана в TeamWox, то при помощи просмотра заданий, назначенным его подчинённым, руководитель может видеть все задания, назначенные сотрудникам, находящимся в его подчинении. Это позволяет быстро оценить загруженность каждого сотрудника и выяснить, чем он должен быть занят в данный момент и на каком этапе решения находится поставленная задача. С другой стороны, задание может быть отмечено создавшим её как Приватное. Если доступ к заданию имеет не более двух человек, то такое задание не будет видно руководителю в списке заданий, назначенных его подчинённым. Если доступ к задаче есть у трёх и более человек, то она автоматически теряет приватный статус вне зависимости от настройки приватности. Возможность отключать создание приватных задач реализована через добавление параметра в конфигурационный файл сервера TeamWox.
Список Все позволяет вывести на одной странице вообще все задания, включая и закрытые. Можно создать, просмотреть, распечатать или экспортировать отчёт о количестве заданий, назначенных всем пользователям или группе. Можно получить детальный отчёт по количеству заданий одного пользователю с почасовой детализацией. В него будут включены входящие, исходящие и личные задания.
Алгоритм прав доступа к этому модулю подразумевает возможность редактирования и удаления только заданий, созданных самим пользователем, но не назначенных ему или группе. Помимо возможности создавать, редактировать и удалять задания, можно настроить доступ к отчётам, просмотру заданий подчинённых отделов и сотрудников. При необходимости, некоторым сотрудникам доступ к модулю заданий может быть отключён полностью.
Документы
Головной болью любой компании является система совместной работы над документами и их упорядоченного хранения. Практически повсеместно пользователи обмениваются документами через почтовый сервер или через общие папки. Если попытаться отследить путь согласования одного документа, то можно подсчитать количество его копий, хранящихся в базе почтового сервера. Предположим, что один документ с графиками и изображениями имеет размер 5 мегабайт. От трёх сотрудников требуется внести в него исправления и создать новую версию документа. Цепочка будет примерно такова: инициатор отправляет исполнителям исходную версию (в отправленных 5 мегабайт, у троих исполнителей по 5 мегабайт во входящих, итого 20 мегабайт), исполнители обсуждают исправления и обмениваются предварительными версиями (5 мегабайт в папке Исходящие у вносящего исправления, 10 мегабайт во входящих у остальных, итого 35 мегабайт). Предварительная версия отправляется инициатору исправлений (5 мегабайт в исходящих у исполнителя, 5 – во входящих у инициатора, итого 45 мегабайт). Таким образом, только за один цикл внесения исправлений в базе почтового сервера занято 45 мегабайт, и это притом, что документ не был отклонён и принят инициатором в первой же версии исправлений. На практике же, обычно, происходит несколько циклов обмена редактируемым документом, на каждом из которых в базах почтового сервера сохраняются десятки никому уже не нужных версий документов. Исходя из хранимого объёма информации, можно подсчитать стоимость её хранения и эта сумма будет ещё без учёта необходимости увеличения вычислительных мощностей, необходимых для обработки почтовым сервером больших баз, их индексации для выполнения поиска, стоимости хранения резервных копий баз данных и так далее.
Хранение десятков версий одного документа приводит к неразберихе при необходимости срочно получить окончательную версию документа. Она может быть не в последнем письме, или храниться не в той папке, где выполнялось редактирование черновой версии. В некоторых случаях, ошибка в выборе окончательной версии документа может стоить очень дорого и выражаться во вполне конкретных суммах убытков компании.
TeamWox предлагает всем пользователям системы хранить и работать над документами в одном модуле. На вкладке, показанной на рисунке выше, может быть создана требуемая иерархия папок. Под различные проекты могут создаваться отдельные папки, в которых будут доступны только окончательные версии согласованных через TeamWox же, документов. Причем, все обсуждения исправлений и промежуточные версии документов так же могут быть сохранены. Безусловным плюсом является хранение одной копии документа, над которым работает несколько пользователей. Присутствует и возможность не устного согласия с новым текстом документа, а его утверждения. Можно отслеживать факт прочтения документа пользователем.
