Вероятно, каждый руководитель или менеджер задумывался о том, как систематизировать всю информацию о клиентах и бизнес-процессах, а заодно оптимизировать механизмы взаимоотношений между сотрудниками отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Как сократить цикл продажи и увеличить количество успешно закрытых сделок… Наконец, как проконтролировать работу всей маркетинговой цепочки (от производства или закупки товара до его реализации), чтобы сразу вычислить «слабое звено» и оперативно решить имеющиеся проблемы.
Ответам на эти вопросы был посвящен Microsoft CRM Forum, состоявшийся 29 февраля в московском отеле «Рэдиссон Славянская». Мероприятие было приурочено к выходу на российский рынок локализованной версии программного пакета Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Открыл форум генеральный директор Microsoft Rus Биргер Стен. Его выступление было посвящено общим вопросам, связанным с CRM. В частности, г-н Стен сказал, что сегмент рынка CRM Microsoft ежегодно удваивается, и очевиден огромный потенциал роста. Тут, правда, было не совсем понятно, что именно удваивается, и у кого огромный потенциал роста — у CRM-систем вообще, у CRM-продуктов Microsoft (на фоне рынка ПО в целом) или у CRM-продуктов Microsoft на фоне их конкурентов. Надо полагать, речь идет об общих тенденциях либо о безотносительном росте продаж CRM-продуктов Microsoft, хотя, судя по той радости, которая звучала в голосе г-на Стена, можно было подумать, что справедливо все вышесказанное (включая и взаимоотношения с конкурентами).
Были в речи генерального директора и другие любопытные моменты. Так, приводя в пример ситуацию с продажей жилья, Биргер Стен обмолвился, что в России не будет ипотечного кризиса, как в США. В чем здесь заслуга CRM-систем, осталось не проясненным, а главное — где г-н Стен увидел в России сколько-нибудь устойчивый рынок ипотеки? Увы, здесь хоть используй CRM-системы, хоть не используй — все равно покупка жилья по существующим ипотечным программам доступна лишь людям с зарплатой Биргера Стена :-)
Еще один спорный постулат — снижение эффективности массовой рекламы (на смену которой должен, по словам Стена, прийти индивидуализированный подход к клиенту). Возможно, это и справедливо в отношении особо крупных клиентов, но стремительный рост рекламного рынка во всех СМИ (а особенно в интернет-СМИ) свидетельствует об обратном: массовая реклама, особенно в тематических изданиях (например, iXBT.com :-)) остается одним из самых эффективных средств для привлечения новой клиентуры. Это связано и с быстрым ростом российской аудитории интернета, что обеспечивает постоянный приток новых «потребителей» рекламы.
Впрочем, непосредственно CRM-систем все эти детали мало касаются. И существующие проблемы в оптимизации бизнес-процессов и взаимоотношениями с клиентами Биргер обрисовал абсолютно правильно. Тему развил человек, непосредственно руководивший созданием Microsoft Dynamics CRM, — старший директор CRM штаб-квартиры Microsoft Кристиан Педерсен.
Харизматичный оратор, г-н Педерсен сразу взбудоражил публику вопросами: «Можете ли вы быстро найти всю информацию о ваших клиентах?», после чего плавно подвел публику к выводу: «Рискну утверждать, что нет ни одной компании в мире, которая бы имела всю информацию обо всех своих клиентах в одной системе». Спрашивается, а как же Microsoft? Или сотрудники Билла Гейтса Стива Балмера не пользуются собственным же пакетом Dynamics CRM? :-) Но, так или иначе, Кристиан Педерсен прав в одном: проблемы систематизации и обработки информации (а это не только данные клиентов, но и сведения о собственных кадрах компании) существуют, причем у предприятий самого разного масштаба.
Допустим, к вам из разных источников поступают сведения об одном клиенте. Как их систематизировать и сделать удобными для обработки? Вы обсуждаете какие-то проблемы по ICQ, e-mail, по телефону, но как собрать всю эту информацию воедино? И что делать, если клиентов — не 20-30 человек, а 2000-3000? Даже если вы соберете всю информацию воедино, вам ведь надо будет разработать особые политики доступа для различных сотрудников вашей компании, а желательно еще и защитить информацию (от банального копирования на диск или сменный носитель). Скажем, в идеале рядовой сотрудник, отвечающий за определенный участок некой большой сделки, должен получать сведения только о тех клиентах, которые связаны непосредственно с ним. Далее, тот человек, который отвечает за следующий участок сделки, получит доступ к наработкам первого сотрудника, а также к той информации, которая ему может понадобиться в работе… И так далее. Обеспечить такое положение вещей призвана CRM-система. Нижеследующий слайд содержит еще несколько характеристик, которым она должна соответствовать:
Это самое основное, что дает Microsoft Dynamics CRM. Теперь давайте посмотрим, что предлагает нам четвертая версия пакета, получившая полную локализацию (что особенно актуально для ряда предприятий и фирм, где знание английского не является обязательным требованием). Подробно продемонстрировали возможности Microsoft Dynamics CRM 4.0 Rus сотрудники российского отделения Microsoft — Юрий Колеров и Андрей Слепицкий.
