Не так давно в моей жизни произошло маленькое чудо. Мне вернули деньги за неисправный мобильный телефон, в котором, согласно заключению сервисного центра, было «обнаружено попадание жидкости». Представляю себе реакцию читателей. Одни с завистью скажут: «Вау! Как вам это удалось?» А другие: «Но это же нечестно! Обманывать продавцов».
Для последних сразу скажу, что у меня были все основания с полной уверенностью полагать, что вода попала в аппарат уже после сдачи в гарантийный ремонт. Верить этому или нет — личное дело каждого читателя, однако не в этом суть.
Продавец — одна очень крупная торговая сеть с несколько запятнанной репутацией — повел себя некрасиво. Аппарат продержали в ремонте гораздо дольше заявленного срока, несколько раз давали по его поводу некорректную информацию, наконец, неуловимые менеджеры по рекламациям никак не хотели принять мою письменную претензию. Но суть, опять-таки, и не в этом.
Итак, первый раз в жизни я всерьез заинтересовалась своим правом потребителя, лишь когда у меня на руках оказался «мертвый» телефон и заключение сервисного центра о снятии с гарантийного ремонта. В поисках информации я первым делом обратилась в интернет, где с ужасом обнаружила, что совершенно ничего не знаю о правах потребителей, и при сдаче телефона в ремонт совершила все мыслимые и немыслимые ошибки. Но шанс вернуть деньги все еще был.
Все это подвигло меня серьезно заняться защитой своих прав. В этом материале речь пойдет о том, как защитить свои интересы в законном порядке.
Имеем право
Каждый потребитель должен выучить наизусть статью 18 Закона «О защите прав потребителей», на который я буду ссылаться и далее по тексту, и зарубить себе на носу:
Вы имеете право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег в течение всего гарантийного срока. Помните, что любой продавец вам скажет: вот если ремонту не подлежит, тогда уж и обменяем. Но по закону он в этом случае неправ.
- Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Стоит отметить, что вы вправе присутствовать во время проведения экспертизы. Об этом говорится в разъяснениях к Закону (Разъяснения «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», приказ от 20.05.98 N 160), где сказано, что «проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы». Заявить о своем желании участвовать нужно заранее.
Важный нюанс в случае ремонта: в законе указано, что недостаток товара должен быть устранен незамедлительно или согласно договоренности [ст. 20, п. 1]. «Незамедлительно» — понятие растяжимое. Поэтому, подписывая квитанцию о сдаче в ремонт, проверьте, не указано ли где-нибудь мелким шрифтом, что продавец имеет право ремонтировать устройство полгода, и требуйте указать тот срок, который вас устраивает.
Обмен товара должен быть произведен в течение семи дней со дня предъявления претензии или в течение двадцати дней, если необходимо проведение экспертизы. Максимально допустимый срок — один месяц, если аналогичный товар отсутствует на складе [ст. 21, п. 1]. Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования [ст. 22]. В случае нарушения этих сроков магазин обязан выплатить неустойку в размере 1% в день от цены товара [ст. 23, п. 1].
Все претензии и взаимные отношения сторон должны быть зафиксированы в письменном виде. Иначе доказать что-либо потом будет очень сложно.
Мобильный нюанс
В случае с сотовыми телефонами есть один тонкий нюанс. Дело в том, что согласно закону обменять технически сложный товар можно только в случае существенного недостатка [ст. 18, п. 1]. «Существенность» недостатка определяется экспертом. Но относится ли мобильный телефон к технически сложным товарам?
В законодательстве имеется два перечня технически сложных товаров. В Постановлении правительства N 575 от 13.05.1997 г. перечислен перечень товаров ненадлежащего качества, которые можно обменять только в случае существенных недостатков. К ним относятся: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы и мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными переферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки и мотокультиваторы. Мобильные телефоны в нем отсутствуют.
Другой перечень технически сложных товаров содержится в Постановлении Правительства РФ N 55 от 19.01.1998 г. Здесь перечислены товары надлежащего качества, которые нельзя обменять, если они не подошли по расцветке, форме, комплектации и т. п. К товарам этого перечня относятся станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; телефонные и факсимильные аппараты; фото- и киноаппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства.
Таким образом, мобильный телефон ненадлежащего качества можно обменять вне зависимости от существенности недостатка, в то же время телефон надлежащего качества нельзя поменять, потому что он разонравился или захотелось другой. Но и здесь не все так просто. Мобильные телефоны могут быть сертифицированы как «радиостанция носимая» или «абонентская станция». Таким образом, напрямую они во второй перечень все равно не попадают. Однако удастся ли доказать в суде, что мобильный не относится к телефонным аппаратам или бытовой радиоэлектронной аппаратуре, — вопрос весьма сомнительный.