При создании папки, по аналогии с файловой системой, задаются права доступа к ней.
Возможно создать обычный документ (html), карту MindMap, график или диаграмму. После создания документа, можно выбрать пользователей, которые должны ознакомитьс с документом и тех, кто должен его подписать.
У выбранных пользователей этот документ будет отображаться на вкладке В работе.
Редактирование документа и его последующее сохранение приводит к созданию новой версии документа. Все предыдущие версии сохраняются и доступны для просмотра через информацию о документе.
В время редактирования текста документа можно настроить автосохранение. При перебоях с питанием и аварийной перезагрузке проделанная, но не сохранённая работа не будет потеряна: достаточно загрузить последнее автосохранение и продолжить работу.
Есть возможность создавать и использовать в дальнейшем шаблоны документов.
Любой, прикреплённый в других модулях файл, может быть сохранён в Документах. При помощи отчётов можно получить информацию о количестве хранимых документов, получить списки документов, с которыми уже ознакомились или подписали или которые ожидают этого.
При помощи WebDAV хранилище документов из TeamWox можно подключить как обычную сетевую папку. Пользователь продолжит работать с документами как и раньше, а TeamWox будет хранить все версии документов.
Как и для любых других модулей, можно настроить права доступа к модулю Документы.
Почта
Сервер TeamWox может работать с почтовыми серверами по протоколам POP3 или IMAP с поддержкой или без SSL. Для отправки почты используется сторонний SMTP сервер с поддержкой или без SSL.
Письмо может быть назначено другому пользователю. Для таких писем автоматически создаётся раздел Назначенные. Есть возможность создать любое количество почтовых аккаунтов.
При помощи фильтров настраивается автоматическая сортировка писем по разным подпапкам. Спам может быть отправлен на почтовый сервер для его обучения. Письма автоматически привязываются к организациям или контактам при совпадении домена отправителя с доменом, указанным в записи организации или контакта.
Есть возможность предоставить другим пользователям права на чтение или редактирование писем, либо разрешить полный доступ к почтовому ящику. При помощи этих настроек можно организовать очереди сообщений, на которые смогут отвечать, например, сотрудники определённого отдела.
В исходящие письма может автоматически добавляться подпись, содержащая теги, которые будут заменены на контактные данные отправителя, его фамилию и т.д.
Для почтового ящика может быть настроен автоответчик. С его помощью можно организовать, например, систему автоматической регистрации через e-mail с мгновенной отправкой ответа, содержащего запрошенную клиентом информацию.
Письма могут быть организованы в цепочки, позволяющие с лёгкостью следить за обсуждением одной темы.
На главную страницу TeamWox при помощи виджетов можно вывести список последних писем или последних назначенных писем.
Отчёты позволяют получить список почтовых ящиков и оценить размер хранимой в каждом из них корреспонденции, статистику с детализацией до дня по количеству входящих и исходящих писем, количеству писем полученных и отправленных в каждую из организаций.
Есть возможность группового перемещения писем по заданным критериям отбора в определённую папку или корзину.
К каждому почтовому ящику может быть настроен особый доступ как отдельных пользователей, так и их групп.
Форум
Достаточно простой форум для обсуждения каких-либо вопросов. Есть возможность создавать категории и предоставлять права доступа к ним либо определённым пользователям, либо группам. Модерирование может осуществляться также либо определёнными пользователями, либо их группами.
Форум удобно использовать как для общения сотрудников компании, так и создавать по их просьбе специальные разделы для обсуждения вопросов несколькими сотрудниками без предоставления доступа в такие разделы кому-либо ещё.
В тексте сообщений и тем можно добавлять рисунки, использовать различное оформление. Есть возможность вложения файлов.