Итак, прежде всего, стоит сказать, что четвертая версия Dynamics ориентирована на крупный бизнес. Соответственно, обещано высокое быстродействие и стабильная работа с постоянно возрастающим количеством пользователей. Еще одна особенность, привлекательная для крупных компаний с внешнеэкономическими связями, — это мультивалютность. То есть вести все расчеты и составлять документы можно и в рублях, и в евро, и в долларах. Увы, сегодня, когда курсы валют (и их надежность) постоянно колеблются, это особенно актуально.
Другая важная особенность Microsoft Dynamics CRM 4.0 — наличие аналитического CRM. Система позволит не только собрать и систематизировать информацию, но и проанализировать ее, автоматически составив отчет в наиболее удобном формате (для чего внедрен специальный инструмент — «Мастер отчётов»). То есть, допустим, вы запускаете рекламную кампанию в нескольких СМИ, участвуете в тематических выставках, организуете публикацию каких-то информационных материалов о своих продуктах, и в итоге получаете определенный приток клиентов. Dynamics CRM 4.0 поможет проанализировать результаты всех промоусилий и составить наглядную схему: что оказалось более эффективным, а что — менее, что оправдало затраты, а что — нет. Подобным образом можно проанализировать и маркетинговые действия в целом, выстроив в итоге максимально эффективную стратегию (взгляните на слайд под этим абзацем).
В беспредметном описании все это выглядит довольно непонятно и туманно, но на деле обучение работы с Microsoft Dynamics CRM 4.0 не должно вызвать серьезных проблем, так как система интегрируется в Microsoft Outlook и «надстраивает» возможности на привычный всем интерфейс. В принципе, Outlook 2007 — это и есть зачаток CRM-системы. Ведь непосредственно почтовые инструменты здесь связаны с базой контактов, органайзером и календарем. Но, понятно, что возможности и ориентация Microsoft Dynamics CRM 4.0 принципиально иные. Кстати, задачи интеллектуального органайзера, рассчитанного уже не на личные дела, а на бизнес-процессы, Dynamics CRM 4.0 также может выполнять. Скажем, если вы распланировали маркетинговую кампанию, но боитесь забыть, когда и какие шаги надо сделать для ее претворения в жизнь (написать такие-то письма, позвонить тем и тем заказчикам, проконтролировать определенные этапы сделки…), Dynamics CRM 4.0 поможет не выбиться из графика и не упустить важных вещей. Разумеется, поддерживается и синхронизация с КПК. Представьте себе следующую ситуацию: у вас есть ремонтная бригада, которая ездит по вызовам клиентов. Вы составили расписание работы различных сотрудников бригады, переписали им его на КПК и оправили на задание. Но вдруг вам звонит клиент и отменяет вызов ремонтника. Вы перепланируете расписание, вносите изменения в свой компьютер и пересылаете обновленное расписание членам бригады. Удобство и экономия времени — налицо.
Теперь поговорим непосредственно о внедрении Microsoft Dynamics CRM 4.0. Далеко не все компании готовы купить полноценный пакет лицензий. Некоторые предпочтут взять программу в аренду — благо, Microsoft предлагает такой вариант и даже ратует за него. Итак, вы обратились к партнеру Microsoft, получили программу на условиях аренды и хотите использовать ее с сервера партнера (так как собственных IT-ресурсов не хватает для развертывания системы). В принципе, это возможно, но прежде была одна сложность: если таких арендаторов появлялось одновременно несколько, партнеру приходилось устанавливать у себя столько же серверов. Теперь эта проблема решена: можно использовать один сервер, установив на нем несколько экземпляров Microsoft Dynamics CRM. В итоге существенно снижается стоимость аренды системы для её пользователей.
Напоследок — пара слов о порядке лицензирования Microsoft Dynamics CRM 4.0 (здесь процитируем официальный источник Microsoft):
«С выходом Microsoft Dynamics CRM 4.0 в лицензионной политике произошли изменения. Ранее, корпорация Microsoft предоставляла две редакции продукта: Professional и Small Business Edition. Функционально эти выпуски не отличались: разница была лишь в том, что редакция для малого бизнеса работала только в случае использования Microsoft Windows Small Business Server 2003. В версии Microsoft Dynamics CRM 4.0 система расширена до трёх редакций. Первая — Professional — не отличается от предыдущей версии. У второй — Workgroup — предназначенной для небольших компаний, число пользователей ограничено до пяти сотрудников клиента, но при этом самая привлекательная стоимость. В третьей редакции — Enterprise — предусмотрено развертывание нескольких систем. Она ориентирована на партнёров Microsoft, планирующих предоставлять систему в аренду, но может также заинтересовать пользователей, которым необходимо вести на одном сервере работу нескольких департаментов, рабочих групп или фирм, разделяя процессы во взаимоотношениях с клиентами. Появившиеся с выходом новой версии лицензии «read only» существенно снизят для компаний стоимость доступа к системе, поскольку пользователям требуется только просмотр отчётов. Лицензии «на устройство» дают возможность организовывать посменную работу с системой, например, в call-центрах».