Требовать возврата денег можно вне зависимости от существенности недостатка, т. к. согласно статье 503 ГК РФ покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи при обнаружении любого недостатка в товаре в течение гарантийного срока.
Сдаем технику в ремонт
Итак, если сломалась техника, поступать нужно следующим образом:
Составить в письменном виде в двух экземплярах претензию с требованием отремонтировать, обменять устройство на новое или вернуть деньги. Обязательно указать срок выполнения требования. Один — отдать продавцу, на другом — попросить его указать дату приема, расписаться и поставить печать. Если не хотят брать, претензию можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
При сдаче устройства в ремонт или на экспертизу нужно потребовать вскрыть его в вашем присутствии и зафиксировать документально отсутствие механических повреждений и попадания влаги.
В случае с телефоном можно потребовать другой аппарат для временного пользования на время ремонта [ст. 20, п. 2] или если для замены товара требуется более семи дней [ст. 21, п. 1]. Аппарат должны выдать в течение трех дней. Просьбу также лучше оформить письменно.
Если продавец отказывает в удовлетворении поданного требования, а вы уверены в своей правоте, нужно обращаться к мировому судье.
Если на месте приема в ремонт произвести вскрытие техники и детальный осмотр невозможно или продавец заявляет, что его сервисный центр находится в другом городе, в ваших интересах обратиться за экспертизой самостоятельно, без участия магазина. Если окажется, что поломка произошла по вине производителя, магазин обязан вернуть вам деньги за экспертизу [ст. 18, п. 5]. Не отдавайте товар продавцу на хранение, пока документально не будет зафиксировано отсутствие механических повреждений и других внешних воздействий.
Кроме того, если магазин отказывается добровольно рассмотреть вашу претензию, можно обратиться с жалобой в Госторгинспекцию.
Обращаемся в суд
Легко сказать: «Подать в суд». Что конкретно нужно сделать? Прежде всего, составить исковое заявление. Образцы можно найти, например, в книжечках с законом о правах потребителей, которые продаются в любом киоске. К заявлению нужно приложить копии документов: кассового и товарного чека, гарантийного талона, квитанции о сдаче в ремонт или на экспертизу, заключения сервисного центра, претензии к продавцу и ответа на претензию, если таковой имеется. Также необходимо приложить отдельный лист с калькуляцией иска. Помимо денег за товар вы имеете право потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований [ст. 23, п. 1]. Впрочем, как мне объяснили в обществе защиты прав потребителей (ОЗП), неустойка может трактоваться по-разному и не всегда составляет ощутимую сумму. Наконец, можно потребовать компенсацию за моральный ущерб [ст. 15], но увы, в нашей судебной практике она редко превышает 500 рублей.
Госпошлина в случае исков по защите прав потребителей не взимается [ст. 17, п. 3], хотя продавцы очень любят утверждать обратное.
Затем все документы нужно отнести районному мировому судье, по месту жительства или по месту нахождения магазина. Можно отправить по почте заказным письмом. Судья сначала назначит «мирную» встречу сторон. Если стороны не договорятся, назначается дата суда.
Кто может помочь?
Если дело дошло до суда, прежде чем что-либо предпринимать, лучше посоветоваться со специалистами. В первую очередь, помочь может общество защиты прав потребителей. К моему огромному удивлению, коридоры главного ОЗП миллионного города встретили меня тишиной и покоем. Да, мы горазды кричать о том, как нас обманывают, но реальной защитой своих прав занимаются единицы. В ОЗП меня внимательно выслушали и сообщили, что вероятность выигрыша дела примерно 50%. ОЗП может заняться подачей иска в суд вместо потребителя примерно за полторы-две тысячи рублей, в моем случае посоветовали не рисковать этой суммой и обратиться в суд самостоятельно. Еще один дельный совет — подавать заявление в суд лучше не по месту нахождения магазина, а по месту жительства (думаю, понятно, почему). Кроме того, все жалобы потребителей в ОЗП фиксируют в специальной книге. Таким образом я узнала, что на ту самую торговую сеть поступает очень много жалоб, что еще больше укрепило меня в желании обратиться в суд.
Кроме того, в каждой районной администрации имеется свой собственный специалист по защите прав потребителей, который оказывает более конкретную помощь. В районном ОЗП мне помогли правильно составить исковое заявление, указали реквизиты районного суда, дали несколько полезных советов и также занесли претензию в специальную книгу.
Консультации в обоих ОЗП совершенно бесплатные. Очереди (в данном случае — к сожалению) отсутствуют.