Организации и Контакты
В каждой организации, с которой Ваша компания планирует или ведёт работу, есть один или несколько сотрудников, ответственных за коммуникации. Модули Организации и Контакты позволяют создать любое количество таких записей и в последствии быстро просматривать историю переписки, заметок, отправленных документов, платежей между Вашей компанией и сторонней Организацией.
Почта, пришедшая из домена, указанного в полях Веб-сайт, E-mail в свойствах Организации или Контакта, привязанному к определённой организации, будет автоматически сопоставлена этой организации или контакту. Такая привязка позволит быстро поднять всю переписку, зайдя в свойства организации или контакта.
При помощи фильтров можно создавать новые категории организаций, в которых будут отображаться только соответствующие определённым критериям. Например, в свойствах новой организации можно указать, что это потенциальные клиенты (тип), которых нашёл Ваш менеджер во время проведения выставки (источник). Затем можно создать фильтр по этим полям и получить в отдельном разделе список только новых организаций, первый контакт с представителями которых был установлен на выставках. После чего, менеджеру, ответственному за установление новых контактов, остаётся планомерно работать с этим списком, переводя организации из типа Потенциальные в Клиент.
Практически все поля допускают ввод произвольных данных, а не только ограниченных списками. Новые значения автоматически добавляются в выпадающий список поля и могут быстро использоваться при создании новых записей.
Сотрудники
В начале статьи было краткое упоминание об этом модуле. Все создаваемые пользователи TeamWox, сотрудники компании, перечислены на этой вкладке. Здесь собрана исчерпывающая информация о каждом из них.
TeamWox, основываясь на активности пользователя, ведёт графики учёта рабочего времени. Список дней рождения может быть получен одним кликом на соответствующей вкладке. На вкладке Иерархия можно просмотреть структуру компании так, как она описана в TeamWox, и при необходимости скорректировать отношения между сотрудниками и отделами. Иерархия выводится в наглядной форме графика.
Здесь же можно просмотреть статистику по размеру оплаты труда как отдельного сотрудника, так и отдела или по всей компании в целом. На вкладке Статистика можно оценить текучку кадров, средний возраст сотрудников, соотношение полв и семейного положения.
Расчёты
Модуль Расчёты позволяет выставлять счёта, разносить оплаты и автоматически вести любое количество книг по их учёту. Доступ на просмотр, редактирование и администрирование может быть предоставлен различным пользователям или группам. Это позволит, например, коммерческому отделу получать данные о поступлении средств от клиентов мгновенно после их появления в системе, без необходимости выгрузок отчётов. В каждой книге список операций можно отсортировать по организациям. Возможность создания нескольких книг позволяет учитывать движения денежных средств по нескольким направлениям деятельности компании и предоставлять доступ к просмотру данных из них только сотрудникам определённых отделов. Например, коммерческий отдел будет иметь информацию только о поступлениях средств от продажи продукции, а отдел сервисного обслуживания – за выполненные работы по обслуживанию продукции.
Выставление счетов сводится к выбору из списков плательщика и списка продуктов. Счёт генерируется автоматически по задаваемым шаблонам и может быть сразу отправлен с указанного почтового аккаунта на электронный адрес бухгалтера компании, указанной в поле Получатель. Платежи могут заводиться в систему как вручную, так и автоматически при помощи модуля Банк. По результатам можно сгенерировать отчёт по организации, продуктам или клиенту.
Если пользователю предоставлен доступ к модулю Организации, то открыв интересующую организацию из списка, он может получить сводные данные обо всех взаиморасчётах компании с этой организацией.
Таким образом, пользователю незачем искать информацию об интересующих его платежах на разных вкладках, а достаточно лишь открыть свойства определённой организации.
При настройке прав доступа к модулю Расчёты определённым пользователям (бухгалтеру) можно дать право на утверждение счетов и платежей. В этом случае, счёт может создать, например, менеджер коммерческого отдела, но до тех пор, пока бухгалтер не утвердит счёт, он не будет учитываться при формировании отчётов.
Чат
Для сотрудников компании и посетителей сайта доступен модуль Чат.
Принцип работы модуля немного отличается от общепринятого понимания чата. Здесь нет живой ленты сообщений, каждый диалог имеет инициатора и приглашённых в него. После того, как диалог завершён, его может закрыть любой из принявших участие пользователей. У инициатора диалога он помещается в раздел Персональные – Исходящие, у собеседников в Персональные – Входящие. Внутреннее общение в чате между сотрудниками – скорее, побочная его функция. Основное предназначение чата – интеграция готового флеш-чата на сайт компании для живого общения с посетителями сайта, потенциальными и уже клиентами компании.
В справочной системе даны рекомендации по установке чата на сайт с примерами кода. На сайте можно установить несколько копий чата и указать в коде их вызова различные параметры. Используя такие настройки, можно создать различные группы внутри TeamWox, разделив сообщения клиентов по разным очередям. Например, одна группа поддержки может оказывать консультации по поддержке продукта А на русском языке, другая – на английском, третья может поддерживать продукты B и C на русском языке, а четвёртая – на английском. Таким образом, если Ваш сайт имеет англоязычную и русскоязычные версии и продаёт три продукта, Вы можете организовать их поддержку через различные группы поддержки в TeamWox автоматически, без необходимости со стороны посетителя сайта выбирать из списка продукт и язык.
В этом примере посетитель сайта Гость обратился через чат к службе поддержки. Ему ответил первый свободный сотрудник. Когда Гость задал вопрос, на который сотрудник ответить затруднился, то к чату был подключен ещё один сотрудник службы поддержки.
После того, как Гость вершил общение, в TeamWox ветка закрывается.
Таким образом, используя различные параметры интеграции чата с сайтом, можно организовать произвольное количество групп поддержки, разделив их по поддерживаемым продуктам или по тематике вопросов (финансовые, технические и т.п.).
Оформление чата можно изменить таким образом, чтобы он наилучшим образом вписался в дизайн сайта. Логотип TeamWox так же может быть заменён логотипом Вашей компании.
Если посетитель во время авторизации перед началом общения вводит e-mail, принадлежащий организации, уже описанной в TeamWox, то сервер автоматически привяжет диалог к этой организации и его можно будет просмотреть в истории организации. Если посетитель указал новый e-mail, не внесённый ранее в описание организации, и сервер не сделал автоматической привязки, то сопоставить обращение в чат определённой организации можно вручную.
Параметры интеграции чата и примеры его настройки подробно описаны в справочной системе TeamWox.
Отчёты позволяют получить графическое представление о количестве обращений за поддержкой через чат от определённой организации, количество обработанных и необработанных обращений, по активности каждого сотрудника в чате.
Права доступа в модуле Чат настраиваются индивидуально для каждой группы обслуживания. В настройках TeamWox можно предоставлять доступ к чату только некоторым пользователям или их группам.
Продукты
Каталог продукции позволяет описать ассортимент не только продуктов, но и услуг, оказываемых компанией. Продукты могут быть связаны между собой.
В данном примере продукт Насос связан с продуктом Шланг. При выставлении счёта за Насос, система автоматически добавит в счёт Шланг для него. Останется только изменить количество входящих в набор продуктов и счёт готов для отправки клиенту или бухгалтеру на утверждение. Связность продуктов удобна при продажах комплектов, когда один продаваемый комплект может содержать заранее предопределённый набор продуктов.
TeamWox фиксирует историю изменений пользователями продукта, его цен, наименований и остальных атрибутов. Можно оставлять комментарии к продукту, которые будут храниться вместе с ним.
Права доступа позволяют разрешить или запретить доступ к каталогу продукции, правкусуществующих и создание новых продуктов, импорт, экспорт или администрирование списка.