Наконец, еще один факт, удививший меня в этой истории — консультацию можно получить в любой юридической фирме. Причем денег за это тоже не берут. Правда, фирм, которые бы специализировались на защите прав потребителей, в нашем городе практически нет. По всей видимости, по причине отсутствия спроса.
Суд да дело
«Как это было в суде?», — наверняка спросят меня читатели. Разочарую, но до суда дело не дошло. «Мировой судья» — на то он и мировой, чтобы попытаться решить проблему мирным путем. На встрече с представителем торговой сети в присутствии судьи мне сразу же предложили выплатить примерно 10% стоимости телефона на его ремонт. Зная, что после попадания влаги телефон восстановлению не подлежит, я отказалась. Через пару дней мне позвонили и предложили обменять аппарат на другой. Представив, что меня ждет, если опять придется столкнуться с гарантией, я снова отказалась. На второй и третьей встрече судья уговаривал согласиться поменять телефон, уверяя, что суды по защите прав потребителей длятся годами, и не стоит тратить полжизни из-за какого-то телефона. Я настаивала на своем. На третьей встрече судья со вздохом велел ждать повестку. На следующий же день мне позвонили из магазина и предложили вернуть деньги. Уже к вечеру я держала в руках заветную сумму. Мне даже не верилось, что эпопея, затянувшаяся на полгода, наконец-то благополучно завершилась. Или почти завершилась — осталось только еще раз сходить в суд, чтобы отказаться от иска.
Компания видимо решила не рисковать, увидев, что я настаиваю на суде, так как в случае проигрыша им пришлось бы не только вернуть деньги, но и выплатить неустойку, моральный ущерб и штраф в пользу государства в размере 50% от стоимости иска [ст. 13, п. 6].
Что еще
Прежде всего, при общении с продавцом и в суде вам необходима холодная голова. Сдержанность и вежливость — тоже аргумент в вашу пользу. Помните, что представитель магазина лично не сделал вам ничего плохо, он просто выполняет свою работу. Повышение голоса и ругань вовсе не возвышают вас в глаза судьи. Кроме того, аргументы в исковом заявлении нужно приводить не согласно обиженным чувствам или даже здравой логике, а в соответствии со статьями закона о правах потребителей, который нужно как следует изучить.
Потребительский терроризм
Нельзя не упомянуть и об обратной стороне этого вопроса. Среди продавцов тех же сотовых телефонов мне встретился термин «потребительский терроризм». Действительно, некоторые покупатели злоупотребляют своими правами, пытаясь под различными предлогами обменять старый телефон на более новую модель.
Отвечу на это, что какими бы не были отдельные потребители, это не повод отказывать нам в законных правах. Прав потребитель в каждом конкретном случае или нет, продавец обязан принять у него претензию и своевременно выдать ответ, а покупатель имеет право лично присутствовать на экспертизе товара или проводить ее в независимом сервисном центре.
Ни для кого не секрет, что большинство продавцов нацелено на быструю прибыль. Они не стремятся выполнять свои гарантийные обязательства и не думают о том, что отказывая в одном гарантийном случае, теряют сразу несколько десятков потенциальных покупателей. Потому что кто же будет покупать там, где «у знакомого были проблемы»?
А может быть, плюнуть?
Еще один важный вопрос — стоит ли тратить свое время на хождение по судам? Отвечу, что если вы уверены в своей правоте, то однозначно — да. Если не тратить время на сбор вышеизложенной информации и с самого начала вести себя правильно, то процедура не такая уж и затяжная.
Но и есть другие причины. Бывая за границей, мы каждый раз удивляемся, почему у них на порядок лучше сервис и нет проблем с обменом товара, и ругаем наших продавцов. Но мы не задумываемся, что, быть может, дело отчасти и в том, что там потребители умеют защитить себя, и каждый продавец об этом знает?
Нам придется отстаивать свои права до тех пор, пока улыбка сползает с лица продавца при слове «гарантия». До тех пор, пока у нас продают «серую» или бывшую в употреблении технику. До тех пор, пока перед покупкой дорогостоящей вещи нам приходится выяснять, какому магазину можно доверять. До тех пор, пока каждому продавцу нужно объяснять, что такое права потребителя. До тех пор, пока у нас отказываются взять бумагу с претензией, а особо настойчивых покупателей охрана выставляет за дверь. До тех, пока для продавца сиюминутная прибыль дороже уважения постоянного клиента.
Приложение
- Закон РФ «О защите прав потребителей»
- Пример претензии к продавцу
- Пример искового заявления в суд
- Пример отказа от иска (в случае мирного решения проблемы)