Сервисдеск
Модуль Сервисдеск похож на модуль Задачи, но имеет ряд существенных отличий. Каждая заявка может принадлежать различной группе обслуживания, которая ведёт тот или иной проект, отвечает за решение определённого круга задач. Например, для поддержки одного программного продукта может быть создана своя группа обслуживания и назначен ответственный сотрудник. Созданная заявка может иметь различные категории. Например, сообщение об ошибке или предложения о расширении функционала.
Ответственный сотрудник, получив заявку, должен рассмотреть её и принять решение о дальнейшей судьбе заявки. Она может быть принята в работу, отложена, завершена или отклонена. За это состояние отвечает статус заявки. Например, если группа обслуживания продукта получает заявку о баге в продукте, но сведения о нём настолько скупы, что ошибку не удаётся воспроизвести, то такая заявка может быть либо отложена до получения дополнительной информации, либо вообще отклонена. Либо, если ошибка не носит критического характера и в данный момент команда занята другим проектом, то заявка может быть отложена.
Областей применения возможностей модуля Сервисдеск огромное множество. Например, на его основе можно построить систему обслуживания заявок от сотрудников компании, связанных с поддержкой парка вычислительной техники и периферии. Можно создать отдельные очереди для приёма заявок на обновление железа, на установку ПО, на замену расходных материалов, на выделение прав доступа к ресурсам сети и так далее.
Каждая заявка будет обработана ответственным за группу обслуживания, указанным при создании группы или она может быть переназначена другому сотруднику для решения. Заявка завершается любым из них, но окончательно закрывается только автором заявки или администратором группы обслуживания, что позволяет контролировать фактическое исполнение заявок. Вся история работы с заявкой хранится в ней же.
Особый интерес представляет возможность интеграции модуля Сервисдеск с сайтом компании. Её настройка начинается с создания публичной группы обслуживания.
Код вызова публичной части модуля Сервисдеск может быть настроен для создания заявок по определённому продукту и категории, что позволяет включить в разделы сайта, описывающие разные продукты, вызовы разных блоков модуля. Заявки, отправленные через такие формы, будут автоматически отсортированы в TeamWox. После первичной обработки заявки, присвоения ей статуса или комментирования заявки, вся эта информация может быть доступна посетителям сайта.
При комментировании заявки пользователем TeamWox, он может указать будет ли этот комментарий публичным или приватным. Приватные комментарии не видны посетителям сайта.
Встраиваемый модуль можно самостоятельно перевести на любые языки и изменить его оформление для соответствия дизайну сайта. В справочной системе приведены примеры встраивания модуля в код сайта на разных языках программирования (JS, PHP, .NET).
При помощи отчётов можно получить в графическом представлении информацию за интересующий период о количестве внутренних и публичных заявок, заявок по сотрудникам и по организациям.
На уровне модуля Сервисдеск задаются права на доступ к модулю, на просмотр отчётов и администрирование. Гибко права задаются для каждой группы обслуживания. Некоторые пользователи могут видеть только свои и назначенные заявки, другие – все заявки в группе обслуживания, администраторы могут управлять группой обслуживания.
Банк
Модуль позволяет настроить работу TeamWox с различными системами банк-клиент. Плагины позволяют подключить WebMoney и PalPay.
После того, как в TeamWox выставлен счёт и по нему пришла оплата, модуль Банк может автоматически привязать эту транзакцию к выставленному счёту. Таким образом, пользователь практически без задержки будет видеть поступление денег от плательщика, а бухгалтер будет освобождён от ручного разнесения платежей.
Если TeamWox не сможет автоматически привязать транзакцию, то она будет помещена в группу Нераспознанные и может быть обработана вручную.
Система может при поступлении определённых платежей автоматически начислять агентские вознаграждения, отправлять письма бухгалтерам, добавлять информацию о транзакции в бухгалтерскую книгу, снимать комиссию перед обработкой и менять знак операции для платежей. Правила обработки транзакций создаются на вкладке Маршрутизация.
Права доступа на уровне модуля настраиваются достаточно гибко, при создании определённого счёта в модуле Банк, можно указать пользователя или группу, которые смогут просматривать транзакции по этому счёту.
Безопасность и нагрузочное тестирование
TeamWox не подразумевает открытия к нему публичного доступа, использует шифрование передаваемого трафика. Обращение к главной странице по незащищённому от перехвата данных протоколу http, приводит к автоматической переадресации на https. Если по http к серверу обратился ранее авторизованный пользователь, то будет передана его cookie, хранящая в открытом виде SID.
Если планируется интегрировать чат или сервисдеск на сайт компании, то необходимо либо получить подписанный доверенным центром сертификации сертификат, либо интегрировать чат и сервисдеск, работающие по http. Во втором случае, придётся открыть доступ к серверу TeamWox по 80-му порту. Публичные части модулей допускают ввод текста, который затем отображается в браузере посетителя и в модуле TeamWox. Ввод фильтруется, не позволяя провести атаку или внедрить на страницу скрипт.
Сервер TeamWox нормально реагирует на TCP флуд, утечек памяти и нарушения работоспособности сервера замечено не было.
Для исследования общей стабильности работы сервера под экстремальными нагрузками был использован пакет BadBoy. С его помощью была записана сессия обращения к главной странице TeamWox, которая затем была преобразована в задание многопоточной (20 потоков * 2 работающих экземпляра BadBoy = 40 параллельных потоков) загрузки главной страницы TeamWox.
Сервер (виртуальная машина на i7 920, Windows Server 2008 SP2 x32, 2 ядра, 800 мегабайт ОЗУ) нормально справлялся с нагрузкой, загрузка процессора достигала 100%, но не смотря на это, в TeamWox можно было комфортно работать. По прошествии некоторого времени, в течение которого длился тест, было отмечено небольшое увеличение занятой процессом teamwox.exe памяти. Нагрузочное тестирование было запущено на несколько часов, по прошествии которых монитор производительности показывал следующие значения:
Процесс teamwox.exe занял около 500 мегабайт памяти. Во время продолжения нагрузочного тестирования, объем занятой памяти колебался в этом районе. После остановки теста память не была возвращена. На протяжении всего тестирования при работе с TeamWox не было никакого дискомформа, навигация по модулям происходила практически без задержек.
Учитывая специфику данных, хранимых в TeamWox, вряд ли к нему будет предоставляться публичный, бесконтрольный доступ. Но даже если это бы произошло, производительности сервера достаточно для одновременного обслуживания сотен параллельных запросов пользователей.
Резюме
Субъективное впечатление от работы в TeamWox проще всего сформулировать фразой «сделано как для себя». Видна профессиональная работа программистов, реализовавших наиболее востребованные функции для командной работы над проектами. Веб-интерфейс продуман, удобен и не перегружен лишними элементами управления. Справочная система отлично оформлена и описывает весь интерфейс продукта. Сервер использует шифрование трафика, его производительность достаточна для обслуживания большого количества клиентов. Интеграция с сайтом компании позволяет ввести интерактивное общение с посетителями, создать систему отслеживания ошибок и заявок. Рутинные операции с платежами автоматизированы при помощи плагинов. В общем, TeamWox будет незаменим как для фрилансера, работающего над несколькими проектами и поддерживающего клиентов из разных точек мира, так и для больших компаний, желающих упорядочить как внешние, так и внутренние коммуникации. Особого внимания заслуживает возможность использования полнофункциональной версии TeamWox неограниченное время. В такой версии можно создать только 10 пользователей, чего будет достаточно небольшим компаниям или для тестирования возможностей перед принятием решения о покупке лицензии.
Ссылки
Официальный сайт, Скачать TeamWox (30 мегабайт), Он-лайн демонстрация.
